【IT168 软话不软】从IBM十亿狂砸Linux的2001年开始算起，张先民在Linux圈里已经摸爬滚打了6年多，所以当称自己是一位“Linux界老人”时，我们并不觉得夸大其辞。张先民时任Novell东亚区总裁，2006年曾借LinuxWorld之机推出SUSE Linux Enterprise Desktop 10在业界轰动一时。不过之后张先民似乎并没有趁胜追击，连OEM这样的常规战术也是“晃晃悠悠”放到了一年之后。此次，虽然有戴尔这样的国际品牌“撑腰”，但预装对于Linux是“形式大于疗效”，这已经成为业界的一种共识（相关文章：Novell联合戴尔发布Linux桌面电脑）。那么，张先民信誓旦旦要“一炮打响”，究竟要在OEM葫芦里卖什么药呢？

预装：如何玩出新鲜感？

    与微软Vista预装的真金白银完全不同，Linux预装几乎是在赔本赚吆喝。对此张先民并不避讳，因为开源的本质已经决定了Linux不可能靠软件本身去创造销售价值，而且最为根本的是因为软件之于用户并不“Ready”（还没准备好）。

    “预装也开始了四、五年了，大部分是为了政府的要求，对我来说是不Ready的，比如说我平时的工作一定要用无线网卡，但Linux产品并没有提供相关的支持。Linux预装对厂商来说是为了更便宜的价格，但对用户却是不Ready的。”不过这种尴尬的现状到了SUSE Linux Enterprise Desktop 10，张先民认为不存在了，至少对他来说是这样，他从那时起到现在他一直是SUSE Linux的忠实用户。

Novell公司东亚区总裁张先民(左)与戴尔公司市场总监阚孝全在发布会现场

    不过套用张总的话来说：产品准备好了，用户没有准备好，同样不Ready。由于使用惯性，即便是你完成了几百万套的产品预装那又怎样？有多少人会真正留下来呢？

    之前总是说Linux低价，但活儿不好，但现在活儿也差不多，用户似乎仍然不认帐，除了加大宣传力度，这里似乎还缺失一环。

    张先民认为这一环就是服务！

    说到服务，让人感觉有点虚头八脑，尤其是对软件服务而言。作为与Dell预装合作的重要组成部分，Novell此次还直接在京成立了呼叫中心，专门开辟800免费电话直接与用户对接，解决因操作系统带来的一切问题。

Novell北京呼叫中心的800电话服务系统

    “除了800电话，我们还有网络服务系统，还有电子邮件支持。”Novell亚太区技术总监李岩告诉记者，目前呼叫中心已经成立，十几位技术人员已经到位，“所有技术人员均有5年以上的Linux相关工作经验。”

    之前Novell在深圳也开有呼叫中心，与之不同的是，北京呼叫中心将主要针对预装SUSE Linux Enterprise Desktop 10的用户开辟，所有购买预装机型的用户均可享受60天的免费服务。

    其实在之前由IT168发布的《中国Linux桌面系统应用调查报告》中，我们已经发现这个现象，造成Linux用户群不稳固的原因主要有安装难度大（如驱动缺失）、应用程序不丰富、无相关技术服务几项，那么Novell是如何来解决这些现实问题？

突破：哪些细节决定成败？

    1、用户群选择

    《Linux桌面系统用户调查报告》中的数据显示，Linux桌面操作系统平均安装难度系数为4.78（最高为10），对于一半过关的用户来说，接下来最为痛苦的就是找不到相应的硬件驱动，这可能造成了用户的再次流失。

    当然，近两年随着用户需求的增加，各硬件厂商都加大了对Linux的支持力度，尤其是以Intel、AMD等为龙头的厂商。但是不可否认，市场上仍存在大量对Linux支持并不太好的产品。

Novell与Dell对服务的承诺

    “这也是我们选择与戴尔这样的国际品牌合作，并开拓商业用户群的目的，低价PC由于成本考虑在采购硬件时可能会选择一些小厂的产品，而这些最终可能带来对Linux系统的支持滞后。”张先民介绍，本次与戴尔合作推出的两款机型Optiplex 755、Optiplex 330均定位为商业用户，其硬件配备的高品质也为SUSE Linux Enterprise Desktop 10的稳定运行提供良好的支持平台。

    “一步一个脚印，先从商业市场开始，先学习，然后在进入低端市场。”张先民的回答很平和，但显然这是经过这些年深思熟虑的结果。把Linux预装从高端商务市场切入风险的确要小得多，因为这个人群的素质和电脑操作水平和常规应用要比纷杂的个人群体要“单纯”很多，同时由于职业的影响力，Linux用户不但可以留下来，而且还可能带来更多的跟随者。所以说，从用户群的定位来说，Novell此举好比是在较小的鱼塘里钓鱼，比起在汪洋大海中撒网，胜算还是要高出不少。

    2、服务的品质

    “80%的客户电话1分钟接线，80%的问题当场解决，剩下20%的问题在7天内给予回复！”李岩在介绍呼叫中心的工作细节时，抛出的几个数字掷地有声。其实服务恰恰是Novell公司的强项，借助之前建立的服务体系，加上强大的网络软件后台，用户的每一个电话都会被完整记录，并得到跟踪、汇总。

Novell的电话服务后台程序可以追踪每一个电话记录

    除了强大的软件后台功能，呼叫中心甚至连灾备计划都设想得非常清楚，比如当发生断电、断网等突发事件，除了800电话系统、呼叫服务网站，Office电话、手机、电子邮件、ADSL、CDMA、人工记录等多种手段均被考虑，以保证用户的问题第一时间得到解决。

    “我们呼叫中心有个42寸的液晶显示屏，在上面可以显示每一个正在处理的问题。”李岩介绍呼叫中心未来的规模应该在50人左右。目前的配置为十余人，也正是在考虑了预装数量、Linux用户转化率、打电话用户的比例、技术人员平均解决问题时间及工作负荷等参数后精确计算出来的。

    3、服务的价格

    在现场发布会的资料中，记者看到对于预装机器的软件系统服务，Novell仅仅提供了60天，那么60天之后的价格会是怎样？

    李岩对这样的问题显然一下难以回答，更确切地说，在呼叫中心还未真正运作起来之前，咨询电话的数量、技术人员的工作负荷都是未知数，而这些成本则将最终决定了服务收费的标准。“我们主要会参考同行的价格，比如中科红旗、红帽、微软、乌班图等几家。”

    为服务付费在国人看来还有些难以接受，尤其是在软件都免费的前提下，如果这项服务做得不到位，或者价格太高，肯定在国内无法推广。由于目前预装定位于商务人群，对于服务收费的理念接受起来应该还是比较容易。那么相比，价格就显得格外敏感。

    “我们的续费价格将会是非常诱人的，基本上与中科红旗的服务费相当，或者略高一点。”至于具体的资费标准，李岩称会在呼叫中心运营一个月之后，根据实际效果决定。不过笔者预测年费可能在二百元左右。

牺牲：时间是我们付出的代价

    “为什么在一年之后才推出预装的方案？”在合作发布会现场，电脑虎向张先民提出了这样一个看似简单却不太容易回答的问题。

    一年前SUSE Linux Enterprise Desktop 10问世时，微软的Vista还未发布，什么三维桌面、集成式搜索等诸多新特性，可谓引领了一场时尚之变。而如今，不但Vista遍地开花，功能毫不逊色的中科红旗Linux桌面6.0已在10月发布，上海中标的Linux桌面4.0也整装待发。这让人很容易联系到“龟兔赛跑”的古老传说，当竞争对手一个个缓缓赶超时，Novell这只曾经领跑的“兔子”却从“睡梦”中刚刚醒来，而一切是不是太迟了？

    “我们也非常希望早点推出。”张先民显出一脸的无奈，“与戴尔的合作经过多轮的沟通最后才达成，还有呼叫中心的建设，这些都需要时间。对商机的影响不容否认，但我们宁可做好，也不能把牌子给砸了！”

来自IDC的数字挺唬人，我们是不是还应该牢记用户的基数

    张先民的成熟稳健不仅仅表现在说话上，做事同样也是。据悉，原先计划与戴尔的合作是一下推出多款预装机型，不过为了求稳，先在11月中旬发布两款机型，然后逐步增加，明年1月增加4款，6月增加13款，到明年年底增加到二三十款的样子。

    “时间是我们付出的代价。”但是张先民认为相当值得，因为这不是一次普通的预装，“是Linux的一个拐点”。

    多少年来，人们一直对Linux津津乐道，谈自由谈前景谈市场谈增长率，虽然在服务器市场的应用已经让Linux大放异彩，但在个人桌面市场，Linux却一直是叫好不叫座！一份来自  Softpedia和Net Applications的统计报告显示，2007年Linux在桌面电脑市场的市场占有率比06年提升了一倍多，但也不过是微不足道的0.81%。

    许多人认为：提高硬件兼容性、提高软件易用性，是Linux桌面系统突破自身的两大障碍。但事实是，这两点在目前都已不是瓶颈。如何改变人们的惯性思维同时让厂商赚到钱，这才是最大的问题。所以从这个层面上来说，Novell所进行的尝试的确富有冒险精神和想像力，但结果是否真如张先民所想“一炮打响”，恐怕还需要时间的检验。