导读：无网络不生活！可以预见2010年的网络化大潮将更加深入，特别是在电脑服务领域，全行业网络化变革正日益深刻！

　　互联网加速普及，网络应用无所不能

　　据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009年12月30日，中国网民规模已达3.84亿人，较2008年底增长8600万人，年增长率为28.9%。中国互联网的加速发展，促进了传统电脑服务行业向网络化变革进程的加快！

　　很难想象互联网的存在，可以创造出怎样的奇迹!我们可以网上聊天、网上支付、网络购物。而如今，众多的今宅男宅女们足不出户就可以通过互联网享受到电脑服务。这对传统的售后服务、上门服务、门店送修等服务方式产生了颠覆性的变革。

　　互联网时代离不开网络和PC，电脑已成为生活中的重要组成部分。同时系统环境和软件应用变得越来越复杂，以前功能专业化的电脑，如今已应用普及化，PC几乎可以做任何事情，这直接导致了用户对电脑服务需求的提升。

　　PC用户到底需要怎样的电脑服务？

　　2009年国家颁布实施的电脑下乡新政，加速了农村PC市场的成熟，各PC厂商也开始重视电脑服务渠道的建立，那么作为终端用户，他们到底需要怎样的电脑服务？

　　售后服务——充满了杯具(悲剧)。如果遇到电脑问题，一般用户都会首先想到售后服务，但是并不是所有问题经销商或厂家的售后服务都负责解决。有电脑实际使用经验的人都了解这样一个事实，即电脑发生的故障85%以上都是由软件原因而引发的，硬件问题在电脑故障中所占的比例非常低。一旦遇到软故障，那可以说就是杯具(悲剧)。售后服务无法满足用户需要，导致PC售后服务投诉率居高不下。

　　延保服务——不要迷恋哥，哥只是个传说！延保服务的概念起源于家电的保修服务，是延长保修的意思，近几年延伸到电脑行业。一般收费300-500元/年，多数是针对高端品牌和机型，贵就一个字。但买了延保可还不是功能较多的。注意陷阱，延保服务基本是保硬件，就好比是买保险，就像保险的免赔条款一样，硬件以外是不保的，软性问题还是不管，千万不要全信。

　　上门服务——你妈妈喊你回家修电脑！随着PC在农村市场的普及，电脑使用者的计算机应用水平越来越低，更多的是不懂电脑的用户在使用电脑。传统方式的电话支持无法交互，甚至出了问题用户却描述不清。遇到小事情而导致上门服务的例子比比皆是，有时会为了帮助用户找回输入法而上门奔波。上门服务成本高、反应慢，PC服务商形象的比喻为“服务包袱”。

　　远程电脑服务——这个真没有？这个可以有！远程电脑服务，是一种基于互联网的、触手可及的电脑服务，代表着易咨询、易维护。能够为电脑使用者提供全程关怀，包括在线使用指导、应用咨询、故障维修、日常保养等服务。远程电脑服务带给用户的价值很高，服务及时性很强，如果电脑中毒了、电脑不会用，可以通过互联网服务方式第一时间求助并得到解决，用户真正需要的正是这种全面、及时、有效的全程关怀服务。

　　如何用远程服务为切入点，实现“经营客户”

　　用户在首次购买PC时看重的是价格，而后对经销商的忠诚度高低直接取决于售后服务满意度的高低。如果经销商售后服务没有跟上、或服务不及时，就会影响用户满意度，使客户流失。而基于互联网的远程电脑服务，却能够做到15秒内响应用户的请求，平均20分钟解决一个问题，超过85%的电脑问题都能采用这种“网络化”的服务方式得到解决，能够帮助经销商把售后服务包袱变为服务利润。

　　目前PC渠道的现状是，PC经销商和PC服务商普遍规模小，更多的是不断重复“从起点到起点”的过程，无法实现自身的快速增长。究其原因是，PC渠道商多数没有经营客户的过程，进而没有持续赢利的基础。以前传统电脑服务方式，无法对客户进行绑定，不知道客户是谁，就无法有效开拓客户。而网络化的远程电脑服务，用互联网架起了与用户沟通的桥梁，依托于安装在用户PC桌面的服务客户端以及“经营客户”的后台系统，实现了对客户的绑定、管理和经营，更好的服务于客户。

　　从经营利润最大化角度来看，PC经销商和PC服务商一定要做服务，只有以有效的电脑服务为切入点，绑定客户，提高用户满意度，留住客户，积累客户，才能充分释放单个客户的潜在价值。维系一个老客户的成本是开拓一个新客户成本的6倍，这是一个熟知的行业定律，引入网络化远程电脑服务，就能留住每一个购买PC的客户，随后可以通过广播消息机制和在线商城机制向用户推送PC周边产品，实现二次销售和重复营销。

　　网络化发展提升PC服务市场价值潜力

　　中国PC保有量约为3亿台，每年新增近5000万台，据测算每年PC服务市场潜力约为300亿-500亿元人民币。一方面是电脑用户的需求规模庞大，而另一方面却凸显传统服务模式不能够完全适应用户的需求。中国互联网的加速发展，提升了传统PC服务产业带来新的价值潜力。

　　近年来，通过互联网的手段改变传统行业的例子屡见不鲜，从网络游戏到网上支付，传统行业的网络化变革带来巨大的价值潜力。互联网电脑服务的好处，是可以弥补传统PC服务的缺陷。以前PC服务都是被动式的服务，只有当你的机器无法启动出现故障，服务商才会维修，而新型的远程电脑服务，却可以通过网络实现日常保养等主动式服务，在PC处于亚健康状态下，监测出是否系统有问题，是否软件应用有问题，甚至包括对某些硬件的主动检查。

　　PC普及度的提升，互联网的快速发展，与用户需求显性化的多重碰撞，催生了电脑服务传统产业的互联网化改造大潮的来临。现在PC硬件价格逐步降低，集成度不断提高，PC整机质量提升更不容易损坏;基础网络设施的建设，使PC软件应用下载、传播变得更为迅速和普遍;PC安装的操作系统和软件应用已从M(兆)时代跃入G(千兆)时代，变得越来越复杂。新型远程电脑服务颠覆了传统的服务模式，有效提高了售后服务的客户满意度，降低了服务成本，提升了服务效率。

　　远程PC服务市场喷薄而出，或创网络奇迹

　　谙熟中国渠道又对PC服务有多年经验的惠普，2009年7月推出面向电脑应用(Application)的HP全程关怀电脑服务，并在惠普全国8000家渠道开始铺货销售。海尔电脑在2009年4月推出海尔“润心电脑服务”，海尔信息科技顾客服务部总经理夏学光表示，“继续巩固海尔润心服务品牌，是2010年我们的工作重心。”2009年12月18日，作为中关村最具影响力的电脑卖场海龙集团，在海龙电子城十周年庆典之际联手软通科技推出社区服务平台中枢“心连芯-百姓家中的IT服务管家”。中国最大的通路商神州数码在2009年12月推出@港心意电脑服务，帮助神州数码300家笔记本渠道商开始经营客户。神州数码消费战略本部总监谢强认为：“为什么要做服务?来自消费者的服务需求原本是带给代理商诸多困扰的一个问题，如何将成负担的成本性项目，变成规范性的盈利项目。这就是我们提供给代理商‘心意电脑服务’这一平台的最基本的一个目的。”

　　结语：互联网从来不缺少网络奇迹的诞生，尽管PC服务市场尚需深耕细作，但可以预见的是，中国PC服务市场的网络化变革或许会在转瞬之间爆发！