【IT168 专访】“Be What’s Next”竞赛由微软国际业务总裁吉恩-菲利普?卡托伊斯（Jean-Philippe Courtois）推出，旨在嘉奖公司内部创新人员和创新项目而启动的一个活动。多数人想到创新，第一会想到技术上的创新。然而，在这次竞赛全球共三十个获奖作品中，却有两个来自一个创新工作相对难出彩的技术支持组织——微软亚太区全球技术支持中心。为什么一个创新高手如林的竞赛优胜者会来自服务与支持部门？这两个视频究竟“Next”在哪里？2011年5月19日，微软亚太区全球技术支持中心在线服务支持部总监安诺睿（AnuragVij）在上海为我们详细讲解了其中的关键。

　　Next，就是从被动转向主动

　　在Global 2011 Microsoft“Be What’s Nex”竞赛中，微软亚太区全球技术支持中心提交了两个，一个是RCE中心r（Reduce Customer Effort 中心）视频，一个是All-in-One-Code Framework（一站式示例代码库）视频。尽管这两个视频的名字并不相同，但实际都与一个缩写密不可分，那就是RCE（Reduce Customer Effort）——微软亚太区全球技术支持中心开展的“让用户更省心地享受技术支持与服务”项目。

　　至今为止，RCE还没有一个官方的中文译名，昵称倒是很多，有时候叫作“省心服务中心”，有时候叫作“减轻客户负担中心”，但作为RCE的发明人和在线服务支持部的负责人，微软亚太区全球技术支持中心在线服务支持部总监安诺睿对RCE的目标、工作模式以及带来的价值却从没有含糊过——“那就是节省客户的时间，帮客户省心，提供更好的服务。”安诺睿如是说。

▲微软亚太区全球技术支持中心在线服务支持部总监安诺睿（AnuragVij）

　　RCE出现的初衷是更有效地提供服务和技术支持，以期能节省户的时间和精力，然而，如何才能节省时间呢？安诺睿的观点很鲜明，与其持续要求员工提高反应速度，不如预先做好准备，从容不迫面对问题。也就是说，服务的模式和思路必须要改变，从被动转向主动。

　　在他看来，以往微软的技术支持中心所为客户提供的服务是被动响应式的。所谓被动响应，就是技术中心在接到客户的电话、邮件或者其他方式发送来的疑问、咨询后，才会通过技术中心的工程师或者其他部门的帮助给予客户解决问题。这种模式就好比是“兵来将挡水来土掩”，虽然也能解决燃眉之急，但就像有病去医院一样生病的感觉总是不太好。

　　而在RCE的模式下，服务从被动变为主动。所谓主动就是RCE主动通过各种方式，目前主要是通过技术支持工程师对电话、社区论坛、知识文章（KBs）和社交网络上收集用户需要解决的问题以及反馈意见，经由自动智能工具与人工分析相结合的方式，总结出常见问题以及服务需求趋势，加以解答或制作解决方案，公布、推送给客户，让常见问题不再是，或者在遇见的同时可以很容易及时找到解决办法。这种模式也用一个成语来形容的话，就是“防患于未然”。

　　从被动转向主动，RCE在近一年的实践中取得了斐然成绩，以明星项目“一站式示例代码库”为例，通常写600行代码一个开发人员要花上8小时，而RCE通过倾听和了解开发人员最常见的开发场景，撰写并免费分享代码示例，减轻了开发人员的工作压力，获得“开发人员的止痛药”的赞誉。在2010财年，示例代码下载次数累计达12万次，在2011财年以每月8.5万次的速率增长，目前下载量已突破100万。

　　由此可见，尽管被动响应式目前依然是技术支持与服务的重要组成。然而，在服务愈发被注重被提到与产品同样高度的大环境下，主动式的优势也会越来越明显，无疑将会成为未来服务模式的主流。RCE视频能获得“Be What’s Next”竞赛的创新奖，可以说是微软高层看到了这一模式在技术支持与服务领域对未来的榜样作用，肯定了这一“Next”模式。安诺睿归纳RCE意义中明确表示：“RCE中心是微软‘Be What’s Next’精神的体现。RCE通过开发解决方案，持续改善服务体验，以及将客户反馈与产品组分享以提升产品性能等方式最终使广大用户群受益。这一创新服务模式与流程让我们的用户得以把握未来先机，并凭借微软技术和服务充分实现其潜力。”

　　倾听，分析，处理，反馈

　　从被动到主动，这是RCE为技术支持与服务带来的观念与模式上的转变。具体到执行层面上，安诺睿画了一张关系图加以直观说明。

▲RCE关系图

　　从图中可以看出，RCE处于关系图的中心，也是主动模式的核心。安诺睿强调：“在启动RCE后，不仅希望收到反馈，也希望进一步整合流程，让客户的体验感觉更好。”被赋予重任的RCE由此既要通过多种途径听取与客户相关的各种信息，也要RCE在内部做解决、协调等工作，给产品部门反馈，给服务部门反馈，制定解决问题的方法和方案，通过各种方式推广出去。

　　在安诺睿看来，给客户的主动服务可以划分为三个阶段。第一个阶段是要想办法知道客户碰到了什么问题，联系我们的时候，他们真正的痛点是什么。第二个阶段是要想办法如何解决客户的问题，通过哪些方法来解决。第三个阶段是要想办法让这些解决办法能为客户所广泛了解，以便让潜在的问题不复存在。

　　在第一个阶段中，RCE关注的是如何“广开言路”，尽可能多地找到聆听客户声音的渠道。就目前而言，三个渠道比较常见，即传统技术支持事件（客户通过电话、邮件等提出技术支持需求），和网络伴生的技术论坛发/回帖，以及如今正火热的社交媒体。

　　在第二个阶段中，RCE关注的是如何更加自动化和如何提供有预见性的方案。目前，RCE大量使用了自动智能化工具，辅以有技术专长和服务经验的工程师的人工协助，对成千上万个客户电话咨询记录、社区论坛、知识库文章以及社交网站进行分析。以此和微软产品组提供产品质量反馈，告知他们现在有什么产品的功能可以做得更好，如何提高产品质量。也会和向服务部门提供服务质量反馈，告诉他们如何进一步改进客户的服务体验，是否可以通过不同渠道或不同的方法让客户更加满意。另外重要的是，分析客户提出问题的趋势，撰写在线文档、博客、示例代码，放在网上提供给所有的用户下载和参考，节省客户打电话、发邮件的时间，并且事先预防这些事件发生。RCE获奖的一站式代码库，还有MSDN & TechNet的“论坛帮手”小工具都是这一阶段的重要产物。

　　在最后一个阶段，RCE关注的是如何“广而告之”。为此，RCE通过网络这一工具做了许多工作。比如RCE每两周会分析客户使用的趋势，会碰到什么问题，选择前十位需求量的问题放在微软的电子技术刊物上用E-mail的形式分享给微软20万用户。也会直接在论坛上发布解决办法。在如今微博火热的情况下，RCE还利用官方微博来公布相关信息。

　　“客户在使用软件的过程中会碰到各种各样的问题，有时候未必是技术出错，而有可能是他们不会用。这些问题有很大的通用性。如果能早些听到客户的声音，我们就能早些提出解决办法，公布出去，这样客户就不需要再次通过各种方式提出，甚至在还没有意识到有问题时就已经解决了。” 安诺睿说：“这就是主动模式带来的好处。”

　　安诺睿目前最希望RCE的“倾听”能尽可能多地覆盖到客户，因为听到越多，可以越了解客户声音、需求。了解客户的需求随着微软技术的改进而有什么改变，从而让他们更为满意。

　　重视草根的力量

　　RCE项目是服务模式从被动转向主动的一种Next尝试，但从获得的成绩来看，Next的不仅仅只有这么一个，还有一个很有点Web 2.0的味道的“Next”尝试出现。这一“Next”就在“一站式代码示例库”的故事中。

　　在安诺睿亲笔撰写的“Be What’s Next”获胜感言中提到，“我们整个团队都体会到了草根的创新力量以及合作和奉献精神。”这里的草根就是指微软第一线的技术开发人员，这些开发人员为RCE能更好主动服务客户提供了创新点、分析力等多方面的重要支持。

　　安诺睿介绍说，“一站式代码示例库”的出现，源于一名软件工程师在论坛上回答技术问题时发现有一些问题长期、高频次重复出现。他觉得如果能提供一些示例代码，可以很快让人入手。这一灵感促使了“一站式代码示例库”项目的出现。而在整个项目中，第一线工程师结合他们专业知识和对客户需求的了解，提供了很多创新的办法。。安诺睿也颇为得意于这些草根的加入，他还不无幽默地自诩为：“团结一切力量帮助客户。”

　　秘诀：“尊重客户的习惯”

　　在采访中，安诺睿有一句话很有成为警句的潜力：“我们是面对客户的第一道窗口，也是解决问题的最后一道防线。”

　　如今，微软亚太区全球技术支持中心在线服务支持部要为300多万大小客户服务。如果算上其他消费者部门支持的个人消费者，数量更是惊人。要为这么多客户服务，要让这么多客户满意，这是RCE必须出现的原因，也让RCE扛起了不能承受之重的重任，只能成功，不能失败。对此，安诺睿提出一个贯穿始终的原则，这就是“尊重客户的习惯”。

　　因为“尊重客户的习惯”，所以安诺睿说，“客户在哪里，我们就在哪里去听”。在中国，有接近100万专业开发人员和超过170万IT专业人士，他们喜欢通过论坛方式提交问题，那RCE就去论坛了解问题。社交媒体开始流行，RCE也跟着去社交媒体。不管是电话、微博还是论坛，RCE现在做的事情是，无论客户通过什么方式，都要能听到。

　　因为“尊重客户的习惯”，所以安诺睿也说，“随着客户的变化提供更好的服务。”对习惯通过搜索引擎来找解决方案的客户，RCE尊重客户这一习惯，在网上提供偏重情景模式，以症状为描述重点，便于进行搜索的解决方案。对于爱用社交媒体用户，RCE也会提供这一方式的交流，比如开设新浪微博（微博账户：微软帮助与支持http://t.sina.com.cn/microsofthelps）进行支持。对于没有偏好的客户，RCE会选择前十位需求量的问题放在电子刊物上，用E-mail的形式分享他们。

▲微软亚太区全球技术支持中心在线服务支持部总监安诺睿接受采访

　　当然，RCE做的不仅仅只有这些，还有更多的计划和考虑。比如传播方面，安诺睿说：“我们也会借助‘凝聚人的力量’，构建、培养、壮大客户服务社区，让客户之间相互分享经验。一旦客户有问题，在社区内提出就能有快速有效的解决。也就是互助。”

　　又比如服务体验方面，RCE也在考虑客户的连续性，即客户拥有不同角色身份时，比如白天他在公司是IT经理，晚上下班回到家就是个人消费者了。在身份转换之后是否能延续用户的体验，从工作到生活，都有一个同样的体验。

　　再如母语服务方面，RCE中心也拓展了服务深度，新增了泰国语、印尼语本地语言支持论坛服务，让习惯用泰语和印尼语的客户可以用自己的母语提问或搜索答案，使在线支持体验更轻松，更愉快。

　　安诺睿总结说：“整个软亚太区全球技术支持中心是微软最广泛接触客户的部门，这就给我们一个广泛了解客户需求，包括客户对产品的需求，对服务的流程的需求，对沟通渠道的需求的机会。现在我们的团队要做一些“引导改变”的工作，RCE就是一个很好的例子，通过RCE更好地满足客户需求，开发一些解决方案，让客户避免未来可能发生的问题。我们希望通过RCE中心，通过对客户的了解、聆听，使得微软可以帮助客户解决问题和工作，让微软变成一个很好的平台。”

　　用安诺睿在“Be What’s Next”获胜感言中的一段话来做结语吧：RCE中心以及“一站式示例代码库”的尝试只是微软企业创新DNA的一个缩影。正如“Be What’s Next”所倡导的精神，微软已经将创新思想灌输到了整个公司的每一处细胞，微软所有创新技术和产品，都是在通过不同的方式和渠道发掘关键的客户洞察力，从而降低客户的运营成本，让客户得以把握未来先机，充分实现其潜力。