如今，客服系统正在从传统的电话在线逐步转到网络在线。但识别客户的问题仍然是一个客服人员最关心的问题，做客服，首先要知道来的是谁，才能知道应该提供什么样的服务给他。
电话客服经典的做法是按来电号码或语音提示：“请输入您的服务卡号..."、“请输入您的机器SN号..."诸如此类。到了网络时代，这些方法依然适用，并且通过一些专业的服务软件，还可以做得更多。这里介绍一个专业的远程服务软件：易维帮助台，它在这方面做到了极致。
易维帮助台的官网是www.infocare.cn 它用的也是现在流行的云服务模式，使用很简单，我们只要注册个帐号，然后下载易维帮助台，登录就可以用了，服务器什么的不用操心,在互联网“云”中。
登进易维帮助台，看到的是一副Call-Center的界面，有呼叫队列，有响应，有转接，甚至还有暂停。用过call-center软件的客服人员想必对这些都不陌生。如下图：
至于服务请求是怎么发起的，这里大概介绍一下，有这几种方式：
1.客户点击WEB页面上面的按钮
2.客户安装VC、VE等客户端，从客户端的菜单中点“求助”
3.客服人员从帮助台点创建会话，生成一个一次性的临时URL链接，让客户访问链接。
详见http://infocare.cn/faq.html
现在我们重点说客户的识别。假设已经有一个会话在队列里了，这时我们看到有“卡号”、“电话"、"地址”等字段：
这些字段会在客户点击网页上的求助按钮时提示他输入。那么如果我想更改这些显示的字段怎么办呢，我们来到后台进行设置：
这里可以任意地设置所需要显示的字段名称、在哪种求助来源下显示，是否必填等。通过这儿的设置，你就可以定制出完全符合自己服务实际情况的识别字段了。
这儿值得一提的还有“URL模板设置”，如果你对客户信息已有一个CRM系统来管理，那么可以用这个功能来调用外部的系统。
比如我们对“卡号”字段设置了一个URL模板，这样在来访会话中就会将卡号显示成一个链接：
这样客服人员可以直接点击这个链接，就能调出外部系统中相应的客户信息了：
很方便吧？总得来说，因为易维帮助台这款软件在识别字段上将“定制”做为一个核心理念，所以非常灵活，适用面更广。
