导语：在网络效应发挥到当下的水平之时，电子商务领域掀起一阵阵巨浪，它成为人们所关注的焦点，然而纵观电商领域的成功者，其背后的呼叫中心均起到关键作用。11月23日下午，备受关注的2011电子商务-呼叫中心运营管理沙龙在北京3Wcoffee召开，本次活动由HOLLYCRM(合力金桥软件)公司举办，活动与会者均为电商企业呼叫中心高管，他们共同分享了电商企业呼叫中心运营管理的心得。

　　据波士顿咨询公司最新发布的报告显示，中国将在2015年之前取代美国成为全球最大的电子商务市场。

　　电子商务的发展，也吸引着无数人的目光。但近日有新闻报道称，截至目前，全国范围内已有1483家团购网站关闭。可见跟风的参与者大多看重的是电商的价格优势和短期利益，并没有注意到其背后客服所起到的关键作用。

　　作为倚靠客户口碑的电商企业，其发展的支柱是客户，因此紧系客户的呼叫中心运营不容忽视。本次活动的主办方，合力金桥软件(www.hollycrm.com)，作为呼叫中心领域的“先行者”，为2011电子商务-呼叫中心运营管理沙龙邀请到了国美电器网上商城、好乐买、趣玩网等多家知名电商企业的客服高管，互相分享了彼此在呼叫中心领域上的运营经验。

　　图：2011电子商务-呼叫中心运营管理沙龙活动现场

　　从服务受理转变到服务营销

　　本次沙龙活动，在合力金桥软件总裁曲道俊先生简短的开场致辞之后正式开始。国美电器网上商城客服总监叶石砚率先以国美电器为例，为大家进行了传统转电商企业呼叫中心运营管理的相关培训。

　　国美电器网上商城作为国美电器唯一官方网上商城，自今年4月份正式上线以来，就以令人咋舌的超过600%的速度爆炸性增长，在成长速度和单日销售额上屡创业内奇迹。据最新调查显示，国美电器网上商城已成为最受消费者青睐和增长速度最快的网购平台。

　　快速的成功与国美电器的品牌优势和价格优势密不可分，但国美电器的客服优势，才是其与竞争对手拉开差距的重要砝码。国美早在成立之初就建立起了全国最大的服务队伍专业快捷服务，最完善的呼叫中心服务体系，而这种体系随着其网上商城的成立也被引入进来。

　　据叶石砚介绍，国美电器07年就已经开始了对呼叫中心的建设，经过几年的发展，已经由成立之初20多人，发展到现在500席的运营支撑。

　　这期间，公司在呼叫中心运营方面有着成功经验。

　　叶石砚重点讲解了国美电器对客服人员进行精细化日常管理和流程化的运营模式，细致到对员工的激励机制以及客服工作流程的每一个节点。除此此外还提及国美电器所建立的特色的呼叫中心文化以及在呼叫中心业务发展中所需的技术支持，最终提出“打通服务流程节点，从服务受理转变到服务营销”的观点，引起与会者的共鸣。

　　电子商务呼叫中心应有的放矢

　　在传统转电商企业呼叫中心运营管理的分享之后，作为纯电子商务网站的代表，好乐买客服总监徐超和趣玩网客服总监何敏华也分别进行了关于呼叫中心领域的分享。

　　成立于2007年好乐买，是目前国内最大的B2C正品鞋网上商城，企业的发展从营业额2000万元到2亿，只用了2年的时间。由于认识到客户对B2C企业的重要性，好乐买为搭建高稳呼叫中心系统，早在09年便采用了HOLLYCRM (合力金桥软件)公司的旗舰产品7x24在线应用型呼叫中心，几年来，合力金桥软件已经成为了好乐买信赖的伙伴。

　　在简单介绍完公司之后，好乐买客服总监徐超对呼叫中心的知识管理进行了细致的讲解。在呼叫中心的运营管理中，知识管理不可或缺。

　　徐超称，由于企业的呼叫中心在运营中知识量的庞大、更新频率快、推广进度慢等特点，知识管理往往存在诸多问题。而好乐买针对这些问题，通过对知识进行分类、筛选，查找知识来源以及辅助考核的形式提高了公司在知识管理方面的效率，值得到场同行们的借鉴。

　　而趣玩网客服总监何敏华紧接着对对呼叫中心的满意度进行了分享。

　　自公司成立以来，趣玩网先后获得了2009年中国网上零售商城品牌50强，2009年消费者最喜爱网站、中国创意产业高成长企业100强、上海公众满意度调查榜金榜、2010年非常好的创意家居类网络购物平台奖等诸多荣誉。企业在坚持电子商务基本服务完善的同时，充分挖掘用户的个性化需求，提供优质服务。

　　何敏华在介绍公司业绩之时显得底气十足，而今天取得的成绩，必然离不开企业呼叫中心的科学发展。

　　何敏华在分享如何让客户满意度提高时表示，企业应建立一个“客户金字塔”，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户，有的放矢，最终选出目标客户，满足他们的需求和期望。

　　呼叫中心微博客服呼之欲出

　　在网络时代，最吸引眼球的莫过于Web2.0领域，在这个领域之中，微博已经形成了极大的规模，而随着手机、平板电脑等移动物联网终端的发展，微博的潜力更加巨大。在本次沙龙活动进行到后半段的时候，合力金桥软件技术总监王志伟，针对微博客服的内容进行了分享，使人们的思路得到了开阔。

　　王志伟称，微博客服可以通过企业VIP用户、粉丝数量、认证用户、评论&转发数量来评定信息处理的优先级，应与企业CRM系统、企业投诉和咨询工单集成，而且还可以实现多账号的安全管理。据悉，针对微博客服的呼叫中心系统正在研发，该产品或将填补该领域的空缺。

　　在沙龙活动的最后阶段，主办方合力金桥软件还特地安排了抽奖环节。最终，由优雅生活(北京)信息技术有限公司和北京伟库电子商务科技有限公司幸运地赢取了iPad2大奖。

　　2011电子商务-呼叫中心运营管理沙龙的成功举办与电子商务成熟以及互联网发展迅猛的时代背景息息相关。作为主办方，专注呼叫中心领域近15年的HOLLYCRM(合力金桥软件)公司已经从搭建企业与客户之间的桥梁，逐渐肩负起搭建电子商务与呼叫中心领域之桥梁的重任，这靠的不仅仅是技术和力量，更是那份沉重的——责任。