【IT168 资讯】王小姐是上海联通一家集团客户的成员，在使用联通的套餐两年后想续约新手机，到营业厅后未能完成转换，主要原因是流程上限制，在失望而归后，前台一线的服务人员立即通过内部沟通渠道”上海联通支撑监督热线“向相关部门反映了客户的需求和存在问题，经各部门协调为用户顺利办理的续约，同时在此环节上完善了流程细节，得到客户好评。

　　这背后得益于上海联通多渠道沟通模式的建成。”上海联通支撑监督热线“是处理解决窗口服务一线的重要问题的渠道。一线人员通过”支撑监督热线“向运营品质与服务监管部反馈日常工作中遇到的难点问题，再由运营品质与服务监管部协调各相关部门限时解决处理。同时，要求涉及问题的相关职能部门，将问题每一步的处理过程及时反馈至运用品质与服务监管部做好内部跟踪，确保问题处理的及时性和透明度，形成内部反馈机制，再由”上海联通服务支撑监督热线“通过邮箱和微信群的方式将处理过程和处理结果，告知相关人员，整合闭环。

　　该热线推出以来，做到后台对前台承诺，前台对用户负责的闭环流程，推动解决一线痛点难点问题数十起，有效提升了客户感知。