【IT168 资讯】为进一步推进上海联通一线服务窗口业务能力和服务质量再提升，敦促解决一线窗口人员对重要业务和通知的及时传达更新和服务疑难问题难点跟踪反馈与闭环。上海联通以2013服务年为起始，建立创新建立多种面向公司整体内部沟通反馈渠道，以客户服务感知为最终导向，面向一线窗口服务人员，基层管理者为基点，已点带面，收集，跟踪，解决窗口一线服务过程中遇到的各类影响客户服务的感知问题，以小见大，通过公司内部不同部门间的协调和沟通加以解决处理，使一线窗口服务的服务质量大跃进，大大提升客户服务的质量和水平。

　　通过设立内部电子邮箱，内部微信群，QQ业务群，内部服务支撑热像等，由一线窗口服务人员通过内部渠道机制上报问题，运营品质与服务监管部收集问题，同时发起问题的处理，限时处理，跟进过程，再到问题的过程及解决后的邮件微信及时反馈告知，闭环的形成，大大加快了困扰一线窗口人员在服务过程中遇到问题的解决速度，同时培养了一线窗口人员发现问题，上报问题的习惯，使他们在工作中更高效率，创新机制的核心是加强内部的沟通和协调，通过内部的自我检评和一线窗口人员的问题发现，加大了问题的发现力度，将在客户层面暴露的问题，通过内部消化协调加快解决问题的速度，以客户感知为首要，强化公司内部对后台各部门对服务一线的支撑力度，建立多渠道的创新机制，提升了服务能动性，提高了服务感知的同时也不断将服务的质量和水平跃进到了新的一层。