【IT168 资讯】上海联通金山分公司以“2013服务年”为指导，针对窗口服务质量、投诉解决时效、规范互联网信息服务秩序和市场竞争问题，层层负责，级级落实，并实行重大问题全公司通报的工作机制，服务提升工作抓好两大项重点。

　　一、将“服务年”工作落实细化在实际工作环节中。目前企业的服务还没有让大众完全满意，群众对于虚假宣传、资费套餐复杂、诱导消费、强制捆绑消费、不明扣费等牵扯计费方面的问题特别敏感和在意。分公司从三个方面入手，致力保障用户权益，一是加强营业员与代理商、渠道人员的业务培训与服务品质提升，将诚信面貌展现于客户；二是根据用户投诉情况，及时整理反馈，查找问题、梳理问题、研究问题、解决问题，由客户层面出发，反思自身可待改进的地方；三是安排不定时营业厅服务检查工作，提高营业员紧张度，避免松懈情况发生。

　　二、以打造全业务客户服务体系建设为重点提升服务满意度。分公司对内重点列出营业厅服务改善与提升系列工作，例如排队时间、SI改造、技能竞赛等，以保障公司业绩和客户感知双提升的目标。一是深入开展自查自纠行动，让员工深刻认识到检查是手段，整改是目的，客户满意是标准。二是强化窗口服务管理，减少用户排队等候时间，由厅经理根据自己营业厅的闲忙时间灵活调整服务窗口；三是业务与服务“两手抓、两手都要过硬”。