【IT168 资讯 】在线下的实体店中，资深销售和新手销售的订单成交量通常相差很多：消费者进店的状态、留意过哪几件商品、在哪件商品面前停留时间最长……这些寻常的动作，在有经验的导购眼里，就能够转化成消费者释放出的信号：是闲逛还是真正在购物、想要购买的品类、有什么样的喜好……从而根据这些判断做出适时的引导和推荐，来促进订单的达成。这些通过长久的经验积累和察言观色而练就的销售技巧也就构成了客服之间的区别。

　　但到了电商那里，处于电脑两端的客服和消费者很难看到彼此，双方的交流也只能停留在简单的问答上，主导权大多都在用户那里，这样一来，在对消费者行为了解有限的前提下，客服很难有效地主导订单的形成，彼此之间业务水平也就不会有太大差距。

　　“我们在做的，就是让 B 端的商家在线上也能实时看到消费者的每个踪迹，像在线下看到的那样”，小能科技的 CEO 缑斌涛这样介绍自己的产品。上线这项业务三年后，小能科技宣布获得来自软银赛富的千万美金级 A 轮投资，资金已经全部到账，目前的客户已经覆盖到唯品会、乐蜂、海尔、优购、敦煌等150个国内B2C 电商品牌。

　　把“先到先得”变成“谁重要谁先得”

　　在三年前，缑斌涛向客户推销自己的产品时，大多数人眼中的客服系统仍像一个在线的即时沟通工具，主要的价值在解答消费者的疑问，缑斌涛却告诉他们自己的产品能提高订单转换率，这让他经常被人当做骗子或者“忽悠”。

　　缑斌涛口中的在线客服其实是一个基于数据挖掘的电商客服系统，也就是小能科技的主要产品“小能客服”。和以即时沟通为核心的在线客服工具不同，小能客服的“功夫”通常是下在顾客和店家沟通前的：从消费者点进 B 端网站的那一刻起，他的所有线上行为都会被记录分析，浏览过的每个网页、每个页面的停留时间、之前的浏览或是购买记录……这些行为在客服页面通通是可见的。

　　当消费者开始和客服聊天时，客服的对话框右侧就会详细列出消费者的每个行为轨迹和具体的数据分析，这时对客服来说，就像文章开头中提到的一样，消费者进店后的每个行为都被看在眼里，因而能够判断出消费者的购物意愿和喜好。

　　消费者不同的行为轨迹意味着不同的购买意愿，也就意味着可能给商家带来的收入不同，那在客服有限的情况下，如何减少因排队而造成的重要客户流失呢？小能客服在排队流程上进行了优化。和按先后顺序的“先到先得”不同，小能客服的排队原则是“谁重要谁先得”。也就是说，完成对客户的行为分析后，小能客服会对消费者的购买意愿和以往的购买记录等多种因素进行判断，从而决定每位消费者的排序，比如消费者在把商品加入购物车之后进行咨询获得的客服响应速度很可能比只是浏览要快得多，这也被小能客服称为“关键行为”，消费者有关键行为产生，就意味着他离下单付款更近一步。而如果消费者把商品加入购物车之后迟迟没有付款，客服则可以判定顾客正在犹豫，并根据自己的权限决定是否推送相关的优惠券到达顾客来促进最终购买。

　　优化排队流程以外，小能客服在客服方面的做法也相当“势利”：相对重要的客户会被优先分给经验丰富的客服。在客服这边，小能客服则有一套考核系统：每位客服的接单相应速度、订单转化率、最终成交量……这些工作成果会被以数据的形式呈现出来，反映成为客服的工作能力，能力强的客服就会有最大机会接到购买可能性高的消费者。这样一来，就像银行的 VIP 通道，既能让重要客户有好的购物体验，也能在客服之间形成工作激励的效果。

　　如何做一款赚钱的产品？

　　缑斌涛向快鲤鱼透露，小能科技目前已经处于盈利状态。这距离他开始创业，已经有接近七年时间，

　　在创业前，缑斌涛曾担任MSN（中国）的销售及业务拓展总监，在 MSN 用户增长陷入瓶颈时，缑斌涛对即时通讯市场的看好转移到了网页端。

　　2007年，缑斌涛和盛大出身的马立群、李志鹏决定一起创业，并拿到了一笔总计200万美金的天使投资。当时的贴吧还正处于红火时代，来自各个地方的网友在上面热情刷版聊天，彼此之间的沟通却只有通过回复帖子或是在线短消息，而那些想要加深关系的网友也只能互换 QQ 等联系方式转移阵地。这样一来，不仅网友之间的即时沟通不方便，网站也要面临着部分用户在由陌生关系向熟人关系的转移过程中所造成的流失现象。

　　在这样的需求下，缑斌涛团队的第一个产品就收到了不错的市场反馈：这是一个基于论坛或网站的即时沟通工具，用户可以在线添加好友、群组聊天，在彼此共同所在的论坛上就能把 QQ 能做的事情取代了。根据缑斌涛的介绍，这款名为“网站通”的产品在最高峰时服务超过1.5万家网站，日访问量可以达到2600万，在当时，4399、58同城、天涯社区、世纪佳缘等网站都是他们的客户。

　　市场铺开之后，问题很快就来了，缑斌涛发现这样的产品赚不到钱。向用户收费没啥可能，而向网站方收费的话，这种“插件型”的工具类产品却很难找到自己的盈利模式：大的流量来源有自己的广告运营系统，小的流量平台又没有收费的意义，即使是大平台，每年也只能收取少量的打包使用费。

　　4399当时是网站通最大的一个客户，也因为这个机会，4399当时的董事长蔡文胜给缑斌涛出了个主意，建议他去做企业级的市场。2011年，缑斌涛和时任4399总裁的汪东风在咖啡馆聊了一上午，终于决定做面向企业的在线客服。

　　一开始，缑斌涛设定自己的客户是传统企业，拜访一圈下来后，发现在当时，传统企业中的在线客服业务并不受重视，也就是说，市场时机尚未成熟。而在寻找市场的过程中，缑斌涛碰到了正在寻找相关产品的乐淘网，后者也成了小能科技的第一个客户。

　　2012年，转型后的小能科技获得一笔来自亚杰天使基金的200万元天使，也是后者投资的第一个项目。在缑斌涛看来，对当时的小能科技来说，亚杰带来的不仅是一笔关键的资金，还是小能科技的新产品“小能客服”在市场起步的开始，亚杰商会的成员中，聚美优品、兰亭集势、知我药妆、尚品网、麦乐购、凡客等20多加 B2C 电商都成了小能科技的第一批用户。

　　和最初面向 C 端的网站通不同，定位于在线交易市场并面向 B 端的小能客服很快就找到了自己的盈利模式：在合作前期，为了让客户相信产品的效果，缑斌涛通常会选择按照提高的转换订单进行分成；不过到后来，客户一般都会选择根据自身流量进行包年付功能使用费。

　　今年3月底，小能科技宣布获得来自软银赛富千万美金级别的 A 轮投资。小能客服之外，小能科技还在开发另一项附加值更高的产品LiveCRM，想要通过给B 端电商做更深层次的客户关系管理来拓展更高的利润空间，缑斌涛表示，这款新的产品将按成交的订单量收费，“我们要覆盖这个市场”。