【IT168 资讯】互联网改变了人们的生活习惯,也创造了新的商业模式和经济运行方式。基于互联网高度互动性、匿名性、便利性和个性化的特征,越来越多的消费者接触到网络并通过网络平台发表见解、分享信息或获取资源,消费者使用电子媒介进行沟通已经显得越来越普遍。酒店、旅游等服务型企业因其所提供商品的特殊属性，往往更易受到在线口碑的影响。

　　在线点评：用户做出购买决策的重要推手

　　在线评论允许人们经由在线的网络环境，将兴起爱好、经验、专长或背景相似的人群聚在一起，借以相互沟通、互动以及分享观念、信息。随着网络点评影响力的不断扩大，每一个消费主体在企业营销中的地位已逐渐由被动转为主动，消费者拥有了更多的发言权。

　　由于在线评论的发表多是出于非盈利为目的且是匿名发表,所以具有很高的可信性和参考性。国内专业研究网络口碑的CIC咨询公司2009年的一项调查结果显示在有购买需求和没有特定购买需求两种情况下,超过80%的被试者表示会持续关注网络口碑。

　　毫无疑问，信息在消费者购买决策过程中起着重要作用,尤其在网络环境中,消费者不仅搜索价格、类型、品牌等产品特征信息,还十分关注其他消费者的购后评论信息。酒店提供的是一种典型的体验式服务,由于消费者预订前无法对其服务的内容和质量做出准确评估,因此在决策过程中在线评论很大程度上决定了客户的购买行为。随着中国消费者的自主性加强、社会媒体传播形态的兴起，消费者对酒店的选择，一方面来自于亲身体验，另一方面则更注重其口碑形象。

　　建立良好评论机制，玩转网络口碑营销

　　酒店加紧步伐利用在线评论这一反馈机制是网络口碑营销时代的必然选择，通过服务反馈与顾客评论进行交互的过程中的影响机制，收集顾客信息，对顾客进行跟踪服务，并且及时了解顾客需求，开发新产品，提高整体服务质量，提高客户的满意度和忠诚度进行在线管理反馈会提高酒店的在线销售绩效；借助与顾客的有效互动及沟通，充分发掘在线口碑所蕴含的价值，制订更加适合的商业策略和管理方法，提高酒店的竞争力。

　　据悉，携程也在去年对曾经按时间排序的酒店点评进行创新式改变，新点评排序能将点评质量最高、与用户最为紧密相关的点评内容作优先展示，可以通过关键字对点评进行搜索，还能以不同出行目的客人以及不同房型对点评进行选择性展示，让用户以最快的速度看到最符合自己预期范围的点评。酒店则可借助“简单点”酒店管理系统，直连携程、去哪儿等OTA平台，利用其评价机制，增加酒店在OTA平台上的曝光度，同时，还可通过评价反馈，优化自身的客户，来赢得更多的客户。

　　“金杯银杯不如口碑”，这是营销界都深深认可的一句经典名言。相信酒店在做好产品的基础上，借力网络口碑营销  ，将为酒店的发展注入持续的活力。

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