【IT168 资讯】为什么很多人都着急把他们的想法说出口？有人是担心在别人讲完话之前他们就把自己的想法给忘了。有人是在别人还没说完，就知道答案了，急于说出口，还有的人是不同意说话人的观点，急于表达自己的观点。有这些想法的人不在少数，不管怎样，他们都已经停止了倾听别人正在说的话。如果这些人急于打断对方说话时，面部表情发生了变化，这一细节又被对方捕捉到，就真的非常失礼了。

　　不要把对话看成是打乒乓球，你一言我一语。对话就像两个人在漫步，偶尔停下来闻闻花香，偶尔用眼神传递难以言语的信息。我们可以十指紧扣，我们可以咬住舌头，就是不要打断对方的说话。倾听是一种好的习惯，对客服而言，倾听时尊重客户的一种方式。

　　倾听与听见

　　倾听不是科学，而是一门艺术，尽管我们经常能够听见客户，但这并不意味着我们在倾听他们。

　　我们很多人会把倾听和听见相混淆，事实上，这两者并不是一回事。听见的过程是一种纯粹的物理活动，这种活动能够让声音以声波的形式传递，并被大脑理解，这一过程，和倾听并没有什么关系。倾听是一种心理过程，是在听见的基础上附加心理活动。

　　想想你看到了一个不感兴趣的一则广告，听到声音很容易，但是听完没什么感觉，这就是为什么广告要不断重复播放，尤其是那些粗制滥造的广告，只是通过增加频率而机械地在我们印象中留下烙印，事实上，这样的广告不能引起我们的感情共鸣。

　　再想想那些曾经吸引过你的广告，无论是甜美的声音，还是让人联想翩翩的剧情，你发现这则广告吸引你了，这就说明你附加了心理活动，你正在倾听。

　　这就是为什么我们说倾听是一门艺术，而听见则是科学。所以，学会如何倾听并不容易。

　　提高倾听能力三部曲

　　1，恳请客户澄清问题

　　当客户表达不清晰时，客服人员非常头痛，有“哑巴吃黄连有苦说不清”的感觉，所以如何让客户知道这一点很重要。但是很多客服做不到这一点，主要是受到以下几个很多客服主观认知的制约：如果继续问下去，客户会认为客服很无知，有时候甚至会抱怨客服没有好好听；许多客服认为最终是会搞清楚的，或者乐观地认为自己已经理解了客户的意思；客服不想花过多的经历在理解客户表达的意思上，而是急于着手解决问题。

　　如果不恳请客户澄清问题，客服在解读信息时就会过度依赖自己的猜测，简单地说就是YY。然而当客服对不懂得信息含义提出问题时，一切假想的限制条件都会因为想去理解的真诚愿望迎刃而解，这种做法体现了你对说话者的尊重。当客服在恳请客户澄清问题时，可以尝试着提几个开放式问题，比如：“可以举个例子吗”？“能不能详细说明一下”？“为什么您觉得我们的服务没能达到您的预期”？这些开放式的问题可以让客户做进一步的描述。

　　2，减少信息把关者的数量

　　信息经过多次传播后，会变质。听说过“驴是怎么死的”故事吗？疲惫的驴抱怨活太多，很累，想歇一天，但是经过猫、狗、鸡、鸭的信息传递后，最终到主人耳中的版本是：驴非常不满，它想换一个主人。主人非常气愤，把驴杀了。驴冤死在了信息的多次传递里。

　　在信息传递过程中，猫、狗、鸡、鸭就成了信息的把关者，如果信息把关者对信息的理解不当或者表达能力不强，很可能会扭曲信息。信息经过的把关人越多，它失真的可能性就越大。

　　如果有可能，客服应直接从客户那获得信息，接触信息源，而不是从中间人那获取信息。这里的建议是“如果有可能”，而不是必须。在企业的组织机构里，越是高层的管理员，越是难以直接接触客户。但是存在一些特殊的问题，超越了普通客服的处理权限，只能交给高级客服处理时，那么无法避免的是需要从普通客服员工那了解信息。

　　3，尝试逆态度支持

　　逆态度支持是指站在他人的立场上支持或者表达与你自己的态度相反的一个观点。逆态度的目的是较少倾听者带有偏见的程度，逆态度支持迫使你客观地倾听直至真正理解，而不是你先想好一个回答或者持相反观点时才开始倾听。

　　举个简单的例子：某个客户感觉这家企业不过关注环境，向客服反映。这名客服本来可以马上辩解的，来告诉顾客企业是如何注重环境的，为此做了哪些努力。但是，逆态度支持使客服克制住了自己，客服没有说出自己的真实想法，而是将听到的表述重复了一遍。这种重复传达了客户表达的感情，同时夹带着客服所要表达的观点，“是我们的标牌毫无吸引力，或者我们打出的标语让人厌恶，所以您认为我们企业不注重环境吗？或者您可以说说具体是哪些因素让您有这个想法。”

　　这种逆态度支持，不仅能够让客户得到一种安慰，并带动客户提供更多的信息，还能让客服更加有效地倾听，倾听会让客服掌握更多信息，为问题的解决奠定了基础。

　　倾听的技巧对客户与客服维护良好关系是至关重要的。在实际生活中，总是存在一些影响倾听的主观与客观因素，我们要做的是减少客观因素的影响，提高主观倾听的意愿与技巧。事实上，真正擅长倾听的人真是少之又少，在客户服务领域，那些真正会倾听的客服有着巨大的竞争优势。