【IT168 厂商动态】在设备仪器行业中，报障维修服务是常见之事，包含报障、调度、派单等多个环节，常常面临多方沟通、来回周旋的局面。随着业务的发展，服务需求日益增多，如何集中受理服务请求、高效派单、跟单，让客户服务得到进一步的提升?东营中科佳美科贸有限责任公司(下文简称：东营中科)就遇到这样的情景。

　　东营中科主要经营惠普、联想、海尔、理想、安地瑞、佳能、富士通、爱普生等办公设备。经历十几年的市场耕耘，已成为同行中的佼佼者，尤其近几年，客户订单销量源源不断，为了保证客户的服务质量，确保经常在外的工程师能随时随地接收服务请求，处理客户问题，东营中科与国内知名客服软件易维帮助台联手，搭建起包括客户自助服务支持、高效沟通和派单管理的工单支持等多层次客户服务体系。如今，企业在服务请求受理、接单、派单、实施、结单和客户调查等客户服务管理环节中，感受到前所未有的便捷和高效，客户满意度也得到大幅提升。

　　易维工单+自助服务，全方位提升客户服务效率

　　东营中科接入易维帮助台，将公司所有员工纳入进来，按部门分好组，通过易维帮助中心搭建办公设备保修自助服务平台，一来建立完善的知识库，便于客户自助查询文档，了解产品的使用以及一些简单的维修bug文档;二来，客户遇到设备报修问题时，可进入自助服务平台根据网页表单填写相关详细资料，提交工单。

　　在填写故障描述过程中，可通过上传附件、屏幕截图、屏幕录像等功能展示物品的故障点提交工单。工单一旦提交客服立即响应，将客户的问题原汁原味地反馈工程师，就不用客服在中间来回传达、转告;客户也可在自助服务平台点击查询工单、追溯工单，其处理过程及进展都能一目了然，节约了时间，提高了处理效率。

　　易维APP让外派管理“化繁为简”，随时随地接收、处理工单

　　易维APP针对外勤工程师而设，外派工程师使用易维APP，登陆邮箱地址就可在平台上接收工单信息。客户通过自助服务平台提交工单，工单一旦提交客服立即响应，将客户的问题原汁原味地反馈工程师，就不用客服在中间来回传达、转告;客户也可在自助服务平台点击查询工单、追溯工单，其处理过程及进展都清晰可见，客服也不需要不断地催单、跟单，工程师也无需不断地反馈处理进度，快速地提高了服务效率和质量。

　　另外只要有新的工单消息，易维APP会自动推送消息，提醒工程师。据东营中科工程师部门的负责人介绍到：“有时发现客户事件比较急，此时接收新工单任务的工程师由于手上事情未处理无法及时赶到。这时客服根据工程师的位置共享，通过地图模式派单，将此工单分派给就近的工程师前去处理，非常的方便。”

　　当然，除了工程师的位置共享，便于客服调度就近派单外;工程师处理结束后，客户通过易维APP签字确认并给出评价，形成服务闭环。

　　整个受理、调度、派单、实施和结果的环节更清晰、透明，而且也很好解决了外派管理盲区问题。

　　一直以来，易维APP对于报障维修一类的售后服务非常适用，不仅可以提升人均服务效率，还可让人员调度安排更为合理，客户满意度也大大得到提升。随着企业的深度应用，全方位掌握客服人员和工程师的工作情况以及客户评价反馈的结果，让整个企业管理变得更简单。