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UCloud不为人知的S面

一百四十多年前,人类照亮黑暗的方式是用火,直到19世纪70年代,电磁的发明推动人类进入电力时代,并由此推动第二次工业革命时代的到来。

历史铭记并感谢电力基础理论的创建者,发电机设备发明者,却总对作为电力系统的基础服务忽略。

电气工程师作为基础服务者也是早期电力市场的布道者,他们不仅要懂电气设备,有时也要了解用电企业——正是他们围绕电力日复日的服务,才让电力得以在每个企业、每个家庭运转,成为人类基础资源。

在产业互联网时代,云计算正带来另一场行业变革——释放IT压力,使各行业企业可完全聚焦业务创新。云计算之与传统行业,亦如电气之与第二次工业革命;同样类似电气工程师之与电力,云计算在传统行业亦是缓慢的“布道+服务”过程。

UCloud作为较早进入行业市场的云计算服务商,在助力行业上云的背后,拥有诸多不为人知的S(Service服务)面。

一个新“客服”

2017年7月10日,Wike离开上家做ERP应用的传统服务公司,来到UCloud他的新职位是售后服务经理。

在Wike潜意识中,售后服务工作是这样一幅场景:整天接听客户电话,远程处理客户问题,语气还需婉转,不能太生硬,活脱脱一个电话客服。

稍作考虑,他即选择离开。“也没那么纠结,尽管传统企业轻松、稳定,感觉行业上云就是未来方向,这是件有意义的事。”即便是“电话客服”,Wike也选择加入。

后来他知道,线上“电话客服”还只是工作的一半,另一半在线下:客户一个电话过来,你需要在几点几分前到客户公司前台,亦或者到UCloud机房门口。“UCloud秉承“客户为先”,你不仅要把客户为先放到嘴里,还得绑到腿上”。Wike刚进入UCloud就有了新感悟。

据《2018中国企业上云报告》: 2018年中国工业上云率21.3%,医疗企业及机构上云率达37.8%,金融企业接触云计算比较早,上云渗透率也较高,达到66.2%。传统行业实现“数字化转型”的背后,是Wike等 “客服人员”线上线下24小时随时待命的服务。

Wike进入那年,正是UCloud行业突破的第二年。

快跑与慢走

过去十年,移动互联网优如坐火箭,发展迅速,分析背后原因,除了享受移动互联网的人口红利,云计算的推动也起到极大作用——云平台提供的IT轻资产服务,让移动互联网企业犹如一台台轻量级坦克,灵活机动,专注应用创新,随时运营模式调整,定向、快速“攻占”市场。

相比互联网的快,行业企业确实走的比较慢。很长一段时间,笨重的传统行业甚至有些让人怒其不争——“颠覆传统行业”一度成为一些轻量级互联网企业的口号。

此时传统行业的IT现状又是如何?

大体分为两种模式:其一,业务推动IT架构型,每上线一新的应用,企业IT部门要独立设计一套IT架构,最终应用繁多,“烟囱”林立;其二、应用全部渠道采购型,每买一套服务,软硬件一起购买,最后被渠道商各种绑定。两种模式都制约着行业的应用创新。

传统行业“烟囱”林立的单体IT架构

有诸多轻量坦克的“围绕”,再稳固的马奇诺防线都不安全。面对“互联网+”的冲击,积淀几十年、甚至上百年的传统行业倾向转变。

但传统行业长久维稳、保守的思想,以及自身IT能力的短板,对云计算服务依然存在很大疑虑,这时就需要一个云计算的“电气工程师”,担负布道者及服务者双重责任,为用户提供“贴身服务”,UCloud站了出来。

产业互联网尚未开启,移动互联网方兴未艾,2016年8月,UCloud在维持互联网市场的同时,进行组织架构调整,成立企业事业部,重点拓展行业市场。

一份定制化报告

严琛硕,一个性格沉默的人,一旦打开服务话题,却可以滔滔不绝。他是较早一批进入UCloud企业事业部运维服务的人,也是Wike的导师。

2014年进入UCloud,严琛硕作为在公司服务团队工作5年的UClouder,他对UCloud服务有着很深的见解。2016年,UCloud成立企业事业部,第二年年初严琛硕亦从原先的服务中心团队来到企业事业部,成为该事业部新组建的售后服务骨干。

尽管严琛硕他们来自公司服务团队,见过各式各样问题,本想可轻松“降维突破”,却发现面对行业客户的问题竟应接不暇。其中,行业用户自身的IT能力缺乏是部分原因,IT能力与用户自主云计算运维、问题排查都有直接关系。

UCloud为某家行业用户提供的部分报告

亦如医生的诊断病例卡,护士的查房表,尽管UCloud云服务运维对客户问题每每及时答复、快速响应,但也需要一份持续的记录参考。严琛硕与服务同事们思绪良久,找到解决方案——为行业客户提供定制化的服务报告。

“前几年,UCloud的月运维报告,相当于为我们行业用户增加名运维人员,”严琛硕表示,“对UCloud而言,这份报告也相当于一份服务考核书,不仅可以反馈服务质量,我们还可清楚知晓客户运维该做哪些优化。”

电气工程师的基础工具-测电笔

今天来看,他们最早定制的运维报告很是简单,但亦如电气工程师手中的测电笔,尽管简单却很重要,报告作为云计算运维的基础参考,为行业客户带来很多便捷——甚至可以说,某些行业客户正是通过UCloud这些报告才了解上云、安心上云。

作为早期的定制化运维服务,这份报告也开创了云服务商针对用户提供定向运维服务报告的先河,如今很多友商也开始提供同样的服务。

如何让大象快跑?

简单的云计算运维服务报告,专业的云计算服务咨询,都是为助力传统企业转型,让传统行业这头大象快跑。

2015年,因为粗放型管理、规模性生产模式,而面临成本增加,盈利降低的问题,一家传统制造企业找到UCloud及另外几家云服务商,希望帮助他们通过云计算实现智能制造转型。当时,该企业也受到移动互联网应用创新影响,抛出两种构想:1、建立制造设备物联网平台;2、基于自身设备打造O2O平台。

物联网平台实现对制造设备运行数据、故障日志、工作状态等信息进行收集,通过这些信息对设备进行保养及工厂的流程管理、优化;O2O平台则协助该制造企业打通上下游生态链,在生态链间搭建交易平台,提升生产效率。

如何助力传统行业这头“大象”快跑?

这两种构想对当时的制造业是一种全新的模式。该企业本身作为传统制造,对新业务的IT架构不清晰,想让云计算服务商整体协助。

UCloud与对方接触后,立即结合自身产品及类似案例围绕客户需求进行IT模块设计,同时UCloud还主动应对客户行业属性,构建安全机制。此外,在后续的沟通中,UCloud还收集很多与客户类似的互联网企业经验,让对方参考,避免技术“雷区”。

最终,在众多的云计算服务商中,该企业因为更专业、全面的服务而选择了UCloud。

至今,该企业与UCloud携手走过了四五个年头,当年两家合作的创新项目已升级为我国工业智能制造的代表性平台——开始赋能国内智能制造企业。

从发展遭遇困境,到该企业赋能行业,传统企业的行业积淀,在大数据时代,凭借云计算的专业服务,UCloud协助传统行业焕发新的生机,实现大象快跑。

90秒服务,前端、中台、后端的大串联

提到UCloud服务,很多人都知道90S响应:针对客户反馈的问题,UCloud一定会在90S内响应。

“客户反馈问题,要求的并不是立即的反馈,如果是这样,那我们直接对接一个智能客服反馈会更快,”Wike表示,“客户最终的目的是解决问题,那么对UCloud而言,是如何快速解决问题。”

所以,90S响应的背后是UCloud一套完整的服务体系。

首先,UCloud有一个基础服务底座“铁三角”:即客户经理、解决方案经理、服务经理。

UCloud将客户经理、解决方案经理和服务经理置于同一个事业部内,从与客户打交道的最前端,到研发、服务的后端,全部串联在一起,随客户需求而动,快速响应,紧密协同。这正是UCloud服务“铁三角”的强大之处。

“客户为先”-UCloud处处可见的内部文化

其次,客户为先的理念。快速解决问题的方案,就是服务运维团队将问题进行剖析,然后与方案架构师、销售、公司中台以及后端研发一起联合“会诊”,这需要前后端的服务联动,能够推动前后端联动的基础就是UCloud客户为先的思想。

“从销售到售后服务、运维再到研发,都会担起责任。”严琛硕表示,他们作为售后服务对客户响应之所以总是那么及时,是因为有个坚实的后方团队,“基本上在我们将客户需求提供给后方时,总会及时得到反馈。”

UCloud技术副总裁杨镭在一次采访中分享了这么一件事:有些用户购买云计算的虚拟机,因密码不严格被黑,该用户的虚机变成肉鸡对外发大量数据包,业界通常会简单粗暴的关闭服务器,UCloud通过对该行业用户业务的了解,凭借专业技术及数据分析,设计出专业隔离方案——为了用户体验,而选择技术繁杂、耗时耗力的隔离方案,正展示了UCloud后端研发的客户为先的服务理念。

UCloud前端、中台、后端的一体化服务体系

“UCloud不一定完完全全满足客户需求,UCloud一定懂得客户的诉求”,这是Wike的金言。

这句话很适合形容UCloud的服务:UCloud不一定完完全全满足客户需求——服务不会百分之百完美,但正是全方位的互动服务体系,UCloud一定最懂得客户的诉求。正是UCloud前端后端的整体打通,服务联动,前端客户需求及时上提,后端将问题及时收集及反馈,造就最懂客户的UCloud.

“懂得客户的需求”,最直接体现在产品研发上。

非标的服务到“标准”的产品

传统行业前期业务大多为垂直竖井式架构,尽管业务繁多烟囱林立,但稳定运行多年;为避免新兴业务带来的IT压力,以及成本考量,行业客户更希望将新业务运行在公有云。

但用户新兴业务需要与原先的数据打通,这个需求一开始对UCloud采用的是一种非标准化方案来满足的——用高速通道将公有云与用户私有数据中心打通,并建立统一管理机制。这就是混合云早期的“雏形”。时至今日,混合云已成为传统企业上云的重要解决方案,殊不知,UCloud是混合云解决方案的最早实践者之一。

发展至今,传统行业受限安全或合规,很多企业短期无法使用公有云,但往往又有云化或虚拟化需求。结合行业用户的实际应用,UCloud通过充分分析当前各种开源平台的优缺点,认为行业用户上云,只有适合他们的架构才是最重要的。2018年年底,在UCloud用户大会上,UCloud发布企业级专有云UCloudStack。

传统企业上云的需求,各种各样,正是一线销售、解决方案架构到运维服务,再到后端产品研发的服务大串联,才让UCloud时刻贴近用户、了解用户,在行业突破中,不断从非标服务到标准方案、产品,最终形成契合用户需求的下一代产品。

客户需求的产品,背后是一个完整服务体系

行业沉淀,一份专业的行业多云管理报告

2018年,消费互联网发展遇到天花板,产业互联网作为热点词,借助互联网+升级转型的传统行业成为我国经济发展的新增长点。

传统企业拥抱数字化转型,但升级转型中企业又遇到新的问题:传统IT架构承载的旧业务,如何与云计算支撑的新业务的统一管理?

2019年,一家世界500强的连锁企业巨头,就遇到此类问题:公司旗下IT供应商众多,且各供应商都按照自己不同的方式实现上云——愈繁杂的流程愈需要统一的管理,该公司亟需一套对供应商统一纳管的云服务标准。

该巨头公司希望通过一份完整的IT咨询报告,可以对供应商企业进行约束,从而统一纳管、规范管理。该公司先后邀请业内知名国际行业咨询机构、UCloud等云计算服务商等对该项目进行评估。

UCloud企业事业部的交付经理杨道邦表示:“能完成本次云平台管理咨询项目,首先是UCloud的服务能力得到客户的高度认可,同时也体现了UCloud在云计算行业知识的沉淀正在为客户发挥更多的帮助。”

项目的难点在于,本次项目的服务商既要了解行业业务,又需懂得专业云计算知识。同时该企业旗下供应商之多、业务之繁杂,注定该咨询项目是一个庞大而耗时的工程。

对UCloud而言,也是一个挑战,报告涵盖该巨头公司行业的业务架构、多渠道多平台的云端运维以及业务安全。期间UCloud不仅需要一一跟对方供应商沟通他们IT架构,运维规范建议、构建安全参考机制等,尽管UCloud云计算服务经验可起到很大作用,但对供应商的业务理解却需要重新梳理——有时涉及用户业务架构咨询,UCloud还需要直接带着研发人员前去沟通。

在本次咨询服务项目中,UCloud打败隶属全球Top 10的行业权威咨询服务公司,获得行业巨头的认可,并经过四五个月的供应商调查、沟通、业务了解,将一份完整的咨询服务递交给该巨头公司——本次专业咨询不仅是UCloud助力行业企业上云服务的经验结晶,也是UCloud再次行业服务的实质性突破。

服务,一条没有尽头的路途

今天,当你装修新房子,或改造一个工厂,都会第一时间叫来电工师傅,让他们为你的房子或工厂电力线路规划给出方案。

这是一幅极其平常的画面。

但这项看似简单的举措背后,有一套完善的服务体系:众多的发电厂、合理的计费系统、多层次的监管机构、严格的电气工程师培训……正是这些支撑着“电力是一种基础资源”这一概念。

行业上云,已然趋势。亦如用电力的普及,云计算在行业的普及也是一场堪称伟大的行业革命。未来云计算如水电煤般普及,也同样需要一套完善的服务体系。

从前端的“铁三角”,到中端的中台,再打后端的研发,UCloud体系化的服务,使自己始终紧密结合用户业务痛点,持续迭代匹配行业用户的产品&解决方案,铸造自身差异化壁垒。同时UCloud完整服务体系的建立,也在为整个传统行业提供参考,赢取更多传统企业信任,真正让云计算成为传统企业的基础资源。

在协助行业上云的路上,最重要的是服务,好的服务无价,却也是一段没有标准可参考的路程,一条永没有尽头的路途……但UCloud已在切实践行。

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