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平台发展太快了 秀购客服跟不上了?

秀购,新兴社交电商平台。上线不足半年,该平台5月完成了销售破亿。不光在销售额上完成了重要突破,还在用户数量上实现了四个月达到500万高活用户的快速累积。与此同时,还有很多明星看到秀购的发展潜力选择与秀购携手,共同打造个人品牌。

光鲜靓丽的数据背后,有一群人默默承受着平台快速发展而带来的阵痛。他们就是秀购客服部。

目前,28个一线客服,12个二线客服,10个服务支持一共50号人支撑起了全平台成千上万的用户咨询。一线客服处理咨询售后,二线客服对一线留下的暂时不能解决的问题进行处理,处理完毕之后进行主动外呼。服务支持的工作内容包括了培训,还有对处理质量进行质检等。

根据秀购客服部6月月报显示,光6月份在线咨询量就达到了10w+。这还不包含更耗时的电话咨询。秀购客服部制定的服务标准中有包含了客户满意度、质检合格率、一次性解决率等方面。其中一次性解决率的标准中规定,单个咨询处理尽量不得超过600秒。小编大胆假设每个咨询都可以在600秒中解决,处理10w起的咨询,将会耗时6000w秒,也就是100w个小时。秀购客服部负责人吴敏(化名)说:“从客服部制定的各个指标来说,我们的小伙伴和同业的电商平台比起来都是不差的。每个平台的特性不一样,客服部承担的功能也会不一样。这个是目前我们部门比较困扰的。”

不管是传统电商还是社交电商,客服不外乎平台客服、商家客服两种。顾名思义,商家客服处理和商品、物流、售后等相关问题;平台客服接受平台活动、会员权益等平台侧的信息咨询。然而,秀购首创的DC社交电商模式有别于现有电商“去中心化”或“中心化”的模式,而是将二者相结合社交电商新模式,也让客服部在新模式当中既要做商家客服又要做平台客服。吴敏举了个例子,假如接收到一起由于商家物流引起商品破损的时候,客服既没有权利用平台的自损金去进行赔付,也无法从商家那边获得任何赔付权限,就无法在第一时间维护用户权益。到底应该为用户说话,为商家兜底,还是维护平台权益,客服的角色定位充满了困扰。

虽然有困扰,但作为带领整个客服部向前走的负责人吴敏很乐观。她透露,现在目前平台技术研发部门已经在着手开发优化客服部分的功能。未来,会把商家部分和平台部分区分开来,在问题处理上角色定位会更加的明确。商品详情页会设置客服入口,专门处理与商品相关的问题。而原有的客服接口将会着重于平台活动、会员权益积分之类的平台问题。同时,也会承载用户与商家之间的仲裁功能,明确赔付权限,第一时间为用户处理问题。而且也会明确物流预警、售后预警等机制,监督提醒商家及时处理,提高用户体验感和满意度。

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