客服效率低？找餐道来帮您

　　进入移动互联网时代，外卖用户的点餐场景日趋多样化，除了传统的线下门店和主流订餐平台外，官网、小程序、APP等新渠道也逐渐成为用户的新宠。而伴随外卖业务量的激增，各种客户问题也接踵而来。如何快速、高效处理来自多渠道的海量客户问题，提升客服响应率与用户满意率，是餐饮人在运营中面临的难题之一。在此背景下，餐道IM客服系统应运而生。

　　餐道IM客服系统，是餐道基于总部及区域管理应用6.0版本接入的，具有自动回复功能的即时通讯客服机器人。通过IM中的话术引导、自动回复等手段，可以对全渠道客户产的生常见问题进行快速响应与解答，在提升客服响应率、客户满意率的同时，大幅降低转人工客服率和进电量（转电话客服），从而减少人力和成本的支出，实现降本增效。

　　归纳餐道IM客服系统的重要价值，可以总结为以下几点：

　　1.智能引导，快速响应，提高问题解决效率

　　沟通效率的低下，往往源于问答双方的思维无法共鸣。传统人工客服（或非智能客服机器人）模式中，顾客提问方式不当、或客服不能正确理解问题，都会导致提问对话的延长，降低问题处理效率，严重的还会直接影响商家口碑。

　　在餐道IM客服系统中，商家可通过在后台预设欢迎语卡片、关键词胶囊、反向引导等手段，引导客户通过正确方式进行提问，再通过知识库中对应的储备答案，快速作出响应，帮助客户高效解决问题。使用餐道IM客服系统后，消息响应时间将大幅缩短至3秒内，80%的常见问题将可以直接通过智能回复得以解决，无需再转接人工客服或电话客服。

　　2.多渠道一键对接，构建客服流程标准化

　　面对来自不同门店、不同渠道的客户问题，其产生的问题也是海量而多样化的。为了解决这些客户问题，商家往往需要单独为每个渠道分配客服人力（或系统），亦或在各平台间反复切换处理，不仅成本高，而且流程繁琐，难以实现一体化管理。

　　餐道IM客服系统基于统一客服思维，依托总部及区域管理应用的连接器能力，为商户完美对接美团等主流第三方外卖平台，以及门店、官网、小程序、APP、公众号等自有渠道，适配包括多窗口模式WEB端、移动端网页、APP、微信公众号/小程序在内的不同客户端，商家无需再为各个渠道、门店单独分配人力（或单独接入客服系统），可节省约4-6成的客服运营成本。

　　全渠道的统一客服，还将帮助商家构建标准化的话术与服务流程，降低单一渠道或门店的沟通成本，提升品牌整体的服务满意度。

　　3.深度优化文本引擎，做最“懂”餐饮人的智能客服

　　相较市面上其他的智能客服系统，餐道IM客服系统更加迎合餐饮人的需求。利用深耕餐饮外卖SaaS领域多年、服务3200余家餐饮品牌的经验优势，餐道根据餐饮行业交互中可能产生的问题进行了提前预判、提供对应的参考和问答范本，深度优化系统文本引擎，打造出更“懂”餐饮客户需求的智能客服。根据预估，餐道IM客服系统对餐饮行业问题、以及外卖订餐中产生的问题精准回复率将达到90%以上，超过现有主流客服系统的平均水平。

　　此外，餐道IM客服系统还会定期自动为客服机器人进行“体检”，基于线上回答情况，对机器人的健康度（问句混淆数、知识点覆盖量、缺失问题标记数等）等进行评估，对标记缺失和混淆的问题提供正确的应答方案，实现知识库的补全，帮助机器人完成学习过程。对于餐饮行业的问题理解能力与方案解决能力，餐道IM客服系统始终在进步当中。

　　目前，餐道IM客服系统已为国内外多家知名餐饮品牌提供服务，通过使用餐道IM客服系统，餐饮商家在全渠道的客服响应率将到达95%以上，较原有模式取得大幅提升。

　　在未来，餐道还将为更多新渠道引入IM客服系统，以数字化赋能更多元化的点餐场景；同时，餐道也将继续探索餐饮服务中的新业态，上线AI语音客服系统，以文本引擎+语音引擎“双刃剑”的形式，为餐饮商户提供更为高效客服双重保障。

　　秉承“让客户做自己最擅长，其余交给我们”这一愿景，餐道将为更多餐饮伙伴提供专业的产品和服务，如果您的企业也面临着外卖客服中的痛点，欢迎在文章中或后台留言、咨询我们。

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