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率先推出视频客服,助力化解老年“数字鸿沟”,微拍堂用户服务水平持续提升

2021年2月,为进一步提升用户服务质量,文玩艺术品电商平台微拍堂在行业内率先推出视频客服。通过视频客服,用户可以更加直接地与客服人员建立联系,方便用户特别是一些老年用户,更直观、简便地进行商品展示、手机演示等操作,助力化解老年人“数字鸿沟”问题,进一步提升微拍堂客服的服务质量和效率。

不断提升服务质量建立文玩消费客服售后体系

微拍堂于2014年成立,2015年正式上线,公司总部坐落于中国杭州,是业界领先的文玩艺术品电商平台。

经过七年沉淀,目前微拍堂平台累计用户已超过7000万,入驻商家30多万。除了借助技术进步,不断开发“直播+拍卖+鉴宝”等新的平台运营模式外,微拍堂持续提升的消费者权益保障服务质量,也是其不断发展壮大的不二法宝。

2018年,微拍堂推出“消费者千万保障计划”,通过建立1000万元消费者保障基金,向公众作出“30秒客服极速响应”“7天无理由退货”“纠纷投诉0秒响应”“国检鉴定服务,购买更安心”“会员专属服务,服务更贴心”等庄重承诺,为用户消费保驾护航。

微拍堂相关负责人表示,“消费者千万保障计划”一直在根据平台实际运营情况、用户反馈情况进行更新调整。2019年11月该计划进行升级,赔付范围进一步扩大、赔付金额上限也进一步提高。

多年来,微拍堂高度关注消费者权益保障这一行业痛点,创新消费者权益保障多项新举措,打造消费者维权的行业标准服务价值体系,提出文玩艺术品线上拍卖行业全新服务标准,推动行业发展升级。

斩获2020金音奖树立行业客户服务保障标杆

2020年11月19日,在国家工信部、人社部指导的2020(第十三届)“金音奖”中国非常好的客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上,微拍堂全国客服中心作为行业代表荣获“2020年度中国非常好的客户联络中心奖(客户服务)”。

“金音奖”是行业公认的呼叫中心领域的“奥斯卡奖”,微拍堂作为新兴文玩电商行业独角兽,成为唯一一家入围并获奖的文玩赛道电商。

微拍堂自成立以来,始终坚持“用户第一”的服务理念,在保持高速增长的同时,在对客户的保障和服务工作上绝不松懈。不仅对外服务质量过硬,微拍堂在内部管理上也自成体系,以“快服务”为方向,快速触达,高效落地,搭建了一套包含人才培养、绩效管理、反馈管理、现场管理等方面的完善制度。

如今的微拍堂客户服务团队,已从搭建之初的不到10人,发展到了200余人。在完成从0到1的搭建后,客服团队不断向服务广度和精度纵深发展,全年365天不间断覆盖,全天24小时不断线的服务,只为极速响应用户需求,持续为用户保驾护航。目前,团队架构分为热线咨询、在线咨询、售后维权、大客户服务、培训质检、服务运营支撑等,各个团队密切合作,形成了一整套完整的内部闭环运营体系,为用户的需求给到强烈的支撑。

关心用户需求,解决用户问题,保障消费者合法权益,是微拍堂一直以来的服务追求。未来,微拍堂仍将以用户为中心,不断注入全新的服务理念和服务特色,着力打造高质量的服务团队,为平台消费者带来更加便捷舒心的服务体验。

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