“递四方速递4PX EXPRESS”创建于2004年6月,是一家专业的国际速递公共平台运营商,为客户和合作伙伴提供国际速递渠道及系统平台服务。公司依托十年丰富的行业经验和技术创新能力,打造出3大类,20余种物流服务,可以满足跨国电商所有的物流需求,4PX通过业务合作和资本收购的方式,不断整合世界各地地区性的优秀速递相关资源,铸就递四方多渠道辐射全球的国际速递网络平台。
随着跨境电商迅猛发展,用户规模和市场规模的不断增大,与之关联密切的跨境物流行业,作为跨境电商产业链中的重要环节,将在近几年呈现跨越式发展,再加上政策红利的释放,跨境物流行业展现出巨大的增长潜力。
物流行业是服务人的行业,归根到底,做好长期的客户关系运营与服务,是在竞争环境中脱颖而出的关键之一。特别是跨境物流量激增带来了大量客户的涌入,老渠道和方式已不能满足递四方的客户运营及服务体系需求,需要结合售前、售中、售后的服务渠道、服务场景等方面重新规划,这也是递四方携手沃丰科技微丰产品,进行企业一体化客户运营管理重塑的原因所在。
乘微信生态之势 沉淀企业新老客户
随着微信生态的开放,原来的客户服务渠道使用量逐渐降低,跨境物流行业需要处理来自微信生态的客户大量咨询问题,递四方顺应市场变化,借助微丰产品将老客和新客沉淀到私域进行统一运营服务与管理,做好售中售后的运营管理与服务,贴近和了解客户需求,也提高了后续服务效率。
微丰通过员工活码、客户标签、群活码等功能,帮助递四方的销售或客服可以将原有的存量客户引流到企业微信,创建专属群,设置专属客服进行服务,从而完成老客迁移,新客引流,统一沉淀的阶段目标。
·员工活码:为原商户在企业QQ中进行服务升级,提供客服员工多人活码,将不同的商户引导添加上客服的企业微信,活码中可设置标签,自动为添加的商户打上商户的专属标签
·客户标签:客户及客户群创建专属标签,通过标签划分客户,方便识别客户,针对性地进行服务,如VIP客户、小客户、国际客户等
·群活码:对于企业客户,提前为客户创建群活码,将客户引流到企业微信外部群中进行后续服务
“递”四方温暖 享高品质客户服务
跨境物流行业日常需要处理大量的客户咨询,特别集中在售中售后的催单、包裹跟踪、争议问题等咨询问题。跨境物流行业随着微信生态的发展,如今收到来自微信的催单以及反馈问题频率越来越高,而在如此压力下,保障客户服务质量水平是企业的重中之重。
递四方拥有专业的服务团队进行问题处理,以使客户的问题能高效满意的被解决,面对新环境新需求,微丰携手递四方将服务效率和品质提升到一个新阶段,服务企业降本增效,实现业务长远增长。
在上述方面,微丰主要通过辅助工具功能及转客服功能优势来提升服务质量。
转客服功能是特色功能,帮助递四方客服系统承接销售同事在企业微信1V1聊天或商户专属群内的聊天问题,直接帮忙解答问题。以避免销售和服务串联不顺畅的问题,以往来说,一旦出现异常问题,商家会首先询问熟悉的销售,销售本身不处理售后问题,内部协调客服沟通,转述内容费时费力,工作效率低,而如今,销售人员可以将企业微信的售后问题转给客服同事,一键转聊天记录,并实时了解客服处理进度。在减少客户操作,提升服务体验的同时,做到内部数据流转同步。
而辅助工具功能则帮助递四方客服人员更快捷更精准更专业的回答客户的问题。通过辅助工具来帮助企业发送公司资料和素材,快捷发送话术,提高服务效率和专业度,避免了客户水平参差服务质量不一致的情况;记录客服对于商户反馈的问题业务数量,该记录数量和对话的占比作为客服的一项考核指标,作为员工管理评估衡量标准之一。
除此之外,微丰还提供诸如客户群画像、业务记录、知识库等功能,帮助递四方全面了解与服务客户。
·客户群画像:群信息中新增客户代码,批量上传群自定义信息,与CDP系统中的客户进行关联
·业务记录:对于重点客户的重点问题通过业务记录-服务小记进行记录,每周导出进行汇总分析,复盘每周的客户问题
·知识库:同步Udesk客服系统知识库,只需一处维护即可,可分客服部门设置话术内容,客服在企业微信上一键点击即可发送
·文件库:统一管理商户所需的柜型表、船期表、发票模板、保函模板等,客服直接发送给商户,无需占用个人空间
可视数据赋能 管理决策更高效
数据收集与可视展现是递四方对服务效果、员工表现、运营情况等进行客观评估的直观因素之一,微丰的会话存档,敏感监控,客服工作统计报表等功能,助力递四方更好的发现及解决售中售后问题,实现企业内部高效评估与管理。
微丰后台可存档1V1聊天和商户群聊天内容,为会话的质检和追溯提供依据,供质检部门不定期查看客服的服务内容,作为客服绩效的一部分,同时在遇到敏感事件时,系统能够进行及时预警,并基于客服在商家专属群内的服务,进行会话分析,定期统计分析服务效果。从三个方面多个点位,赋能递四方企业内部运营管理决策与外部服务的整体提升。
·会话存档:客服人员的聊天会话进行存档,支持查看外部客户的聊天和群内的聊天,为赔偿、退运、扣件等争议事件追溯提供数据支持
·敏感监控:可监控客户和客服的沟通敏感词、可对于客服服务的超时情况分别设置预警规则,从规则上辅助提升客服的客服质量
·群聊分析:进行群聊会话分析,获取群对话数、客服的回复率、服务的首次回复时长、平均回复时长、1min内回复率、3min内回复率等
·群聊沟通关键词:基于NLP对群聊客户的沟通关键词进行提取,方便管理员获取最近的沟通关键信息
递四方拥抱跨境物流行业大趋势与挑战,把握跨境物流新趋势,直面企业自身需求并积极构思下一步方向,以数字化转型之势,携手微丰不断提升企业服务、运营和管理力。未来,微丰将持续助力递四方全面一体化客户运营与管理服务,为企业数字化建设提供坚实的后方保障。
