近日，由客户世界举办的2021客户世界年度大会在北京顺利举办，网易七鱼总经理段毓铮受邀出席，并带来了主题为《智能重塑服务价值》的精彩分享。
分享的主题是《智能重塑服务价值》，今天这个分论坛叫做《互动技术与数字运营》，那么互动智能化在服务场景里所起到的一个作用就是一种非常好的互动技术，所以今天会围绕智能化来给大家做一些分享。
一、七鱼改变客服，服务创造价值
首先还是想要让大家知道网易七鱼是什么。网易七鱼是网易旗下的智能客服 SaaS 系统。像我们传统的呼叫中心、热线在线，包括我们的公安系统这些基础的系统都非常完善，但更重要的是在这些系统上加入人工智能相关的技术，去应用在客服的整个服务链路当中，包括在线客服、在线机器人、语音机器人。 另外，对于客服一线员工，也能通过人工智能的方式提供一些人机互助的能力， 比如说在一线做接待的时候都需要做服务小记、服务分类，但是经常这个事情要么没时间做，要么做错了，那我们也可以通过人工智能的方式去提取，通过对话的内容提取服务小记，甚至可以自动去提交工单。到了管理端，我们也可以通过智能化的语义提取去做热点的洞察，包括还有智能质检能够帮助我们更好地去做服务的管理。
网易七鱼从2016年4月12号发布，到现在五年多的时间，很多朋友都会好奇，网易为什么会进入到客服这个领域来做这样的一件事情？实际上真诚的告诉大家，我们不是说想去做一门生意，而是我们真的在这件事情上有非常深刻的洞察和思考，最终决定我们一定要来做这件事情。
我在网易工作16年，到现在为止做过很多的产品，大家所看到网易那么多的产品，手机上的应用，其实几乎每个产品都需要有客服系统的支撑，都需要有服务团队对服务进行支撑，对吧？所以在网易内部，我们有大量的服务场景，这对于孵化一个好的产品是非常重要的基础。与此同时，我们也看到了客服这个职业，或者说这样的一个群体实际在发展当中遇到的比较麻烦的问题。
首先，一线客服是情绪劳动者，不仅工作压力大，强度大，更要面对大量负面情绪的积累。同时管理者也面临着大量的问题，天天在干嘛？招人，人好招吗？人非常不好招，招进来干嘛？培训，培训多长时间可能又不一样，有的短一点，有的长期可能要三年，三个月到六个月培训上岗以后，接下来的一个问题就是人员流失率非常高。通过这些现象，我们认为客服这个职业的发展通道可能不是那么的清晰，或者说它的这个天花板可能有点低。
二、智能化要在客服场景成功落地
我们决定要做七鱼，而且我们从开始做的第一天起，一直到现在都保持着这个初心，我们要用七鱼来改变客服，我们希望能让服务来真正的创造价值，通过智能化的方式来改变我们客服的工作状态，来改变我们客服团队的管理效率，降低管理成本，提升管理质量，而且希望能让我们的服务能为企业、社会创造真正的社会价值，商业价值。经过这么几年的探索和实践下来，我们也总结了“怎么能把智能客服这件事做好的”的四大要素。
首先第一个就是过硬的 AI 技术。我们实验室的数据就是最好的，我们拿到实际的商用场景当中，我们的问题匹配率、解决率就是最高的，但是这不是唯一重要的因素。我个人包括我的团队出来跟大家分享，通常都不太会过多去强调技术，技术是我们的内功，除了技术之外，第二件非常重要的事情就是围绕服务体验进行产品设计。 第三个就是场景和语料的积累，这个其实也好理解，在网易二十多年的经营过程中，我们就积累了非常多的场景以及服务的语料，也是得益于此，我们可以把我们这个机器训练的一个非常好的一个状态。第四个因素就是实际业务环境中的持续训练与运营。这一点之前很容易被忽略，就是智能化的客服系统、对话系统、语音系统上线之后，我们提供机器人冷启动的服务，我们可以保证智能客服机器人在上线的时候问题匹配率达到80%，事实上我们现在已经在交付的时候可以做到90%。但是业务在变化，消费者也在变化，机器人知识库如果放在那儿不动的话，能行吗？答案显示是不可以的。机器人需要不断地训练。下面我给大家举几个例子。第一个例子，我们给它取一个名字叫一触即达，通俗的讲就是让智能机器人说人话，办人事。说人话这件事情其实应该在三年到五年之前基本上已经做到了，就是对话比较顺畅，不是那么生硬的像一个机器人一样。但是办人事儿是一个什么样的意思？其实刚才上一位老师在分享的时候，提到12345的这个服务，希望有一个处置权，其实在我们这里我们的任何一个客户也需要有类似的所谓的处置权，可能在我们的客户的产品上我不叫处置权，而是什么呢？比如我问怎么样去退款？然后这个机器人就丢了一个使用说明书一样的内容过来，告诉我退款有哪些步骤，你按照这个步骤去办吧。这个叫什么？这个叫解答问题，但是并没有解决我的问题。我们这里说的办人事儿的意思就是，机器人是可以有温度的去和用户对话，而且可以在对话的界面里面就把这个服务解决掉，而不是让用户再去哪里一个界面，去哪里一个入口去提交什么样的信息，完全在我们这个会话界面当中就可以去完成。
有温度到底是什么？你懂我，你理解我，你知道我现在遇到什么难处了，你让我很很快地去解决我的问题，你的服务是为我而定制的，而不是千篇一律的，每个人进来，123457都有一个热点问题，大家都经常设置热点问题，对吧？但是我的热点问题是我基于你的信息和浏览轨迹，进行了一个当下的预判，然后在人机对话的过程当中，支持结合我们的业务逻辑做一些逻辑的判断，做一些多轮的规划，然后逐步影响我们的用户和机器人完成一些信息的收集，完成一些流程分支的选择，最后怎样都会进入到我们的服务。
第二个例子，知识图谱。说说买手机吧。现在买手机大家都关注什么？摄像头？屏幕尺寸？其实对于不同的商品，在不同的时代，我们消费者关注它的要素是不一样的，所以知识图谱必须是一个相对比较灵活的结构。通过表格这样的一个结构，我们就可以把这些知识非常清晰而且简单地计算在机器人的知识库当中，然后机器人就可以通过我们的算法在表格当中去搜索相应的知识，完成咨询和服务，给消费者一个非常精准的回答。
通过上面两个非常直观，在生活中常见的例子，智能化的价值已经被充分证明了。
第一点【降本增效】，非常容易理解，但是我不确定大家怎么来理解降本增效能降到什么程度？我们在杭州的一家客户兑吧，他们每天平均的订单量大概在10万左右，其中有一类咨询其实是取消订单和退款的咨询，平均一天有1万，这个比例其实比较高。当然不是他产品和服务有问题，就是他个业务模式就是这样的，客服团队有将近20个人。兑吧采用了七鱼一触即达的功能，能预判用户会带着什么问题进入咨询，用户进来以后能通过逻辑判断一步一步的去核实这个用户的信息，核实他的订单以及去判断他当前这个状态是否可以取消订单，最终通过支付的接口，把退款打给我们的用户。这个功能上线后，给兑吧节省了13个人力，也是一年节省100万的一个水平。
那么回过头去看，七鱼在过去五年累计为提供了70亿次的智能化服务，意图识别准确率达到了95%，这是非常高的一个水平。在识别到意图之后呢，我们整体的问题的解决率平均能达到80%，大家别觉得80%看起来不是很高，这是所有综合下来的一个平均值，那么这意味着什么呢？这意味着我们可以测算我们对社会创造了一个近百亿的一个价值，我相信通过这样的一些数据，大家应该更容易理解我们智能化到底起到了多少的作用。
第二个价值【提升服务质量】也非常好理解，为什么我们通过机器人可以提升服务质量？是因为我们一开始也说一线客服是情绪劳动者，那意味着大家的工作状态也一定会受到情绪的影响。但机器人不会，一天24个小时也没有情绪。反而通过这样的方式，我们只要把知识库维护好，话术维护好，那么我们的服务质量就是有保障。第三点【降低对培训的依赖】其实也是刚才提到的问题，有了机器人以后，很多大量的基础知识都不需要人工去学习了，可以去干一些更有价值的事情。
第四点【为客服职业发展打开新的通道】是我近两年逐步感受到的一个变化，就是我们通过智能化的技术和产品，可能为客服的职业发展打开了一个新的通道。我凭什么敢站在这里这么说呢？因为这是一个真实的故事，就是我们客户团队中的一个小伙伴，从客服转型到机器人训练师这个岗位，年薪直接从6万涨到了40万。我内心觉得很开心，因为这个伙伴的成长和发展比我想象的还要好，这是我们认为通过智能化能为我们这个行业，以及客服这个群体提供的一个变化，一种价值。
三、服务团队更高的价值追求是业务贡献度
那么回归到我们服务团队整个价值的追求，其实还是有阶梯的，最开始肯定是希望能更快响应用户的咨询，有了响应之后我们追求服务质量，通常会用一些满意度相关的指标，还有更高的价值追求么？业务贡献度！我举一个简单的例子。
智能用户召回实践。每到大促或者是品牌周年庆，这样的场景需求实在是太常见了。今天我们就举一个网易严选的例子。去年双十二的时候，我们帮助严选团队从所有注册用户中筛选出来了10万个高净值的会员用户去进行外呼，希望他们能够回来复购。第一步是人群筛选，第二步就是根据不同的人群制定不同的策略，例如这一批人什么时间打电话，用什么样的录音师，用什么样的活动话术去吸引他回访。这并不是大家想象的那种简单粗暴打一通电话那么简单，通过这一系列的数据和智能工具相结合，机器比人完成的要好的多。首先效率就不用说了，机器人一天能打1万通，如果多开几个的话，能到10万。接通率55%，在行业里算是一个比较好的水平。但最终严选作为我们的客户，以及我们最关注的，还是这件事情能带来多少业务价值。我们的回访率比人工打的回访率提高了57%，回访以后的下单支付率提高了13%，并且从整体的统计来看，不管他有没有回访，有没有下单，外呼十几万人平均在这一次活动的回报是二十多块钱，这个对于一个综合电商来讲，在场的专业人士应该是有一个判断的。回到今年客户世界年会的主题——数实相生。这所谓的数实相生，就是我们数字化的虚拟世界，和真实的一群人，一个真实的世界的相融合。比如说我们之前已经做了很多年的全渠道，线上服务除了传统的热线电话，线上以后就有很多数字化的 东西出来，现在随着技术的发展和 AI 能力的提升，数字世界对于这个真实世界的复刻刻画越来越丰满，越来越真实。
简单回顾一下网易七鱼三年前对于整个客服行业做过的几个预测，也很自信的告诉大家，我们这些预测已经全部兑现了。
我相信大家一定更加关注未来怎么样，今天呢，我们也大胆地再做一下未来三年的预测。
我认为全链路全渠道这个词大家太熟悉了，讲了快十年了吧，今天我们还在讲这个词，对接下来的预测仍然还是围绕全渠道、全链路。但是我们说的不再是全渠道全链路的客服了，我们要把我们的客服当做企业和消费者之间的触点，我们所建立的是一个全渠道，全链路的和消费者之间的触点网络，不要把我们简简单单想成客服或者服务，为什么呢？因为在这样的触点之下，可以把AI和数据充分结合，AI离不开数据，但是之前我们很长一段时间说AI说数据，更多的是训练机器人的那些语料数据，今天我们说的数据不一样，是商业数据和用户画像的数据，是深刻洞察一个消费者消费价值观的数据。
第三个预测是在这种触点之上，AI和数据结合起来以后，我们还区分营销和服务吗？我们在2017年的时候提出过营销服务一体化的一个战略，但坦率讲，这个战略我们现在不提了，不是说这个战略错了，而是一旦说营销服务一体化的时候，潜意识代表着我们把营销和服务分开了，分开的东西我们才说一体化。事实上我认为现在如果说我们把客服系统，把服务团队当做我们企业和消费者的一个触点的网络，在这个触点之上应用AI和数据相结合之后，我们就再也不会去区分营销和服务，营销它就是一种服务。作为消费者，我们是有被营销的需求的。如果说我们能给消费者提供恰到好处的互动体验的话，那么营销就是一种很好的服务体验。而且我们说服务本身的目的和追求也就是营销，不然我们今天说的服务团队的价值怎么体现呢？
三年前的预测是客服的职业会有一次进阶，那么现在职业的进阶已经看到了，接下去我们整个服务团队或者说这个群体的价值一定会被更显性地刻画出来，同时也会去推进我们企业内部信息化数字化建设的进程。
最后回到我们今天的主题，网易七鱼希望能和行业里面的朋友一起携手，共同持续创新，我们也会坚持通过我们的智能化能力，智能化产品以及服务来改变我们的客户，来改变我们的这个职业，通过智能化的方式来重新塑造我们服务的价值，谢谢大家。
