日前，由智慧健康养老产业联盟、广东省养老服务业协会、惟客数据和腾讯广告联合主办“客户经营 促进增长”智慧康养云上峰会暨《健康养老数智化白皮书》发布会圆满落幕，多位行业专家、企业养老负责人通过云上见面形式，共同探讨养老新政策、产业新趋势、智慧养老信息化实践等议题。

　　作为受邀嘉宾之一，智慧健康养老产业联盟秘书长吴昕在会上进行了《“十四五”规划指导下，智慧康养最新政策解读》主题分享。他认为，打破数据孤岛，推进信息技术与健康养老深度融合，是推动养老产业升级的必经之路。

　　以下为主要演讲内容：

　　非常荣幸参加本次线上论坛，接下来我将从以下几个方面进行分享，首先是围绕我国智慧健康养老背景及现状，其次是国家新推出的智慧健康养老政策解读。

　　第一，我们先说下背景。国家在“十四五”时期已进入新的发展阶段，在这个阶段里我们面临很多突出的问题和矛盾。具体来讲，经济需要提质增效，同时要与人口老龄化并行发展，这将成为影响中国未来发展的关键变量。

　　按照七普数据公布，2021年60岁以上老年人达到2.64亿，占总人口数量达到18.7%，预计到2050年60岁以上的老年人将达到5亿，约占总人口1/3。同时现在有12个省市的65岁以上人口占比超过14%，已进入超老龄社会，这些都决定了我们将面临非常严重的老龄化趋势。

　　针对老龄化，我们要充分认识到老年人的需求是分不同层次的，根据马斯洛需求理论大致分为生存需求、健康需求、生活需求、精神需求、认可需求等方面。同时，针对不同年龄阶段的老年人，他们的具体需求也有很多差异，比如在医、护、救、助、乐等方面不同的优先级。人口老龄化背景下，我国青壮年人口比例下降速度也非常快，2015年是10.08亿人，到2055年是7.3亿人，这也将带来老年人抚养比的迅速提升，以及国家现在广泛出现的空巢老人现象，所以传统的“421”模式很难维继。

　　我们现在面临的主要矛盾一是经济增速放缓，二是内部发展仍不均衡，人口老龄化加速，以及健康需求持续增长。从科技角度来讲，解决问题的具体方案就是数智化，在传统的索洛模型基础上继续引入信息技术和数据两大要素，通过对信息技术，劳动、资本、数据、技术等生产要素的有机组合，实现对传统要素价值的放大、叠加、倍增，从而驱动经济社会进入新一轮经济增长大周期，这就是核心理念。

　　智慧健康养老主要是指以智能产品和信息系统平台为载体，面向人民群众的健康及养老服务需求深度融合应用。新一代信息技术所形成的新兴产业形态，具体分为智慧健康和智慧养老两大部分。智慧养老，是用先进的IT技术手段开发面向不同场景的居家、社区、机构的物联网信息系统平台，提供实时、快捷、高效、物联化、智能化养老服务。同时，利用这个平台将医疗服务、运营商、服务商、个人和家庭连接起来，满足老年人是多层次、多样化服务需求。健康管理是针对老年人健康的全生命周期管理，特别指除了医疗之外为老年人健康提供全方位健康和保障。

　智慧健康养老相较传统养老有以下几个优势，首先它可以通过数据驱动提供更精准的服务，效率更高、成本更低、服务半径更长。同时，信息技术能够大幅降低机构老年人的安全风险，为养老提供一些增值服务，以及从政府监管来讲能够有效进行科学监管和科学决策。

　　为什么要开展智慧健康养老？一是实现养老行业可持续发展，二是信息技术发展必然趋势，信息技术一定会渗透到各行各业，包括传统的养老行业。三是养老多业态，创新融合的新增长点。刚才提到用大数据挖掘用户需求推生出新的业态，发展出新的商业模式，也是我们国家提出的老龄事业和产业协同发展的驱动力。

　　第二部分，我们介绍一下现状。我国三个部门，工信部、民政部和卫健委在2017年发布了《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020年）》，提出需要推动关键技术、产品研发、推广智慧健康养老服务，以及加强公共服务平台，从标准和信息安全网络建设方面来推动智慧健康养老发展。2017年开始，“智慧健康养老”这个概念正式确立并开始推广。

　　经过这几年发展已形成相对完善的智慧健康养老体系，与国家或者城市在做的智慧城市、智慧政务、智慧民生等板块形成了有机结合。产品方面形成了健康管理类、生活照护类、软件类、安全监护类、情感陪护类、康复辅助类等六大产品形态。在推动智慧健康养老的过程中，我们打造了试点示范单位，去年开始也推动打造产业园区概念。截至2021年底，已形成了167家示范企业，297个示范街道，69个示范基地，影响并带动了行业。

　　第三部分，最新智慧健康养老政策解读。2021年10月，工信部、民政部、国家卫健委印发了《智慧健康养老产业发展行动计划（2021-2025年）》通知，这是在2017年行动计划基础上又新提出了一个五年规划，也为智慧健康养老产业未来五年发展提供了一个指引。这个行动计划在2017年的基础上，更多强调以健康及养老场景为牵引，强化信息技术产品的集成应用，加速智慧健康养老产业集聚，形成产业发展创新高地的发展思路，在2017年基础上是系统性的加强。

　　　政策希望核心解决的目标，包括科技支撑能力明显提升，产品服务更加丰富，试点示范逐步深化，产业生态不断完善。例如，在技术产品部分，更多是指做强智慧健康养老系统平台，包括全民健康信息平台、区域智慧健康养老综合信息系统平台等，以及鼓励企业发展健康管理分析功能及远程医疗服务功能的应用软件及信息系统等。在平台部分内容里，特别强调了数据要素体系和充分运用数据内容，包括搭建健康养老数据中台这样的概念，因为现在各地方平台建设基本完成，后续更多是怎么把数据的融合应用提升到一个重要的地位，所以在数据中台部分也做了特别强调，需要对现有数据进行挖掘，研究挖掘的理论和方法。

　　在智慧健康创新应用工程方面，更多是依托互联网平台、手机应用程序等，建设预防、医疗、康复、护理、安宁疗护等相衔接的覆盖生命周期的智慧健康服务体系，推动优质健康医疗资源下沉，提升人民群众的健康素养以及健康管理能力。其中，特别提到推进物联网、大数据、云计算、系统平台、智能硬件等新一代信息技术在产品在居家、社区机构养老场景中的集成应用，丰富养老服务种类，优化养老服务质量，提升服务效率，包括智慧之助老餐厅、智慧养老院等场景应用。

　　重点任务里还专门提出了推动智能产品适老化设计，提升老年人运用智能技术的能力，这一块国家非常重视，尤其在疫情之后，突出了很多老年人运用智能技术障碍的问题。国家在2020年11月专门发文，切实解决老年人运用智能技术的实际问题。一是从产品设计上就要考虑适老化，二是要开展互联网平台及应用的无障碍改造，三是提升老年人智能技术的运用能力，更多是开展培训以及教育工作。

　　打破数据孤岛，推进信息技术与健康养老深度融合，是吴昕的核心观点，而要落到实处离不开养老机构、科技企业等多方的助力。作为本次活动的主办方，惟客数据率先发布惟客云康养数字化客户经营系统和DATSS模型，从获取、信任、服务履约、客户满意度四个环节，帮助企业形成持续服务和增长闭环。

　　比如在获客阶段强化客户触达能力，通过广告投放、老带新、企微沟通跟进、C端小程序用户行为分析，去帮助企业获取长者和亲友的需求。随着三方沟通进一步深入，通过企微SCRM、客户雷达、客户标签在咨询、实地参观、入住优惠等环节进行服务优化，从而提高客户转化率。当达成合约，长者入住养老机构后，可以提供一系列的长者服务来满足客户各层次的需求，包括合同管理、床位管理、护理服务、健康档案、活动课程等等。最后，在长者办理退住或者进行复购时，通过满意度调查、主动关怀、积分银行体系、复购奖励等功能，增加客户粘性、持续提供服务。

　　总体而言，整个流程是以客户为中心，以数据驱动，帮助企业建立与客户之间长期稳定的关系。目前惟客云已应用于越秀康养、华邦美好家园等行业企业。相信有了更多数字化技术产品的赋能，智慧健康养老产业将迎来加速发展。