今天下午，由倍市得主办的「2022体验管理前沿报告发布会」终于如约拉开序幕！作为体验管理赛道为数不多的专题性发布会，我们定位于提供前瞻性、实操性、借鉴性的视听体验，为线上、线下参会人员呈现体验实践一线的调研报告解读、前沿资讯分享以及重点行业品牌成功经验分享等精彩内容。

　　在疫情反复、 环境低迷等词汇频繁被提及的当下，能与诸多体验管理战略实践者、体验管理生态伙伴、主流咨询品牌大咖以及媒体朋友共同交流实属不易！众言科技高级副总裁郭晓波先生为发布会现场致开幕词，以6个核心关键词总结当下国内客户体验管理现状与趋势。

　　（图为郭晓波先生开幕致辞）

　　关键词1：穿越周期

　　疫情作为影响数字化进程的重要因素，使环境不确定性更加凸显。消费需求高频迭代、消费习惯“线上+线下”融合趋势之下，企业需要更加精准契合的产品与服务来建立和持续维护客企关系。以客户体验作为核心动力、跑完且跑赢全生命周期，成为当前乃至未来较长一段时间内各行业企业的全新挑战。

　　关键词2：体验运营

　　当体验成为影响客户去留的关键要素，客企交互的任何节点、任何细节都有可能影响客户满意度、忠诚度。于是，企业为提供优质的客户体验，一方面需要向内构建以体验为基因的管理文化，另一方面还需向外构建注入体验思维的运营体系，由此实现贯穿客户全生命周期的服务链路。而同时我们也发现，发挥CEM价值的关键在于体验运营，难点也在运营，这既对企业体验管理意识与决心提供高要求，也对CEM厂商的产品与服务赋予更多期待。

　　关键词3：智能决策

　　体验数据是体验运营的基础。由于客户体验数据往往多来源、多形态且数量庞大，比如结构化的问卷调研数据、非结构化的舆情评论/座席语音/图片/视频等，需要更加高效智能的体验数据分析能力帮助实现智能决策。

　　关键词4：卓越成效

　　随着体验价值不断被认可，体验投资回报率逐渐成为企业投身体验管理实践的永恒主题。而随着我们诸多体验管理实践的持续开展，一套可衡量的客户体验管理指标体系已经逐渐形成并被认可。

　　关键词5：生态共赢

　　对于企业而言，全面的客户体验管理是一个横向击穿、多部门参与的数字化项目，这意味着基于单点工具或解决方案难以支撑并引导真正的体验管理。因此，这对于提供客户体验管理产品与服务的CEM厂商而言，需要更全面的产品工具以及方法论来支撑持续升级的需求，体验生态由此产生。

　　关键词6：信息安全

　　作为一切数字化行为的基础，近年来，信息安全备受关注。特别是随着《个人信息保护法》 《数据安全法》 《网络安全法》《数据出境安全评估办法》不断出台，也为用户隐私保护等提供有力保障。而对于作为提供体验管理系统与服务的我们而言，确保信息安全也将是现阶段以及未来，需要持续关注并投入的核心重点。

　　开幕致辞最后，郭晓波先生指出：长期坚持体验投入，将是助力企业走出迷雾的指南针。