20年前,可以“砸核桃”的诺基亚还是当之无愧的霸主时,尹总就和三个兄弟筹集了一笔启动资金,在贵州开了第一家尹氏手机店。从十几平方米的小店起家,面对电商冲击、行业内卷的情况,却依然实现了销量的逆转突破,这家店是怎么做到的呢?

　　客源分流严重,如何构建竞争优势?

　　10年前,一部手机动辄2000多,贵的能买到上万块,即使包邮包赔,恐怕也没有几个人愿意在网上买。然而,随着电商的崛起,彻底改变了人们的电子消费品的消费观念。尹总的手机店,同样面临着客源分流的困境。

　　手机行业太透明了,就连隔壁竞争对手给出的价格,几乎都是一样的,因此常会收到来自顾客的“灵魂拷问”:“你家和街对面那家店卖的手机一模一样,我为什么偏要在你家买?”虽然现在人人手里都有一部手机,但买手机毕竟不是高频行为,换机周期平均在 18 个月左右。这意味着,单就买手机这一消费行为来说,客户可能要时隔近 2 年才会再次进入门店。

　　在手机行业摸爬滚打了 20 年的尹总又一次决定转型,接触到畅捷通好生意后,决心要做自己的线上商城,拓宽客户渠道,构建全渠道营销能力。另一方面,尹总开始重视起客户运营,希望借助畅捷通好生意的会员营销能力,服务好终端消费者,建立起自己的服务竞争优势。他是怎么做的呢?

　　一个私域顾客经营的“功能较多公式”

　　想做私域营销,有两个问题必须要解决:客户为什么会被你影响?为什么会选择留在你的私域?手机门店经常会遇到客户要求讲价的场景,但对于价格体系透明的手机行业来说,店员如果随意给客户优惠,就会乱了体系和规则,但不给优惠,又无法让客户尽快下单。

　　现在,店员在了解到顾客想要优惠的需求后,可以立即查询自己权限内可以给到的优惠,随时就能给客户介绍,还能够随时查询自己权限内可以给到客户的优惠,就会给客户极好的消费体验。这些都是使用畅捷通好生意「客户到店」模板后带来的便利。

　　尹氏手机店利用畅捷通好生意的功能制定了一整套会员权益体系,用会员的方式,给到客户优惠,把控价格体系,整个销售服务效率变高,消费者体验也提升了。除了优惠,还能赠送免费贴膜一次,享受线上商城购物包邮的福利。

　　“现在,每10 个人到店,就有7 个人左右会注册成为会员,不过剩下的 3 个人,通常不是老年人弄不懂这些,就是手机坏了无法操作。”手机店的运营负责人说。会员体系上线的半年时间里,商城已经积累了 7 万会员。

　　那么为什么客户选择留在私域?客户在注册成会员并与店员的企微绑定客户关系,这样客户下一次下单,店员也能获取提成,激励店员尽心为客户服务。店员每天会在企微的朋友圈、客户私信中发布商城的优惠活动或者其他内容“种草”宣传图片等,保持与客户之间的持续沟通。每天发布的内容,都是由总部精心编辑,要求店员发布的,做到统一管理。

　　卖手机并不赚钱,真正赚钱的是服务

　　尹总认为“光靠卖手机,利润是有局限性的,真正能增加收入的,是保险、以旧换新,以及其他非标服务类的产品,如贴膜、手机清洁、手机配件等,而这些服务,消费频次更高。”手机好几年才换一个,但手机配件,在使用过程中一个都少不了的,就拿手机贴膜来说,20 个月可能就需要 3 - 4 次贴膜。如果能把客户的这部分客户需求锁定到店,就能增加非常可观的收入来源。这也是为什么尹总坚持要用畅捷通好生意做「私域运营」的原因。

　　会员不仅能以旧换新,还能免费进行售后检测、维修,如果客户购买的手机不能马上到货,还能领取备用机,方便客户使用。虽然卖的手机都一样, 但购买手机后的客户体验才是真正形成竞争差异的部分。购物体验舒适,久而久之,就能形成良好的口碑和持续的复购,还能为日后的老带新裂变拉粉活动做好铺垫。

　　尹总提到,「手机行业已经向综合多元化发展,未来企业经营模式,绝不仅仅只是手机,要慢慢向数码类产品转型。」通过不断的尝试,试错与转型,希望自己保持前行在行业的快车道,对于「新零售」,尹总认为他们始终还处于探索阶段。

　　传统的线下模式有服务、有体验,但是没有规模化的流量和品牌。「新零售」把下单场景转移到线上,增加了触达客户的机会——线上销售、线下服务,而服务这一环,始终是门店无法剥离的核心竞争力。

　　畅捷通信息技术股份有限公司

　　畅捷通信息技术股份有限公司是用友旗下成员企业。作为中国领先的小微企业财税及业务云服务提供商,公司秉承“用创想与技术推动小微企业发展/进步”的使命,以员工快乐工作,成就事业,分享成功的平台为愿景,致力于为小微企业提供社交化、个性化、服务化、小量化的生意管理支持。