作者及「特哥聊服务」专栏介绍

怀特

怀特，江湖人称“特哥”。

特哥毕业于清华大学，技术出身，在软件行业一干就是20多年，期间当过码农，做过项目，主导过CRM的设计与开发，在负责帮我吧解决方案中心之后，又增加了客户服务相关的实践经验。特哥现任帮我吧软件行业总监，对客户服务相关的技术、理论、实践有很生动的理解，陆续推出了《帮我吧客户服务白皮书》系列。     

特哥善于学习，上学时属学霸一族；特哥也很率真，喜欢开门见山，畅所欲言。客户希望他开辟个栏目，就客户服务这个话题，叨叨一些行业经验。特哥说：没问题。

1、引子

在2022年全国伙伴大会上，金万维发布了《软件行业客户服务白皮书2022版》，白皮书提到了软件行业客户服务中对客户投诉的极度重视：

客服人知道，世界上不存在完美的公司和产品，所以就算是百分百用心的去做客户服务，也难免会遭遇客户投诉。客户投诉若处理不当，会给企业带来或大或小的损失，甚至可能会引发品牌危机，给企业带来灾难性后果。所以，绝大多数企业都十分的重视客户投诉，对客户投诉的处理慎之又慎。

客服人也知道，客户投诉是一类特殊的客户服务，对客诉事件采取正确的处理方式和处理方法，是企业客户服务环节的必修功课，也是服务能力的重要体现。

这篇文章，我们就聊一聊客户服务中的投诉处理的若干关键问题，算是对白皮书在投诉管理方面的一个扩展解读。

2、与客户共情

在客户跑来寻求投诉时，有那么几件事是我们首先要做的。第一、安抚客户情绪；第二、与客户交流。

一般提到客户投诉的处理，企业和客户之间的关系大概有这么三种：客户至上型--我们是新创品牌，所以客户永远是对的，我们不争辩，极力做得更好；平等关系型--我们乐于重视客户声音，借此驱动改进；但遇到无理取闹或恶意事件，也会保留进一步行动以维护自身利益；强势理性型--我们的产品没问题，是客户没有正确使用！

我们提倡平等关系型的客户关系来处理客户投诉：首先安抚客户情绪，然后与客户共情，讨论客户诉求，将投诉的解决建立在一个相对和谐的基础之上。

3、甄别并非投诉的客诉

我们需要对客诉情景进行甄别然后分类。有些投诉其实并非真的是投诉，反而是一个商机。比如，确实也是有这种可能的：客户本来是想购买公司的产品，但找来找去，不得其法，干脆一个投诉电话过来:)；再比如，客户有一些新的需求现有产品得不到满足，客户不明白这个，于是乎一个投诉过来，这时候，可能有另外的产品适合他的需求，这其实也是一个销售机会。这些情况，客户的本意并非投诉，而是寻求帮助，那赶紧给这个Case重新分个类，按照一般的咨询类流程，让一线客服根据情况与销售对接就行了。

4、投诉情景的分类分级

针对软件行业的客户服务来说，真正属于投诉的，一般来说分为以下几个类型：

一、对公司的客户服务不满意，比如某个客服或某些客服的态度、水平、专业度达不到客户的服务要求，如此三番五次，引起客户投诉；

二、对公司的产品不满意，比如某个产品有未知缺陷，恰好在客户的应用场景中发现，导致客户业务的中断，没有及时处理从而引起客户投诉；

三、再比如，项目实施过程中，遇到某些项目双方都难以解决从而争执不下的问题，客户抢先于项目经理，捅到公司客诉这里来，期望能得到高于项目组层面的解决方案。

以上是分类，然后还要根据事情的轻重缓急分级。一般来说，我们把投诉类事件分成建议、抱怨、投诉、危机四个级别。

先看看建议。有个观点很正：建议是一种轻微级别的投诉，因为客户的建议，是热心客户对公司某些缺陷的改进建议，是为了其更好而发生的，属于抱怨但以正能量角度反馈给公司的。客户的建议如果屡次得不到响应，慢慢的会引起客户的抱怨，若恰好引发了客户的损失，就会造成客户投诉。

危机则是比一般投诉更为严重的等级。往往是一些事件得不到及时响应引不起足够重视，积累到一定程度而引发的严重的客户投诉事件（也许是群体的、潜在的投诉和不满）。如果说投诉处理不当，会引起企业的损失，那么危机处理不当，则可能危及企业的存续。在历史上不乏这样的案例。

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分而治之，是人类解决复杂问题时较为常规和普适的方法，用于投诉处理依然适用。大家看到了，对客户的投诉类服务需求，先分类，再分级，也依然遵循我们倡导的客户服务管理体系。

5、客诉处理背后的组织设置

在分类分级之后，可以进入客诉处理的流程化阶段。我们经常讲：把复杂问题简单化，把简单问题流程化，把流程问题IT化。这句话说的非常之有道理。在这个小节，我们会说两个关键性问题：一是与流程紧密相关的客诉独立岗位设置让客诉问题解决更科学和深入；二是智能客服系统等IT应用技术帮助流程固化使得客诉类问题均得到关注和解决机会。

客户投诉管理，有一个绕不开的悖论：怎么才能让客户服务人员实现对客诉处理的自我监督和客观处理？我与一些客服人员沟通过投诉类事件的处理时，不乏有这样的情况：这个客户来投诉了，幸好，是我接到电话，于是乎，我悄悄的处理了这个客诉事件，要是捅到大领导那里，就麻烦了。但其实，这科学吗？不科学。客诉无小事，作为公司管理者，需要全面且深入的了解问题，以及问题的处理过程和处理方法，而不是被屏蔽。

彻底的解决方案，一是设立专门接待投诉类事件的服务入口，并有专人接待此类问题；二是通过IT技术，如呼叫中心的IVR自动转接，将投诉类问题自动转接到专人来进行后续服务。如下，是我们倡导的一个投诉处理的典型流程：

图画的有点复杂，但要点很明确：

设立两个岗位，一个是投诉建议接待专员，一个是首席客服总监，或者说是CSO（大家可以百度“首席问题解决官”得到这个岗位的具体说明，很有意思）

所有明确的投诉类问题，尽量在自动机器人环节就到达或通知到投诉建议接待专员

所有投诉类问题均不可删除，修改受控，都在系统留痕

对投诉类问题进行全面的事后统计，此是后话，见下一小节

通过设立独立的客诉处理岗位，通过规范的客诉流程，企业可以实现客诉处理的完整目标：抓住客户投诉的深层次成因，采取积极的深层次的改进，将客户投诉变为企业改进自身产品服务的机会。这样的客诉处理，不以单纯的客户撤诉为终极目标，也不以单个客户的问题解决为终极目标，这么坚持下去，企业的产品竞争力和客户口碑必然会越来越强。

6、客诉处理岗位的能力要求

大家都知道，很多客户投诉事件的后续处理，都需要跨部门合力才能有效的处理完成。所以我们在流程中设立了两个典型的岗位，一是投诉建议处理专员，一是CSO。这两个岗位均是很关键的岗位，投诉建议处理专员，需要对公司的产品和解决方案甚至公司的发展历史及未来规划都能有一定程度的了解，应该是有丰富一线工作经验的正能量思维的老员工才能胜任；而CSO，则在专员基础上，还需要其有全面完备的企业各环节的业务知识积累，能提出建设性的解决方案，且有协调各个部门来解决复杂问题的管理能力。

具体的岗位职责分工和时效考核方法，可能因企业而异，我们就不在这里详细说了。

只说一点：为什么要有CSO？因为我们的终极目标，是从企业角度深入彻底的解决问题，而不仅仅是让客户在这次投诉中满意；我们的终极目标，是改进我们的产品和服务，而不仅仅是客户撤诉。

7、洞察：客诉分析

我们经常讲数字化，客服环节的数字化要求基于业务数据做管理，所以客诉分析必不可少。管理层无法对每一个客诉事件都进行了解，但管理层需要从多个维度去了解客诉事件总体的情况。就客诉来说，这样的维度典型的有：客服组织维度、产品方案维度、客户分类分级维度等等。

每个维度都可以细分，以获得更为准确的客户对公司的产品及服务的建议、抱怨、投诉等级别的认知，我们就不展开来讲了。只附两幅图，一幅图是我们的一个典型客户的客诉多维度报表，一幅图是我们的一个典型客户的对客诉对象在产品维度的细致分类，供大家有一个直观的认识。

附图：客诉多维度报表

附图：客诉对象在产品维度的细致分类

8、情大于理

这里还得补充一个细节的说明。前面提到过，在客诉处理环节的起点，必定是安抚客户的情绪，就算是你初步判定为客户的投诉本身不成立，也不要急于否定客户的诉求。正确的做法，是先跟客户进行有效的沟通，了解清楚客户之所以投诉的真实动机。

引用互联网上我看到的一段话，作为本文正文部分的结束：“在处理客户投诉中，很多企业尤其是理性的产品、技术部门或个人很容易陷入谁对谁错的思维模式中。抱着这种‘很刚’的心态和思维来处理客户投诉相当危险。通常表现为：忽略客户的情感需求，和客户理论谁对谁错。或者是强势对待，不闻不问。”记住：你的服务是你提供给客户的产品，所以你提供的服务，并不等价于事实真相，而是多少都有点主观的“感知价值”。

最后附上一张专业的图：帮我吧软件行业客户服务数字化蓝图，便于大家对当前一体化的智能客户服务整体方案有个结构化、概括性的认识。