软件代理企业高质量发展应该从哪些角度切入？

　　如何通过客户服务提升老客户增值率？

　　又该如何通过高质量供给满足企业日益多元的数字化需求？

　　近日，带着这些问题，帮我吧专访到金洋高新服务部经理谢国丽。

　　金洋高新服务部经理 谢国丽

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　　25年陈厚积淀

　　专注企业数字化转型

　　成都金洋高新技术开发有限公司成立于1998年，注册资本金1008万元，是从事企业管理软件的咨询规划、代理销售、安装实施、培训服务等的软件企业，是金蝶KIS云钻石合作伙伴，金蝶云星空铂金代理，历年荣获金蝶非常好的服务商、优秀伙伴等骄人荣誉。

　　为了服务医疗事业，金洋高新自主开发了金洋HIS医院管理系统、金洋电子病历系统、金洋LIS等超过50项数字化医院管理软件，且在医疗卫生领域内拥有了大批客户。

　　谢国丽表示，除了金蝶事业部、医疗事业部，目前金洋高新还新拓高校事业部，助力高校数字化建设。

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　　用服务筑牢企业高质量发展基石

　　被问到是如何看待软件行业客户服务的，谢国丽认为，随着市场竞争不断升级，软件代理商要想在竞争激烈的市场中突出重围,提升自身的服务质量，增强企业的竞争优势，创造企业的服务品牌已是当务之急，刻不容缓。

　　谢国丽以金洋高新为例，自成立之初，金洋高新就一直坚持以客户为中心，为其提供高质量的产品与服务。“但客户服务没有唯一绝对的标准，我们一直在探索的路上，寻找符合金洋高新的服务之路。”

　　所幸，借助帮我吧智能系统，金洋高新搭建起了完善的客户服务体系，为客户提供高质量服务，逐渐获得业界的信誉和口碑，为高质量快速发展打下坚实基础。

　　帮我吧：可以看出金洋高新非常重视客户服务，也是第一批与帮我吧合作的伙伴，您可以详细聊聊贵司是如何应用帮我吧的吗？

　　金洋高新谢国丽：金洋高新与金万维合作渊源已久，最开始是与金万维的远程连接产品合作，后来，我们又用帮我吧远程协助为客户提供远程服务。如今，我们应用的帮我吧的模块有远程协助、在线客服、呼叫中心、客户管理、BI等，应用比较深入。后期，我们还计划把帮我吧工单模块应用起来，管理上门服务，进一步提升服务管理能力。

　　帮我吧各功能模块为我们的客户服务提供了极大的便利：

　　在线客服：帮我吧接入官网、公众号等渠道的客户咨询，金洋高新客服通过登录帮我吧一个平台响应咨询，高效便捷。

　　远程协助：远程协助对我们的服务方式改变很大，客服人员不用再因为客户无法描述的小问题，而单独上门一趟，高效便捷，大幅节约了服务成本。帮我吧还可以一对多、多对一远程，方便疑难问题联合诊断，客户满意度大幅提升

　　呼叫中心：通过呼叫中心弹屏，我们可以清楚地知道客户基础信息、服务到期时间、历史问题记录等，为客户提供更加个性化的服务。

　　客户管理：通过帮我吧系统管理客户，提醒服务到期、规划上门拜访等，为老客户经营提供有效支撑。

　　BI：帮我吧可以多维度展现客服的服务数据、客户的被服务数据、问题数据等，为优化服务提供基础，加速数字化管理。

　　总结下来，帮我吧为我们带来了以下3大应用价值：

　　1、服务效率提升：

　　帮我吧能全方位帮助我们即时高效的为客户提供所需的服务，相比传统服务，大幅提升效率，客户满意度直线上升，目前我们的服务满意度能达到98%以上。

　　2、老客户经营：

　　服务做好了，才有老客户经营而言。通过优质的客户服务，金洋高新积累起在客户间的口碑，在此基础上做老客户经营事半功倍，老荐新、二次销售，都同比大幅提升。

　　3、服务增值：

　　通过帮我吧系统，我们可以清楚地看到一个客户的服务次数、上门次数、关怀次数并且有相关服务记录，为收取服务费提供必要依据，续签率、服务费收取率大幅提升。

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　　推行“1+1+1”新服务模式

　　持续经营老客户

　　帮我吧：老客户经营确实能为企业带来很大价值，金洋高新老客户经营做的特别好，您能具体谈谈是如何做的吗？

　　金洋高新谢国丽：因为每个客户情况不同，我们在经营策略上也有些差别。

　　客户分级

　　针对金蝶星空及以上产品，我们采取“1+1+1”新服务模式，即1个销售、1个实施、1个服务对客户进行服务，提升VIP客户的服务满意度。

　　针对中小型客户，采取日常问题处理、回访，服务收费、新需求挖掘等工作，通过帮我吧保障服务效率及回访频率，所有服务归档，年底作为服务费收取依据。

　　人文关怀

　　客户是企业最宝贵的财富，客服在服务客户的过程中进行人文关怀，会起到加深了解、增进感情进而提升服务的重要作用。我们一直要求客服人员站在客户角度去提供服务，在日常工作生活中，多关心客户关注的东西，有效提升服务满意度及老客户留存率。

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　　生态联合

　　携手推动客户服务数字化升级

　　帮我吧：据了解，金洋高新在与帮我吧合作的这些年中，成交了不少帮我吧项目，您是如何看待帮我吧市场的呢？

　　金洋高新谢国丽：金洋高新一直定位为综合软件提供商，在客户挖掘过程中，我们经常会遇到既有金蝶产品需求又有帮我吧智能客服需求的客户，对此，我们会出具联合解决方案，打包推向客户，既能提升方案的完整度，又能提升客单价，客户还更加满意，一箭三雕。

　　印象比较深刻的项目有某纺织企业、某生产制造企业、某高校等等，在同类产品中，帮我吧底层架构比较灵活，可以适配各行各业，深受客户认可，这个核心技术壁垒，为我们提供了极大的安全感，相信帮我吧未来会有更广阔的市场空间。

　　帮我吧：一起合作项目的过程中，金万维的支持工作，是否有做到位？您有哪些建议呢？

　　金洋高新谢国丽：联合推进帮我吧的过程中，金万维的支持工作可谓是保姆式帮扶：从售前、方案、打单到售后一条龙式服务，给予了我们非常多的支持，可以说没有总部的支持就没有这些成交的项目，非常感谢。

　　但除了打单过程中的帮扶、日常产品培训外，建议帮我吧可以多出一些销售激励，让每个销售愿意跳出舒适圈动起来，这样才能更好地实现帮我吧价值。

　　帮我吧：多谢谢总非常中肯的建议，让我们从中受到了很大的启发，再次谢谢您接受专访！祝金洋高新未来持续蓬勃发展，日胜一日，谢谢~