1、一家软件代理商，提出「服务」是企业生存的根本命脉！

　　2、认为打造完善的客户服务体系，服务客户高于一切。

　　3、客户推荐及二次销售，占总销售额的80%。

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　　这究竟是怎样一家企业？他们是如何经营的，又如何获得持续增长的呢？

　　对此，我们有幸采访到金联世纪CEO毛英善先生，分享中毛总的“对于一家软件代理商，核心竞争力在于拥有一批高黏度的客户；要拥有一批高黏度的客户，关键措施在于为客户提供优质的服务以及通过生态合作满足客户多样化的产品及方案需求。”这一观点很有见地，深受同业者认同。

　　金联世纪CEO 毛英善先生

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　　金蝶集团全国十大合作伙伴&金万维战略合作伙伴

　　专注为客户提供数字化解决方案

　　金联世纪成立于2004年，是金蝶集团全国十大合作伙伴、资质最全合作伙伴！经营金蝶全系列产品，承担金蝶EAS、金蝶云、S-HR、云之家等产品的实施、服务与二次开发业务，是金蝶高端产品全国三家认证实施合作伙伴之一、金蝶核心合作伙伴之一。同时也是金万维、致远互联等的战略合作伙伴。

　　目前服务3万+客户，遵循着“诚信、感恩、感动”的企业经营理念，始终以客户第一，助力客户成功。

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　　服务是根本命脉

　　老客户经营是基本盘和生死线

　　被问到贵司是如何看待软件行业客户服务的，毛总打开了话匣子。

　　金联世纪毛英善：当今，管理软件企业之间的竞争越来越激烈，加上人力成本不断攀升，行业已经进入了存量经济时代。相比增量市场比拼的是企业扩张速度，存量市场则比拼的是企业的服务。

　　金联世纪对自己的定义一直是服务业，服务是软件代理商的根本命脉。如果服务做不好，客户流失的会非常严重，口碑下滑，对企业特别是软件代理企业将会是致命的打击。所以做好客户服务，维护好客户关系，是双赢局面，关系到软件代理商的生死。

　　因此，金联世纪非常重视客户的服务体验，客户满意度是第一位的，可以说我们80%以上的营收来自于客户的推荐或者二次销售。

　　帮我吧：可以看出金联世纪对客户服务非常非常重视，也在应用帮我吧服务全国客户。贵司是在什么机缘下与帮我吧展开的合作，可以详细讲讲贵司是如何应用帮我吧的吗？

　　金联世纪毛英善：我们与金万维的合作，最早可以追溯到远程接入相关产品，帮我吧上线后，我们又合作了帮我吧，可谓是帮我吧的第一批合作伙伴。因为重视客户服务，在销售帮我吧产品之前，我们内部先将帮我吧自用了起来。

　　目前金联世纪的客服团队有30多人，我们运用帮我吧快速响应全国的客户咨询、做远程支持服务、实现派单管理、上门服务有现场服务管理，服务井然有序，减少了大量上门，服务效率和服务质量大幅提升，客户满意度直线提升，非常受公司上下的认可。

　　帮我吧：老客户是金联世纪重要的一环，咱们是如何经营老客户的呢？您认为在做老客户增值的过程中，帮我吧起到了哪些作用？

　　金联世纪毛英善：老客户是代理商的基本盘和生死线。但说到老客户经营，归根到底还是要回归到服务，首先你的服务受到客户的认可，如果客户对服务不满意，后边的老客户经营就无从谈起。

　　帮我吧帮助我们实现了更加便捷的服务客户，服务满意度可以达到98%以上，在此基础上，我们做老客户经营实现了事半功倍。

　　我们做老客户的经营举措，有以下几个维度：

　　1、客户分级

　　对于全国体量的客户，要把有限的精力，放到重要VIP客户身上，我们对全国客户进行1A、3A、5A的分类，对重要的VIP客户设立专属服务，保证服务优先级，保障企业口碑。

　　2、定期回访，做好客户关怀

　　我们会要求从客户购买产品开始，运用帮我吧系统，定期调派人员上门服务、跟踪回访、软件巡检，并制作详细的客户服务档案归档到帮我吧系统内，年底可以作为收取服务费的依据，以这种方式，我们的服务费收取比例高达95%以上。

　　3、提升客户黏度

　　围绕金蝶业务，对接外部资源，发展更多产品解决方案，如帮我吧智能客服解决方案，一方面帮客户解决应用需求，另一方面能获取额外收益，一举两得。

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　　生态合作：联手推进项目

　　实现1+1＞2势能

　　帮我吧：近年来，除了自用帮我吧，您也代理销售帮我吧，咱们成交了哪些项目？您能大概介绍一下吗？

　　金联世纪毛英善：我们每个月都会有帮我吧订单进来，陆陆续续成交了很多项目，代表性的有北京某智能锁、某装饰工程、某节能技术公司等等，以智能锁这个需求为例：

　　北京某智能锁：他们的需求是快速响应客户的安装、维修需求，借助帮我吧，一个平台响应电话、微信、官网等渠道的客户咨询；工单协作，实现线上线下高效协同，降低服务成本；多维数据记录，打造数字化服务管理。帮我吧为其持续提升了品牌口碑，在激烈的竞争中，开启差异化竞争优势，为其高速发展打下了基础。

　　从成交项目来看，帮我吧应用非常广泛，特别是聚焦的几个行业和场景优势明显：IT高科技（特别是软件行业）、集团性企事业组织的IT共享服务（ITSM）、面向2C用户的客户联络中心场景（比如：汽车行业、生活消费品、停车服务、税务、热力/水务、教育培训、交通物流等行业的客户联络）、报修场景（比如：商超连锁、餐饮连锁、商业物业、医院医疗、家电卫浴、智能制造等行业的报修、安装、维护等服务）。基于帮我吧灵活的底层架构，随着更多不同行业的客户实践，相信帮我吧将会推出更多的其他行业和场景方案，我们非常看好帮我吧的未来。

　　帮我吧：非常感谢毛总对帮我吧的认可，一起合作了这么多项目，在与帮我吧的项目合作过程中，金万维为您提供了哪些支持呢？

　　金联世纪毛英善：说到支持这点，还是挺有感触的。我们在项目打单过程中，金万维的支持可谓精细到方方面面，非常给力。

　　售前支持：项目立项后，帮我吧的售前支持就全方位帮助我们协调资源，得以让项目顺利推进。

　　方案支持：帮我吧总部专家团队，会根据客户行业特性、业务流程，出具贴合的解决方案。

　　打单支持：打单过程中，只要有需要，帮我吧客户经理就会跟着我们见客户，深度介入，帮助谈客户。

　　服务支持：因为本身是做客户服务的，金万维的服务无可指摘，客户的满意度也比较高。

　　集成支持：有部分客户有金蝶产品与帮我吧打通的需求，帮我吧开放接口，对接非常方便，这一块总部也给予了非常多的支持。

　　帮我吧：看来毛总对帮我吧的支持工作还比较满意，谈到未来的深度合作，咱们这边对深度推广帮我吧有做哪些工作呢？

　　金联世纪毛英善：这一块我们一直持续在做，具体的举措有：

　　新客户挖掘服务需求：在打单过程中，深度挖掘客户是否有售后服务的需求。针对有需求的客户，我们会把帮我吧方案与金蝶产品方案打包成整体的数字化方案，打包推荐，让方案具有整合优势，从而提升了成单率。

　　老客户筛选过滤：帮我吧也是老客户经营的一大利器，我们会定期筛选老客户，针对符合帮我吧用户画像的企业，开展推荐工作。

　　自身赋能学习：在帮我吧专家团队的赋能协助下，我们将重点提升自身在帮我吧产品售前解决方案及项目交付上的能力，争取在整个项目流程中能为客户提供更专业服务。

　　希望未来，帮我吧产品和金蝶产品可以更加深度融合，我们双方互相帮扶，实现更深度的交流与合作，双赢未来。

　　帮我吧：非常感谢毛总毫无保留的分享，希望未来我们能多多深入的交流与探讨，携手共进，合作共赢~