近日，新一代智能客户服务解决方案开创者售后宝和世界领先的针织设备、技术解决方案提供商慈星股份达成合作，售后宝将帮助慈星股份完善售后服务的全链路标准化服务体系，实现业务全流程的精细化管理，提高售后服务效率和服务营收。

　　慈星股份董事长孙平范、常务副总李立军、售后宝创始人&CEO李明、售前总监陈斌等双方核心代表成员出席了项目启动会，共同探讨企业售后服务数字化转型之道。

　　关于慈星股份

　　宁波慈星股份有限公司始创于1988年，是电脑横机行业上市企业，30年来，慈星股份以推动产业发展变革、创造客户价值为目标，一路前行，已发展成为世界优秀的智能化针织机械行业的企业。

　　慈星股份致力于提升针织机械技术水平、推动针织工艺发展进步、实现针织产业智能升级，是智能针织机械行业具有自主研发和持续技术创新能力的企业，是两项针织机械国家行业标准起草单位，掌握智能针织机械核心技术。

　　凭借不断的技术创新、优异的产品质量、良好的品牌形象和完善的售后服务体系，慈星股份连续多年保持稳健成长，并为客户提供高性价比产品和满意周到服务，并在打造工业4.0下的柔性工业链体系、个性化定制等领域实施战略布局，实现产品市场占有率不断提高，实现与客户的共赢成长。

　　持续探索升级，慈星股份的方向

　　2012年创业板设置伊始，慈星股份一举登上创业板，股票代号300307，是电脑横机领域的第一家上市公司，“敢为人先”是公众对慈星的评价，而纵观整个慈星股份的发展史，这四个字始终贯穿。

　　从早期的手摇针织横机到半自动针织横机，再到后来的全自动电脑针织横机，慈星股份研发出了基于工业互联网、可实现远程云端管控的新型智能针织装备。

　　“方向对了，路就不远了。”这是慈星股份有限公司董事长孙平范说过的一句话，也许这个方向就是不断探索，升级。

　　在当前经济下行的大环境下，制造型企业的销售增长遇到挑战，如何降本增效，从存量客户处挖掘新的增长机会成了慈星股份新的探索方向。

　　慈星股份向售后宝阐述了构建数字化服务运营体系的目标，并围绕业务价值提升提出了三大核心诉求:

　　一、目前慈星股份已经销售了30多万台设备，随着交付的机器数量日渐增长，服务团队也日渐庞大，人员成本居高不下，如何在不降低服务质量的前提下提高服务效率，降低成本是一个亟待解决的问题。

　　二、免费的服务不叫好。每一台针织横机的交付，慈星股份都需要派三四个人到客户现场安装，甚至要驻场一段时间看使用情况，为客户员工员工培训。当设备产生问题时还会尽量免费保修，成本如滚雪球般越滚越厚，而客户却始终觉得理所应当，真正有价值的服务是怎样的？

　　三、找到存量客户再转化的发力点，一方面，慈星股份希望通过洞察存量客户产能增加来做持续销售；另一方面则希望能对老客户开展交叉设备销售、配件销售、整机升级等新业务。而以上两个方向都需要有效手段支撑，如何在售后搭建有效渠道是慈星股份的一大诉求。

　　售后宝团队根据以上三大痛点，以客户成功和可持续发展为目标，为慈星股份搭建新一代客户服服务数字化底座，升级完善慈星股份全链路服务体系。

　　1、构建标注“度量尺”，提效有度可量

　　售后宝专家团队仔细梳理了慈星股份的业务流程，从客户体验、服务流程、组织绩效、运营策略等方面给出了一整套完善体系。

　　售后宝为慈星股份厘清服务部门的职能和服务标准，让企业可以用过程数据衡量服务部门效率，双方皆认为只有规定了标准才能开始计算哪些是该做的，哪些是不该做的，可以从哪里提高效率。

　　根据服务标准来看哪些客户成本是正常的、哪些区域效率是高的，各服务商的配件销售和消耗情况如何，就相当于企业的服务有了数据的标尺，有了度量标准。

　　加之行业优秀的绩效方式、数字化工具来形成内部工作流，开始对齐标尺，达标的奖励，进步的鼓励，不及预期的调整，慈星股份对售后宝提出的方案表达了高度的认同。

　　不仅要让客户满意，还要让客户愿意付费

　　当企业把服务流程厘清，洞察服务价值点之后，就可以根据标准做升级，售后宝通过分析慈星股份的业务形态设计了三大服务链路，提升客户满意度，确定合理收费服务，把好钢用在刀刃上。

　　设置免费服务标准和收费服务标准，提高免费标准水平，确认收费服务价值，即让客户感知到价值并愿意付费；

　　设置产品服务的次数，比如维保次数、质保周期、培训次数，有数量才能度量服务成本，才能让客户感知到价值并控制用量；

　　所有被动服务都会被普遍认为是应该，企业应该做客户没想到的主动服务，如主动提醒、设备主动巡检、定期回访等。

　　搭建服务再转化的数字化底座

　　慈星股份设备整机销售量庞大，却很少参与备件、耗用品的销售，一方面原有的思维是做整机，业务简单利润高，另外一方面也是对这种看上去比较麻烦的业务没有什么好的运营方法，经营不够精细。

　　在与售后宝沟通之后，双方达成了3大共识，并通过数字化底座落地。

　　团队内部要形成客户是长期客户的意识，应该盯着客户终生价值，而不是单个订单合同，要围绕客户的全生命周期运营。设置相应的团队和匹配的制度，无论是配件销售还是服务销售，谁来卖、如何定销售任务，要把这些业务目标与服务部门或销售部门关联起来。

　　有能驾驭配件销售、服务销售的定义、流程，向老客户卖服务、卖配件看似是简单的事，背后却需要精细化的经营体系做支撑，哪些配件是现货，哪些是期货，按照多少利润率报价其实都需要体系化的设计。

　　用数字化系统把业务跑的顺畅起来。数字化系统了解哪些客户有机会，如何推荐给客户，知道哪些客户买了，哪些客户没买。还可以帮助企业实现新的经营模式，比如通过售后宝的配件商城，可以让客户、代理商可以在线下单购买配件，通过信用额度或线上支付的方式来交易，以物流、现场服务形式完成交付的闭环。

　　在慈星股份的发展我们看到了改革开放的历史大潮的种种缩影，也正因为慈星股份积极拥抱每一次变化，才让企业发展成为如今的行业翘楚，隐形冠军。面对当下浩浩荡荡的数字化浪潮，慈星股份也已经在积极行动。我们相信，慈星股份和售后宝的携手，将给制造业带来新的启发，让产业数字化服务运营管理迈入新阶段。