SaaS来袭，软件行业客户服务有哪些变化？

　　客户服务与客户成功有哪些本质的区别？

　　大体量软件代理商如何做老客户经营？

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　　关于这些问题，我们对梦蝶科技总经理杨赞先生进行了一次深入的专访。杨总致力于软件代理行业，对行业所面临的挑战和发展趋势有着深度思考，以下分享希望给企业带来更多启发和价值。

　　梦蝶科技总经理 杨赞

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　　十多年深厚积淀

　　专注企业数字化一站式服务

　　湖南梦蝶科技有限公司，始创于2007年，是金蝶软件湖南地区核心代理商、金蝶全国十大优秀伙伴之一。梦蝶科技是一家集企业数字化管理软件研发、培训、咨询、销售与服务的科技智慧型企业，也是企业数字化管理软件一站式服务平台。

　　梦蝶科技经营金蝶全系列产品，从2010年开始，开始投入自己的研发板块，有tms、wms、小程序、订货商城等自有产品。产品应用于企业的多个管理领域如财务、业务、生产、人力资源、费用管控、OA办公、客户关系管理、数据存储及安全等等。同时拥有多项软件著作权，是国家认定高新技术认证企业。

　　目前，梦蝶科技在湖南乃至全国积累了多行业多领域的上万家企业用户，拥有十多年的软件销售、技术实施、二次开发与售后服务等领域非常丰富的经验。

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　　客户服务是长线积累

　　搭建良好的服务体系是做好服务的前提

　　谈起软件行业客户服务，杨总表示，当今，软件行业逐步步入SaaS化，按年付费、按需付费，开箱即用等特征，跟之前一次性投入完全不一样，企业替换应用系统的成本很低，这就要求服务商一定要为客户提供高标准的服务，围绕老客户做持续深度经营，才能保持长久发展。

　　梦蝶科技一直比较重视客户服务板块，要求员工不仅要帮助客户把系统应用起来，而且要把产品的价值最大限度输出给客户，客户才能持续长久地使用梦蝶的产品和服务。对此，杨总说道，“梦蝶科技采用帮我吧智能客服搭建完善的服务体系，为客户提供优质服务。工欲善其事，必先利其器，一定程度上，工具上的投入比人力的投入更有必要性。”

　　帮我吧：我们了解到贵司已经应用帮我吧有8年多了，可以详细讲讲咱们是如何应用帮我吧的吗？

　　梦蝶科技杨赞：之前梦蝶科技应用传统的QQ远程、频繁的上门来服务客户，时效性低，成本高，且跟不上客户的需求，从2016年开始，我们就用帮我吧系统搭建服务体系，用帮我吧连接梦蝶与客户，快速地提升了服务水平。

　　1、高效远程服务

　　帮我吧远程协助可以实现一对多、多对一远程，低成本快速提升服务效率，解决了梦蝶科技不停加人提升服务的问题。

　　2、全渠道接入客户咨询

　　梦蝶科技官网、公众号等渠道的客户咨询，全部接入到帮我吧后台，客服通过帮我吧一个平台统一受理。客户也能随时随地发起服务，彻底摆脱服务咨询难。

　　接下来，梦蝶科技还打算把帮我吧工单系统、知识库等应用起来，提升智能服务及上门服务水平，让服务更加流程化、标准化、专业化，为深度经营客户打实基础。

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　　老客户经营是生存的根本

　　转变认知才能收获更多

　　帮我吧：可以看出梦蝶科技非常重视老客户经营，可以具体谈谈咱们是如何经营老客户的吗？

　　梦蝶科技杨赞：老客户是企业的核心资产，是企业未来可持续发展和长期成功的关键。梦蝶科技70%多的营收都来自老客户转介绍、二次销售、产品升级等，因此，一直非常重视老客户经营。做老客户经营，企业要有以下两方面的认知：

　　做好服务，提升老客户忠诚度

　　想要客户持续与您合作，做好服务是最基础的一环。服务时效性、满意度、专业性将会直接影响接下来是否持续合作，做好服务之后才有客户的忠诚度而言，才会有其他的延伸。运用帮我吧，梦蝶科技的服务满意度可以达到98%以上，可以最大限度防止老客户流失。

　　从客户服务到客户成功

　　之前，企业提供的服务多为被动式服务，即客户主动提出问题，服务团队快速响应答疑。随着SaaS的爆发，“客户成功”的理念也逐渐深入人心。我们要求服务团队要变被动服务为主动服务，并且具备结合客户行业特点给具建议和方案的能力。帮我吧方便快捷的支撑我们的老客户服务、回访，为客户经营提供系统支撑，实现老客户经营战略落地。

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　　重视大生态建设

　　实现高质量发展

　　帮我吧：我们知道杨总您非常重视企业生态，您是如何搭建贵司的生态体系的？

　　梦蝶科技杨赞：对生态建设这个板块，我们从2022年初开始有了初步想法，现在还处于探索阶段，目前已经成立了新部门并做了一些探索和尝试。

　　我认为，未来做企业数字化服务，代理商可以把各自客户融合起来，对接不同厂商，减少中间环节，把最优秀的产品与服务，以最优惠的价格，对接给客户，实现各方互惠共赢。

　　与现在大多代理商选择做大而全的产品线不同，我认为，想要深耕行业，产品线不是越多越好，而是要在某一领域内做专做精，服务跟上去，才能不会失去客户的信任，才能长久生存下去。

　　梦蝶科技在代理选品上非常重视，选择代理帮我吧，除了我们自身重视客户服务、深度经营老客户的需求外，深层次还是看好智能客服市场及帮我吧产品的未来发展。帮我吧稳定高效，确确实实能为企业降本增效，帮助企业实现老客户增值。未来，谁能抓住服务先机，谁才能在激烈的市场竞争中拔得头筹，代理帮我吧也是梦蝶科技在为长远做打算。

　　我们与金万维合作已有十余年了，相信梦蝶科技是金万维生态中的一环，金万维也是梦蝶科技生态中的重要一环。正是看上金万维与梦蝶科技企业理念的深度契合，双方管理层也是实干型人才，因此，我们愿意携手金万维去做各种合作上的尝试，为双方及客户创造更多价值。相信未来，双方合作将会进一步深化，共创美好未来。

　　帮我吧：感谢杨总对金万维以及帮我吧的认可，感谢您一直以来的支持与信任，相信未来，我们将在产品、方案、项目合作上加强融合，共同推进企业数字化建设落地，实现互利共赢。