近年来，由于获客成本高昂、用户转化率低下、企业业绩增长受阻等问题，企业开始将重心转移到对老客户的经营维护上，使得客户成功团队在企业中发挥的作用越来越不可或缺。

　　如何做好客户成功？

　　如何维系客户关系？

　　如何提升老客户增值率？

　　带着这些问题，帮我吧专访了武汉速软CEO徐强先生，对管理软件行业未来的发展趋势以及如何做好客户成功，做了专业的对谈和解读。

　　武汉速软CEO 徐强

　　武汉速软成立于2014年，主要代理金蝶系列产品，是湖北地区优秀的信息化建设解决方案供应商。公司现有40余人，服务10000+企业客户。

　　速软是金蝶全国十大伙伴，是武汉市高新技术企业，湖北省中小企业严选服务机构，历年来均获得金蝶集团优秀合作伙伴荣誉称号。

　　帮我吧：您是如何看待软件行业客户服务的呢？

　　武汉速软徐强：三年疫情，给各行各业都带来了致命打击，管理软件行业也进入萧条期，市场环境越来越恶劣，每年的客户新增量越来越减少，而客户层面则是对软件的投入越来越谨慎。同等价值的产品，比拼的就是服务，在这样的背景下，客户服务的重要性不言而喻。对此，武汉速软也调整了自身的服务策略：

　　成立客户成功部：从2021年开始，将原客服部门转为客户成功部，从销售+实施+服务+客户成功等业务部门着手，改造业务流程、业务思路，一切指标为“客户成功”服务。

　　细化服务，责任到人：如今，各大软件厂商逐渐下沉市场，客户经营越来越精细化，从之前只做中大型客户，到现在全覆盖大中小项目，代理商的客户群体进一步被压缩，因此代理商只有做好本地化客户服务，通过老客户经营、续费、转介绍等，来拓展业务，提升营收水平。

　　武汉速软通过服务层层分解，责任到人，每个客户责任分配到一个客户成功经理，一个客户经理、一个实施经理，每个员工都承担起客户经营的角色，帮助客户更好的应用产品，提升服务效率和客户满意度。

　　帮我吧：贵司在什么机缘下与帮我吧展开了合作，可以详细讲讲贵司如何自用帮我吧，以及帮我吧为您带来了哪些价值吗？

　　武汉速软徐强：武汉速软是2017年与帮我吧开始合作的，近年来，我们通过不断与帮我吧合作上的尝试，打造符合我们自身的企业客户服务体系，提升了服务效率和客户满意度。具体帮我吧应用如下：

　　远程协助：运用帮我吧一对多、多对一、远程无人值守，大大提升客服工作效率。帮我吧远程速度较快，非常稳定，为我们的客服工作提供了很多的便利。

　　OEM：武汉速软服务OEM帮我吧系统，打造自身服务品牌。

　　系统对接：帮我吧与速软CRM对接，实现客户信息的双向同步，更好地为客户提供服务。

　　智能机器人：通过帮我吧智能机器人服务，能帮我们处理80%重复的客户咨询，极大释放了人力客服。

　　知识库：搭建武汉速软的知识库体系，客服或者客户直接通过搜索查询得到相关答案，提高工作效率，降低运营成本，增强了服务竞争力。

　　BI数据：记录客服、客户所有服务、被服务数据，随时查看公司服务报表、服务水平，为数字化管理提供支撑。

　　通过帮我吧，极大提升了我们客服人员的工作效率及服务水平，多维度、多角度、多层次的展现服务水平及现状，实现服务管理的升级。

　　帮我吧：武汉速软是如何经营老客户的？在做老客户经营的过程中，帮我吧起到了哪些作用？

　　武汉速软徐强：老客户经营不是一朝一夕，而是长期维护，如果日常不关注客户的业务发展和软件使用情况，等到收费时才想起来联系客户，可能这个时候客户已经丢了，更别提让客户升迁扩、转介绍了。因此，我们要求员工做好以下经营工作：

　　1、做好客户关怀

　　从客户购买产品开始，定期调派人员进行上门服务、客户培训、跟踪回访、软件巡检，详细了解客户信息化现状、软件应用情况，给出建设性意见，亦或通过技术手段或改变某个流程，达到客户要求的效果，赢得客户信任和依赖。每次拜访后，制作详细的客户服务档案归档，年底可以作为收取服务费的依据，这种方式，我们的服务费收取比例高达95%以上。

　　2、使用好工具，做好客户服务

　　工欲善其事，必先利其器，运用帮我吧做好客户服务，服务时效性、满意度、专业性将会直接影响接下来是否持续合作，做好服务之后才有客户的忠诚度而言，才会有其他的延伸。

　　通过帮我吧管理客户、记录服务、回访客户、下发通知，为老客户经营提供必要平台，让老客户经营效果事半功倍。

　　帮我吧：您是如何看待帮我吧的未来市场空间的？

　　武汉速软徐强：随着企业管理颗粒度越来越细，企业想要下沉客户，达到精细化管理需求，必须深度链接客户，通过帮我吧才能实现这样的链接，因此，帮我吧的未来市场必然是不可估量的。期待未来，能与帮我吧深度携手，共同开拓更多项目，一起帮助企业下沉客户，为企业打造差异化竞争优势，使其在市场上竞争中立于不败之地。

　　帮我吧：感谢徐总，在百忙之中抽出宝贵的时间接受我们的专访，通过您过往经验及行业前瞻分析，为伙伴提供了参考价值，相信未来，我们一起携手，持续为客户创造更多价值 ~