数字化转型时代,客户体验的重要性不言而喻,各行业围绕数字化客户经营的赛跑拉开帷幕。

　　作为国内专业的数字化客户经营软件提供商,神策数据迅速抓住客户经营这一关键机会,提出 MTAOO 方法论、发布三大引擎产品体系,以此推动企业打好客户旅程编排(Customer Journey Orchestration,简称 CJO)这场“战役”。

　　本文根据神策数据联合创始人 & CTO 曹犟在神策 2023 数据驱动大会现场的完整分享整理,您可以关注神策数据公众号,观看完整版直播回放并下载演讲文档。

　　一、理念概述,企业数字化客户经营新解法

　　曹犟认为,MTAOO 方法论中,绘制(Map)是一个业务动作,埋点(Track)、分析(Analyze)、编排(Orchestrate)、优化(Optimize)是数字化客户经营真正落地的核心环节,需要强大的数字化引擎做支撑。

　　● 埋点环节,企业可以通过客户数据引擎(CDP)构建数据根基,为旅程的分析洞察和编排优化提供强大的数据底座

　　● 分析环节,应用客户旅程分析引擎(CJA),从用户行为到经营分析洞察,让客户旅程可见、可追踪

　　● 编排和优化环节,通过客户旅程优化引擎(JOE)实现不同客群的个性化旅程互动和牵引,并实时反馈结果,不断优化用户体验,推动用户价值跃迁

　　曹犟提到,过去八年多,神策数据累计服务了 30 多个行业的 2000+ 企业,并基于企业的个性化需求和对数字化经营的价值期望,总结确定了三大引擎的业务价值,进而完成了整体的产品架构设计。

　　处于产品架构底层的是客户数据引擎(CDP),支持包括行为数据在内的各类数据的导入,也支持与企业已有数据湖数仓的双向映射,在这个基础上,进行数据的 ETL 和建模;基于更强能力的全新 CDP 底座,面向用户行为的分析引擎进化成了全新的客户旅程分析引擎(CJA);神策智能运营则升级为客户旅程优化引擎(JOE)。

　　与此同时,神策广告分析能够进一步帮助企业完成全域数据的深度分析,神策 A/B 测试能够帮助企业提升产品迭代和运营活动策略优化的效率……

　　二、产品详述,三大引擎在企业 CJO 落地实践中的价值

　　(一)客户数据引擎 CDP (Customer Data Platform)

　　客户数据引擎即 CDP,包含数据集成、建模、加工、服务四大能力层,每一层之间既互相解耦又互相联通,面向企业的业务系统、BI、营销平台提供强大、统一、灵活、自助式的数据应用能力。

　　整体来看,神策客户数据引擎的核心优势包括三点:

　　第一,实时性(Real-Time)。因业务场景具有多样化和个性化等特征,客户旅程分析与客户旅程编排均需实时性加持。神策 CDP 致力于为企业打造多层次、多方位的实时数据能力,包括实时标签、批流一体的受众计算引擎等,以支撑企业不同时效要求下的分析和营销需求。Real-Time 的设计理念与产品能力是神策 CDP 在技术和架构设计上的原生目标。

　　第二,自助式(Self-Serve)。在神策 CDP 自助式能力的驱动下,业务人员可以自主完成数据建模与架构,不仅可以充分提升场景落地效率,而且也能够减少协作角色和流程,真正实现让有数据应用需要的角色自主建模。

　　第三,开放性(Open API)。在数字化转型的不同阶段,不同行业和不同类型的企业对 CDP 提出了不同的需求,一个好的 CDP 应该是能够赋能业务、助力业务的平台型产品,能够像积木一样适配不同企业的不同需求。基于此,神策数据在数据集成、建模、加工和应用等各个环节全面支持多种开放能力,以 API 和插件化的方式与客户的业务系统协作,实现更好地融合。

　　另外,值得强调的是,神策数据全新引入数据双向映射方案,我们希望能利用这一技术方案和「ZeroCopy」理念为 CDP 的数据集成解决方案带来新的范式。目前,在该方案中,我们尽可能地简化了数据导入和导出的过程,实现 CDP 底层的数据表和客户数仓表的双向读写,并且只存储一份数据,从源头上消弭数据 diff,实现真正的无缝链接底层数仓与上层的业务应用。

　　神策 CDP 期望帮助企业实现的核心价值是数据激活(Data Activation),将客户全生命周期旅程中沉淀的海量公私域数据,通过神策 CDP 的能力进行处理和建模,以更好地支撑上层的数据应用产品,即客户旅程分析和客户旅程优化,激发数据的真实价值。

　　(二)客户旅程分析引擎 CJA(Customer Journey Analytics Engine)

　　从互联网时代到数字化时代,从流量红利到触点红利,企业的经营需求也从「深度的用户行为分析」转变到「个性化、全渠道一致的客户体验」。

　　在此背景下,CJA 本质上就是要帮助企业把自己的用户、业务人员以及经营结果进行有效的链接,环环相扣,实现 1+1+1 的紧密联合,提升核心业务价值。因此,CJA 在原有用户行为分析的基础上,围绕用户链接力、数据绘制能力、平台扩展力三个方面做了进一步的升级。

　　1、链接力

　　(1)全渠道和触点的链接

　　在用户旅程中,用户的整个生命周期,包括拉新获客、沉默用户唤醒、流失用户召回等,都需要应用相匹配的营销推广策略。但与此同时,不同推广渠道的触点分散,活动类型多样,导致识别用户来源、关联用户转化、评估营销效果成为企业面临的三大难题。

　　针对此,神策广告分析能够充分发挥价值。首先,关于用户来源的识别,神策广告分析为企业提供用户级归因能力,能够清楚识别用户从哪儿来。其次,关于用户转化的关联,企业可以依托神策数据强大的数据合规采集和 ID-Mapping 能力,打通全域全链路数据,关联用户全生命周期转化行为。最后,关于营销效果的评估,神策数据为企业提供强大的看板和分析能力,帮助企业从其所关心的指标出发,全面评估营销推广策略在各个层级的表现效果。

　　除此之外,神策数据以 CDP 的数据融合和建模为基础,能够充分支持业务经营类数据和用户数据的融合与分析。基于此,企业可以链接经营数据表与用户,打通数据,以实现除转化率之外更多相关指标的全面分析,包括商品偏好、标签、成交额、成交效率等。

　　(2)全生命周期的贯通与洞察

　　用户旅程是一个宽泛的概念,它涵盖了业务从微观到宏观的不同角度。微观上,是指某一个具体的使用场景中,用户在产品的每一个关键节点的跳转;宏观上,是指用户在整个生命周期各个节点上的定义和流转分析。基于 CJA 最新产品能力,神策数据支持企业整合分析微观与宏观的旅程描绘,全面洞察从微观到宏观的完整生命周期旅程。

　　(3)旅程节点的归因洞察能力

　　另外,值得关注的是,CJA 的另一个重要能力是对关键行为或者关键节点的归因洞察。神策数据为企业提供基于用户关键节点上的动态时间对齐能力,比如企业可以按照用户充值 VIP 的时间点进行对齐,然后完成行为分布、留存、LTV 累计等的深度分析。该能力可以帮助企业进行动态时空对齐后的客户旅程分析,以更准确地洞察客户旅程。

　　2、绘制力

　　在持续提升分析能力的同时,神策数据也进一步强化了分析结果的输出能力,即对整个旅程分析结果的绘制能力,企业可以在可视化平台上,直接用拖拽的交互形式呈现综合性的结果,提高可视化输出效率。

　　目前,CJA 的可视化模块能够支持企业经常遇到的权限、调度、血缘、应用、统计等管理需求,让不同角色的协作过程更方便、合规、安全。

　　3、扩展力

　　平台的扩展性也是决定分析是否能真正和业务流程打通、发挥价值的关键因素之一。

　　神策数据通过指标平台与业务模型,以及对角色和权限的控制,能够帮助企业更安全、更高效率地实现对数据分析全过程的管控。

　　现阶段,神策数据为企业提供了产品化的实时预警能力,并持续提升数据订阅及调度的丰富性,最大程度发挥数据分析的业务价值;为企业提供分析平台的资源占用分析和诊断分析能力,进一步帮助企业实现对整个分析平台的运维和优化。

　　(三)客户旅程优化引擎 JOE(Customer Journey Orchestration Engine)

　　经过数年的产品迭代与思考总结,神策客户旅程优化引擎的四大服务能力可以概括为受众服务、旅程编排服务、通道消息服务、内容决策服务。

　　从最初开始,JOE 就强调 API First,核心提供面向企业的开放者和业务团队的开放接口能力,其中最核心的便是受众服务与旅程编排服务。

　　1、受众服务

　　受众服务的底层能力同样是神策 CDP,为企业提供人群圈选的组件及接口,可以方便灵活地植入企业自身的业务系统,帮助企业实现低成本的受众圈选,并可支持离线、在线的查询方式。其中,在线查询能够支持企业的高并发诉求。

　　目前,JOE 受众服务的典型应用场景主要覆盖:

　　● 企微营销:实现基于全渠道的用户行为、标签进行精细化受众圈选和触达

　　● 弹窗运营:选定符合不同弹窗条件的用户,进行个性化的弹窗展示

　　● 抽奖活动:选定目标活动人群,设置不同的抽奖概率

　　● 黑名单过滤:基于用户属性与行为进行黑名单用户圈选,在营销触达前完成拦截

　　● Banner 运营:跨平台控制不同 Banner 位的可见人群和频次

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　　2、旅程编排服务

　　JOE 旅程编排服务的核心产品是流程画布,拥有充分的灵活性、时效性和扩展性。

　　除了为企业提供标准化、界面化的工具,神策数据支持企业通过 API 的形式灵活创建和管理运营策略、用户旅程,也可以基于 API 二次开发符合自身业务诉求的平台,并与自身其他业务能力进行整合,真正实现场景建设和工具能力的个性化、业务化。

　　关于 A/B 测试,神策数据今年推出了智能分流,可以实时计算各组胜率,最大化利用流量,快速提升效益。在试验类型方面,神策 A/B 测试可以覆盖更全面的业务场景,上新了“父子试验”实现流量继承和管控。在效果评估方面,神策数据提供空白域对比分析的全局视角,帮助企业快速衡量各业务模块的试验成果,全局式掌握流量应用。这些能力都可以通过 Open API 的形式围绕企业工作流进行随用随取式的接入,完成与业务系统的对接。

　　除此之外,基于开放能力和 API First 理念,神策数据已经与网易云商、爱设计、句子互动、蘑菇财富等建立了良好的生态合作关系,围绕营销触点打通、营销内容建设、营销应用赋能三大核心场景展开深度融合。我们也期待更多企业的加入!

　　三、优势凸显,具备强大的企业级软件工程化能力

　　作为国内专业的数字化客户经营软件提供商,软件工程能力也是神策数据的核心竞争力。

　　为了响应国家信息安全战略,提升国内信息技术的自给率和自主控制水平,满足信创工程的国产化替代和改造需求,神策数据已完成了对各类国产操作系统、数据库和 CPU 的适配工作,并在多家企业客户的合作过程中实现了落地,取得了理想的效果。同时,神策数据也可以为企业提供信创相关的技术支持与保障服务。

　　通过部署和升级运维工作的稳定性和效率,神策数据可以针对公有云、私有云、物理机等软硬件环境,提供容器化的部署方式,解决各种异构问题,提升效率。

　　同时,神策数据通过自研管理平台,能够面向丰富的大数据生态组件提供界面化的一站式运维解决方案。

　　为了降低企业使用成本,以及神策数据与生态合作伙伴的运维成本,神策数据开发了运维工作台,将日常操作沉淀为 SOP,满足企业安装、升级、变更配置、业务监控、故障处理等需求,并在工作台上清晰呈现,为企业提供更高质量的服务。

　　除此之外,神策数据注重产品性能。在过去这一年里,神策数据持续优化查询和存储性能,并全面支持弹性架构,现已实现存储、查询、导入三部分的架构分离,且各自都能够支持在各种公有云上多种能力等级的配置和弹性扩缩容。企业可以结合自己的实际业务需要,根据流量的波峰波谷分布,灵活组合非常好的方案,最大程度节省硬件成本。

　　值得关注的是,为了更好地支持不同企业个性化的二次开发需求,神策数据持续扩展边界,开放了四大实用能力。第一,前端插件,嵌入页面,改造 UI;第二,业务能力插件,打通各类通道,接入更多数据源,实现分群推送;第三,Open API,对接各种内外部系统,加速数据流动,满足多业务场景需求;第四,专项开放服务,面向专项业务场景提供综合开放解决方案。

　　四、探索未来,神策 AI 小数点赋能数字化客户经营

　　当前,预测式人工智能已经取得了极大的成功,在广告、搜索、推荐等场景中创造了巨大的商业价值。近 10 个月,大模型技术又将我们带进了生成式人工智能(AIGC)的时代,并在多个行业中得到广泛应用,提高个体工作效率。我们有理由相信,我们很快便能迎来自主代理的浪潮,并最终在某一天走向通用人工智能(AGI)。

　　新的 AI 革命浪潮也深刻影响着企业的数字化客户经营,对此,神策数据做了很多探索和尝试。

　　在客户旅程分析环节,神策数据构建数据分析 Copilot,支持企业通过自然语言进行分析和查询,全面洞察客户旅程;在用户运营环节,神策 Copilot 可以帮助运营人员以更低成本完成旅程编排。

　　除此之外,我们也在探索如何让大模型基于数据自动形成洞察,甚至直接基于数据分析结果自动进行策略编排。

　　目前,神策数据分析 Copilot 已正式发布,欢迎大家搜索神策数据官网咨询客服立即免费体验。