事件起因

　　西贝在2025年的舆论风波，始于一个具体的消费投诉，却因企业的应对失当而迅速演变为一场深层次的信任危机。其直接导火索，是公众人物罗永浩于2025年9月10日在微博上发布的消费体验分享。他直指西贝菜品“几乎全都是预制菜，还那么贵”，这一尖锐批评精准地戳中了公众对商场高价餐饮“名不副实”的长期积怨，迅速引发共鸣与广泛讨论。

　　面对互联网汹涌的舆论质疑，西贝创始人贾国龙的应对方式，成为事件急转直下的关键转折点。他并未采取沟通与疏解的缓和策略，而是选择了强硬的对抗姿态，断然否认并扬言起诉。这种“与批评者对簿公堂”的表态，在公众眼中无异于“与消费者争辩对错”，瞬间点燃了更大范围的反感情绪，将品牌置于舆论的对立面。

　　西贝采取的公关举措

　　面对品牌危机，西贝开展了三种策略方式进行自救。

　　餐饮工作流程透明化：在舆论压力下，西贝选择开放全国门店后厨接受公众检视。然而，这一仓促举措非但未能平息争议，反而因意外暴露其运营细节（如使用保质期长达24个月的冷冻蔬菜及转基因大豆油），导致舆论焦点从“预制菜争议”转向对整体食品安全体系与管理水平的广泛质疑，反而进一步削弱了品牌公信力。

　　价值重塑与内部稳盘：为直接回应“贵”的批评，西贝对近40道核心菜品进行价格下调，客单价从约92元降至75元，并承诺已降价菜品不再回调。此举标志着其定价逻辑从“成本导向”转向 “顾客价值感知导向”，试图重建价格与价值之间的合理关联。

　　同时，西贝为一线员工实施每月固定加薪500元，并将其纳入基本工资。从策略上看，这有助于在特殊时期“稳住军心、提升服务”，将人力成本转化为一项关键的品牌投资。然而，小兼认为其长期成效取决于能否将短期激励转化为可持续的绩效与服务质量提升机制。

　　西贝宣布将食品安全提升至最高战略：通过设立专职食安员，并将考核与“食安卫士”等激励计划直接挂钩，确在制度层面强化了“吃得放心”的承诺。但战略升级的价值不仅在于内部执行，更在于外部有效沟通。当然，西贝在此方面的传播声量较弱，公众对其具体举措的感知有限。可借鉴小米等品牌将“技术投入”转化为“用户可感价值”的传播策略，例如：定期发布食安报告标注或通过短视频展示品控流程，转为前台信任标注。

　　小兼公关策略建议：

　　风险隔离与权威定调

　　设立专业发言人：由公司内部具备亲和力与专业素养的公关负责人或聘请外部资深舆论专家担任首席发言人。此举旨在以统一、稳健、专业的姿态传递“倾听、专业、及时”的核心信息，避免因个人领导（in the background）风格差异引发次生舆情。

　　基于事实与法律的精准澄清：针对争议性的不实信息，策略重点应在于用事实重建信任。建议由法律团队与公关团队协同，梳理清晰的法律事实与产品标准，通过权威媒体进行密集性的集中发布。核心是呈现客观证据，而非情绪攻击个人，以此占据道义制高点，引导舆论回归事实（Fact-based discussion）讨论。

　　私域粉丝关系深化

　　原有权益升级，打造稀缺体验，为高阶会员设计超越折扣的独占性权益，系统性地邀请资深会员，特别是具有影响力的家庭客群，成为 “品牌透明体验官”。鼓励他们通过小红书、抖音、b站等平台分享真实体验（UGC），将他们的真实口碑（Authentic word of mouth）构建成最有力的舆论防线，有效填补信息真空，对冲外部负面信息。

　　建立新的价值叙事体系

　　西贝需要主动设置新品牌传播议题，将公众讨论从“为什么贵”引导至“贵的价值何在”，比如将将品牌叙事与 “支持优质农产品供应链”、“传承民间传统美食手艺”、“推动中餐标准化与安全” 等更具社会价值或公益（Social welfare topics）的议题相结合，提升品牌话语的格局和感召力。