近日,国家市场监督管理总局发布新一批国家标准,其中《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746-2026)备受关注。作为国内首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准,该标准首次从国家层面明确了AI与人工客服之间的协作规范。

值得注意的是,在标准起草单位中,除中国信通院、中国标准化研究院等国家级机构外,港股上市AI企业百融智能(百融云创,6608.HK)也参与其中。作为国内领先的AI Agent科技企业,此次百融智能参与国家标准制定,反映出其在产业实践、场景落地及规模化运营层面的长期积累实力备受行业认可。

AI客服进入深水区,行业长期缺少统一协同标准

过去几年,AI客服已成为企业智能化升级的重要入口。从银行、保险到零售、电商,再到政务服务,智能客服几乎已经成为企业数字化服务体系的标配。

但在快速普及背后,行业痛点始终存在。例如,用户常常面临“找不到人工入口”的困扰;在人机切换过程中,对话记录与业务信息无法同步,导致用户不得不重复描述问题;在呼入、呼出等复杂场景中,人机分工边界模糊,也让服务效率与体验受到影响。

本质上,这些问题并非单纯来自技术能力不足,更深层原因在于行业长期缺少统一的人机协同规则。

此次发布的GB/T 47746-2026,正是对这一行业空白的回应。标准围绕人工客服与智能客服协同机制,明确提出了用户服务切换、人机转接、信息同步、服务优化及数据安全等核心要求,为行业建立起统一的协同框架。

这意味着,AI客服行业的发展正在从“能不能用”走向“如何规范地用”。

为什么是百融智能?

相比多数仍停留在产品交付层面的AI服务商,百融智能更早进入企业级AI Agent规模化落地阶段。

过去几年,百融智能围绕企业服务场景持续推进“硅基员工”体系建设,提出AI不只是辅助工具,而是能够承接具体岗位职责、对业务结果负责的新型数字化劳动力。

在这一理念下,百融智能进一步构建了RaaS(Results as a Service,结果即服务)模式。不同于传统SaaS按软件模块收费,RaaS更强调围绕业务结果交付价值,即企业购买的不再只是AI工具,而是可量化的业务结果。

依托自研Results Cloud平台、AgentOS“百工”以及行业大模型能力,百融智能已累计推出20万余名硅基员工,覆盖营销、客服、运营、风控等200余类岗位,服务8000余家企业客户。

这些真实产业场景中的大规模实践,也成为其参与国家标准制定的重要基础。

对于AI产业而言,标准的意义远不止于规范某一个细分场景。标准本质上定义的是产业运行规则,以及未来发展的方向。

此次人机协同国标的发布,不仅意味着智能客服行业进入规范化发展阶段,也释放出一个更清晰的行业信号——AI竞争正在从模型竞争走向产业规则竞争。未来,谁能真正掌握大规模落地能力、标准制定能力以及产业协同能力,谁就更有机会在下一阶段竞争中占据主动。