国际数据公司（IDC）近日发布《Semiannual Software Tracker-APJ ITSM Functional Market, 2026 H1》。报告显示，

在国内，云智慧曾多次位居IDC中国统一运维ITSM软件市场相关细分领域前列；在亚太市场，云智慧持续与全球主流ITSM厂商同列前十。这一市场表现，来自其在IT服务流程、配置管理、资产管理及AI应用等方面的持续投入。

对于企业IT团队而言，ITSM的价值不仅在于规范服务流程，更在于打通人员、流程、配置和资产数据，让IT服务从被动响应走向主动管理。随着AI Agent进入企业业务流程，ITSM也开始从传统工单系统向智能服务管理平台演进。 

AI数字员工参与IT服务全流程

云智慧ITSM围绕AI Native理念推进产品演进，将AI应用于服务请求、事件处理、知识管理、变更管理和服务质检等场景。

员工可以通过企业微信、钉钉、飞书、Web及移动端提交IT服务需求。AI数字员工能够理解自然语言请求，参与智能提单、意图识别、工单分类和分派，为用户提供7×24小时服务受理能力。

在工单处理过程中，AI结合历史工单和知识库推荐解决方案，辅助工程师生成处理步骤，并在结单时生成工单总结。对于复杂问题，AI可帮助工程师快速检索相关知识和历史处理经验，减少重复排查。

在变更管理环节，云智慧ITSM结合CMDB中的配置关系，辅助分析变更影响范围和潜在风险，并支持与监控告警、自动化工具及脚本任务联动。处理结果能够回传平台，为后续服务分析和知识沉淀提供依据。

从服务请求理解到工单处理，再到变更风险分析与自动化执行，AI逐步进入IT服务管理的实际工作链路。 

ITSM+CMDB+ITAM，构建统一数据底座

企业IT环境涉及网络、主机、应用、云资源和各类IT资产。如果服务流程、配置数据和资产信息彼此割裂，AI就难以准确理解企业IT环境，也难以支持复杂任务执行。

云智慧ITSM采用ITSM、CMDB、ITAM三位一体的产品架构。

其中，ITSM负责服务流程、事件、请求和变更管理；CMDB负责配置项及资源关系管理；ITAM负责IT资产全生命周期管理。

CMDB内置OneModel分层模型，支持Agent与Agentless双模式，可发现网络、主机、应用及云原生资源，并通过沙盒预处理、多维规则校验和多源数据调和提升配置数据质量。

ITAM覆盖资产采购、入库、领用、维护和报废处置等环节，支持成本分摊、合同与库存管理，以及扫码、RFID等盘点方式。

三者通过业务流程实现数据联动。例如，资产到期后可自动触发预警和处置工单；变更申请可关联CMDB配置项进行影响分析；变更执行完成后，相关配置和资产信息同步更新。

这一体系让IT服务流程、配置关系和资产信息形成关联，也为AI数字员工进行知识检索、风险判断和任务执行提供统一的数据基础。 

面向复杂IT环境，支持多行业应用和灵活部署

云智慧ITSM已在制造、零售、互联网、金融、能源、交通等行业形成应用实践。

制造业场景中，平台支持生产线IT设备统一纳管，并可与MES等业务系统对接；零售场景中，支持全国门店POS机和网络设备统一报修、工单分派与移动处理；互联网场景中，CMDB关联云原生资源和微服务架构，为高频变更提供影响范围分析。

在部署方面，云智慧ITSM支持SaaS按需订阅和本地化部署，标准化场景最快3天上线，并可与企业现有协同办公、监控和自动化系统集成。

目前，云智慧已在中国内地、中国香港、中国澳门、新加坡、马来西亚、泰国和阿联酋等地建立本地化交付服务体系，服务上千家企业客户。

连续三年进入IDC亚太ITSM市场前十，体现了云智慧在企业级IT服务管理领域的持续积累。面向AI Agent发展趋势，云智慧将继续深化AI数字员工在服务受理、工单处理、知识管理和自动化执行中的应用，推动ITSM从流程管理工具向AI驱动的企业服务管理平台演进。 

关于云智慧

云智慧聚焦Agentic AI · AI 基础设施可靠性，秉持「Reliability for AI Infrastructure」品牌主张，面向电力、AI 算力服务、AI 智能体场景，打造全栈智能运维保障体系。保障 AI 基础设施规模化连续稳定运行，通过监测预警、快速响应、自动化运维与合规治理，帮助客户实现更高业务可用性、更低运行风险、更优运营成本。