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客服效率低?找餐道来帮您

  客服效率低?找餐道来帮您

  进入移动互联网时代,外卖用户的点餐场景日趋多样化,除了传统的线下门店和主流订餐平台外,官网、小程序、APP等新渠道也逐渐成为用户的新宠。而伴随外卖业务量的激增,各种客户问题也接踵而来。如何快速、高效处理来自多渠道的海量客户问题,提升客服响应率与用户满意率,是餐饮人在运营中面临的难题之一。在此背景下,餐道IM客服系统应运而生。

  餐道IM客服系统,是餐道基于总部及区域管理应用6.0版本接入的,具有自动回复功能的即时通讯客服机器人。通过IM中的话术引导、自动回复等手段,可以对全渠道客户产的生常见问题进行快速响应与解答,在提升客服响应率、客户满意率的同时,大幅降低转人工客服率和进电量(转电话客服),从而减少人力和成本的支出,实现降本增效。

  归纳餐道IM客服系统的重要价值,可以总结为以下几点:

  1.智能引导,快速响应,提高问题解决效率

  沟通效率的低下,往往源于问答双方的思维无法共鸣。传统人工客服(或非智能客服机器人)模式中,顾客提问方式不当、或客服不能正确理解问题,都会导致提问对话的延长,降低问题处理效率,严重的还会直接影响商家口碑。

  在餐道IM客服系统中,商家可通过在后台预设欢迎语卡片、关键词胶囊、反向引导等手段,引导客户通过正确方式进行提问,再通过知识库中对应的储备答案,快速作出响应,帮助客户高效解决问题。使用餐道IM客服系统后,消息响应时间将大幅缩短至3秒内,80%的常见问题将可以直接通过智能回复得以解决,无需再转接人工客服或电话客服。

  2.多渠道一键对接,构建客服流程标准化

  面对来自不同门店、不同渠道的客户问题,其产生的问题也是海量而多样化的。为了解决这些客户问题,商家往往需要单独为每个渠道分配客服人力(或系统),亦或在各平台间反复切换处理,不仅成本高,而且流程繁琐,难以实现一体化管理。

  餐道IM客服系统基于统一客服思维,依托总部及区域管理应用的连接器能力,为商户完美对接美团等主流第三方外卖平台,以及门店、官网、小程序、APP、公众号等自有渠道,适配包括多窗口模式WEB端、移动端网页、APP、微信公众号/小程序在内的不同客户端,商家无需再为各个渠道、门店单独分配人力(或单独接入客服系统),可节省约4-6成的客服运营成本。

  全渠道的统一客服,还将帮助商家构建标准化的话术与服务流程,降低单一渠道或门店的沟通成本,提升品牌整体的服务满意度。

  3.深度优化文本引擎,做最“懂”餐饮人的智能客服

  相较市面上其他的智能客服系统,餐道IM客服系统更加迎合餐饮人的需求。利用深耕餐饮外卖SaaS领域多年、服务3200余家餐饮品牌的经验优势,餐道根据餐饮行业交互中可能产生的问题进行了提前预判、提供对应的参考和问答范本,深度优化系统文本引擎,打造出更“懂”餐饮客户需求的智能客服。根据预估,餐道IM客服系统对餐饮行业问题、以及外卖订餐中产生的问题精准回复率将达到90%以上,超过现有主流客服系统的平均水平。

  此外,餐道IM客服系统还会定期自动为客服机器人进行“体检”,基于线上回答情况,对机器人的健康度(问句混淆数、知识点覆盖量、缺失问题标记数等)等进行评估,对标记缺失和混淆的问题提供正确的应答方案,实现知识库的补全,帮助机器人完成学习过程。对于餐饮行业的问题理解能力与方案解决能力,餐道IM客服系统始终在进步当中。

  目前,餐道IM客服系统已为国内外多家知名餐饮品牌提供服务,通过使用餐道IM客服系统,餐饮商家在全渠道的客服响应率将到达95%以上,较原有模式取得大幅提升。

  在未来,餐道还将为更多新渠道引入IM客服系统,以数字化赋能更多元化的点餐场景;同时,餐道也将继续探索餐饮服务中的新业态,上线AI语音客服系统,以文本引擎+语音引擎“双刃剑”的形式,为餐饮商户提供更为高效客服双重保障。

  秉承“让客户做自己最擅长,其余交给我们”这一愿景,餐道将为更多餐饮伙伴提供专业的产品和服务,如果您的企业也面临着外卖客服中的痛点,欢迎在文章中或后台留言、咨询我们。

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