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帮我吧「特哥聊服务」:软件企业的客户服务有什么不一样?

  作者及「特哥聊服务」专栏介绍

  怀特

  怀特,江湖人称“特哥”。

  特哥毕业于清华大学,技术出身,在软件行业一干就是20多年,期间当过码农,做过项目,主导过CRM的设计与开发,在负责帮我吧解决方案中心之后,又增加了客户服务相关的实践经验。特哥现任帮我吧软件行业总监,对客户服务相关的技术、理论、实践有很生动的理解,陆续推出了《帮我吧客户服务白皮书》系列。

  特哥善于学习,上学时属学霸一族;特哥也很率真,喜欢开门见山,畅所欲言。客户希望他开辟个栏目,就客户服务这个话题,叨叨一些行业经验。特哥说:没问题。

  1、诠释

  前几天跟一个研发大神闲聊,我问他:软件企业的客户服务,跟别的行业的客户服务,到底有什么不一样,给我举出三点来。他想了想,告诉我:

  需要远程确实如此,快速反应当然必需,第三个他没憋出来。于是乎,我说了我的观点,软件企业与其他企业的不同,归根到底是这三点不同:

  2、诠释

  软件企业是服务业,属于服务业中的信息产业,是知识密集型的行业,是轻资产的行业,因此也是最容易数字化变革的企业。

  我国企业提到服务,就想着这是客户服务部的事,接打客户电话或者在线接受客户咨询。在过去很长一段时间内,即使是软件行业亦是如此,在软件行业的ISV(Independent Software Vendors,独立软件开发商,以下同),服务被认为是企业的成本部门,服务被限制在客户服务部,服务的首要目的是降低成本,而非创造价值。

  然而,这样的观点已经跟不上IT行业变革而产生的对客户服务的更多需求和更高要求。

  如今在软件行业,提到客户服务,都讲全渠道,讲全流程,讲跨部门协作来共同解决客户问题。

  另外,处于激烈竞争环境下的ISV,提到服务,还经常强调怎么通过各种途径和方法吸引新客户,带来线索和商机。也就是“服务前端化“、“销服一体化”这些时髦词汇,通过服务内涵的外延,最终实现客服部门从成本部门到利润部门的飞跃。

  在此背景下,ISV企业需要也应该合公司之力,形成围绕客户的“虚拟的“组织结构,来更好的做好售前售中售后的客户服务工作。

  3、怎么做

  合公司之力进行客户服务,首先要建立以客户为中心的组织响应机制。不难想象,你让已经投入许多固定设备的企业,将他们的厂房设备搬来搬去,让经过经年累月培训的工人队伍,去直接的触达客户,是多么的不容易也没有必要;但对于软件企业,这个容易且有必要,软件企业的组织,上至CEO,下至工程师,都应该去接触客户,了解行业动态,倾听客户声音,解答客户问题,获取市场机会;

  合公司之力进行客户服务,其次要适应组织和流程的经常性的变革。不难想象,你让传统重资产企业中,刚刚适应好的办事流程,隔三差五的“组织流程优化”一下,是多么的不容易;但对于软件企业,这个容易,软件企业的员工相对善于接受新事物新思维,软件企业的组织变革,似乎就是公司颁布新制度,员工领会新流程,接下来,也许电脑搬过来搬过去就OK了,也许电脑都不用动,HR软件一调整,ERP系统一配置,就完事儿了;

  以前有句话,互联网大厂是天生就数字化的团队,而传统制造业(传统农林牧渔副咱就不说了),数字化的基因相对淡薄,数字化转型相对滞后。软件企业大多数在向互联网大厂学习看齐,又大多数服务于各行各业,致力于提升各行各业数字化转型大潮,自身是最可以合公司之力进行客户服务的。

  为什么要合公司之力进行客户服务,我想这个众所众知,不应该是一个问题了。

  4、做到什么

  看下面的图应该更清晰。

  传统企业的客户服务模式:

  软件企业的客户服务模式:

  同样的道理,软件企业的营销服也是可以无缝的衔接起来的。道理是一样的:传统行业,要想把营销服合起来,可是费劲得很,部门墙太厚,不容易冲破。

  最后一个,是一个具体的,软件企业的客户服务能力中,远程服务能力至关重要,而且也应该尽可能的高,远程服务中,就软件行业而言,远程协助比重也是各行业中最高的。

  软件企业的客户服务大多数都是电脑上的事,疫情当下,能不去现场咱就别去了,有一个一体化的客服平台,能不打电话发微信就不用这些零散工具了吧;需要看对方电脑桌面的场合,有个无缝接入的远程工具那就也别去现场了吧,路费也省了,时间也省了,服务效果一点不差,何乐而不为。

  5、还是要专业

  上面讲了一些大道理,这些是因,理解行业是做好服务的基础,至于如何做好软件企业的客户服务工作,您要是感兴趣,可以联系帮我吧,帮我吧是专业的。

  最后附上一张专业的图:帮我吧软件行业客户服务数字化蓝图,便于大家对整体方案有个结构化、概括性的认识。

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