触点红利时代,企业的经营需求从「深度的用户行为分析」转变为「个性化、全渠道一致的客户体验」。客户旅程编排(Customer Journey Orchestration,简称 CJO)从体验出发,关注客户需求、感受和满意度,能够帮助企业实现客户全生命周期交互的体验管理。

　　在高度竞争的保险市场中,提供卓越的客户体验已经成为企业成功的关键,CJO 正引领着保险行业向更加个性化和无缝链接的客户互动模式转型。本文聚焦保险行业客户经营现状,为大家介绍神策数据保险行业 CJO 解决方案,希望能够为保险企业的数字化经营提供新的思路。

　　当前,保险企业在私域客户旅程管理的过程中,面临重重挑战,主要表现在人群、阶段、触点、场景、手段和时机六个方面,如下图所示:

　　CJO 可以帮助企业梳理出客户从初次认知到续保的完整旅程,包括认知/知晓、咨询/对比、投保、售后、理赔和续保等关键阶段。每个阶段都伴随着特定的行为、触点、想法、需求和痛点,为保险公司提供改善客户体验的机会点。

　　通过深入理解客户在每个阶段的需求和挑战,保险公司可以建立反馈机制,实时监控客户体验,快速响应客户反馈,利用数字化技术分析数据,找出影响体验的因素,进行针对性的优化。

　　在此背景下,神策数据基于 CJO 为保险企业打造覆盖触点平台、数据平台、业务系统、营销工具全场景、全流程的数字化客户运营解决方案,凭借着聚焦核心能力、低接入成本、全链路可控的三大优势,获得了保险客户的一致认可与好评。

　　1、神策客户数据引擎(CDP):具备全域、实时、灵活圈选三大核心特点,满足企业高性能查询需求,可以帮助保险企业合规收集和整合客户数据,创建统一的客户视图,支持个性化体验设计,为保险企业全域客户经营提供数据基石。

　　2、神策客户旅程分析引擎(CJA):提供 10+ 数据分析模型,能够帮助保险企业通过分析洞察找到旅程跃进的关键动作以及可能的行为路径,在每个旅程节点下,通过可视化平台定义其关联的关键行为,识别旅程中的瓶颈和改进机会。

　　3、神策客户旅程优化引擎(JOE):集成受众筛选、自动化编排、内容运营、渠道分发四个工作流,基于客户旅程定义三要素——目录节点定义、行为条件定义、关键指标定义,帮助保险企业完成可视化智能运营、制定客户旅程跃迁策略,全面实现客户价值增收。

　　基于神策数据提供的 CJO 解决方案,保险企业可以从覆盖度、精准度、跃进效果、转化效果四个维度进一步完成客户旅程编排策略的评估,为策略迭代与优化提供数据支撑。

　　客户旅程编排不仅是保险行业提升客户体验的利器,也是推动企业创新和增长的重要方向。通过细致入微的客户旅程设计和优化,保险公司能够加速提升竞争优势,实现业务增长与可持续发展。作为 Top50 中 22 家保险企业信赖的合作伙伴,神策数据将会持续迭代与升级产品和服务水平,致力于为更多的保险企业带来价值!

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