【IT168 调研报告】杀毒软件是计算机用户装机量最多的必备软件之一，2008年3月，IT168软件频道联合IT168调研中心对中国目前的杀毒软件使用状况作了为期一个月的问卷调查。哪款杀毒软件的占有率最多？用户在选择杀毒软件时应该考虑哪些因素？国产杀毒软件与国外品牌的差距在哪里？2008杀毒软件网上调查分析报告将为您详细解析。

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第一部分：样本属性和用户说明

　　2008杀毒软件网上调查进行时间一个月，共收到用户问卷4061份，经过认真筛选，排除重复和错误以及选择无效等选项，其中有效问卷2353份，占此次问卷调查的57.9%；无效问卷1708份，占此次问卷调查的42.1%。本次全部数据均使用有效问卷进行统计分析，数据定量分析结果为调查样本的频数百分比统计分析。在95%置信水平下，各项百分比误差不超过±4%。本次调查的结果，能够很好的反映目前中国杀毒软件市场代表的趋势。

　　1、年龄结构

　　如果说年轻一代是互联网应用的主流人群，谁也不会否认。本次调查年龄19-29岁的网友用户以61.3%的比例占有了绝对的优势，其中25-29岁的用户又是中坚力量，这主要是因为该年龄段的用户，已经具有经济独立的能力，在消费上也更能主导自己，而且其应用计算机和互联网的时间，也因为工作关系达到一定的主流消费高峰。

年龄结构

　　2、职业分布

　　在关于年龄的结构上，我们看到了61.3%用户的年龄在19-29岁之间，而这一部分用户反映在职业上，其中，普通员工/行政人员占有了17.2%，学生占有15.2%，专业技术人员占有13.0%分别位列前三。互联网和信息化的发展让计算机渗入到各行各业，公司员工、学生和专业技术人员依然是互联网消费的主要群体。

职业分布

　　3、区域分布

　　参与本次网上调查的网友在职业分布上，覆盖了专业技术人员(如：工程师、会计师、律师、医生等)、学生、职员、IT专业人员、教师和公务员等职业，这些职业人群都是计算机的深度用户群。本次调查来自广东、江苏、山东、北京、浙江、上海的用户占了主要比例，这也反映了经济较发达的东部地区在信息资源方面的优势。

区域分布

区域分布

第二部分：杀毒软件渗透率调研

　　在国产杀毒领域，瑞星、江民、金山毒霸一直三足鼎立，但在2006年卡巴斯基大举进入中国之后，就打破这一局势，这与卡巴斯基的的市场运作和当时的互联网环境具有一定关系。在本次调查的2千多份有效问卷中，目前使用瑞星杀毒软件的以38.6%占有绝对优势，其次是卡巴斯基占有23.3%，金山毒霸、江民杀毒和NOD32分列其后，在前五名中，国外杀毒杀毒软件拥有两席的地位，也是不容小视，好在瑞星、江民、金山依旧保持较好的市场占有率。这方面也说明了国产杀毒厂商更加熟悉国内的互联网环境和用户的使用特点，尤其是金山毒霸已经两次通过国际VB100认证，更是增添了国产软件能够与国外软件竞争的砝码。而诺顿杀毒软件由于一直被定位在企业级用户端，并且由于价格等因素，个人用户目前不具优势。

　　江民杀毒从1994年的KV100到后来的KV300、KV3000等，到现在已经有14年的历史了，作为老牌的杀毒软件，江民杀毒软件在用户心目中的地位可谓是举足轻重。但随着众多杀毒软件的发展，以及用户对杀毒软件的需求，江民的步伐似乎走的有些慢了。即便是在前四名，其用户占有率仅有5.8%，而瑞星是其的将近6倍。ESET NOD32来自捷克，公司成立于1992年，也是国际上交友影响的一款杀毒软件，目前在国内市场也拥有了一定的用户。在此次调查中也以4.1%的成绩仅次于江民位列第五位。

杀毒软件渗透率分析

第三部分：杀毒软件用户购买行为分析

　　1、 用户最喜爱的杀毒软件介质和属性

　　互联网发展的今天，软件的传播得到飞速发展，相对于依靠互联网下载或者免费，杀毒软件可能依旧是个例外，有69.7%的用户还是愿意选择盒装正版产品。一方面盒装产品有光盘、说明书，并且还可能提供其它附带功能的产品；另一方面用户的心里作用也有关系。

　　试用版产品，主要通过网络提供下载，以一定期限，比如1个月、3个月供用户使用体验，这样的版本可能不具有全部功能，也没有增值的服务功能，但作为“先用后买”的策略来说，也是让用户在决定购买前首先得到认知的评价。另外，有更多的喜欢尝鲜的也是试用版软件的用户之一。目前选择试用版产品的用户占14.8%位居第二。

　　使用OEM产品的用户占有了7.5%的比例。OEM作为与其它产品捆绑销售，也是占有市场的途径之一。这类软件产品也主要以试用为主，进而再转化为正式版用户。也有一部分OEM为正式版产品，作为免费赠送软件，用户当然还会维持期限内的使用而不至于浪费。

用户喜爱的杀毒软件介质和属性

　　相比其它常用应用软件，杀毒软件因为关系到计算机信息的安全，盗版和使用破解杀毒软件的用户在这次调查中仅仅占到7.9%的比例。近几年，随着熊猫烧香、灰鸽子、磁碟机等病毒木马的肆虐，让企业和个人用户都感觉到了安全的重要性，而使用正版软件，无论是病毒库升级还是产品服务上，都能得到相应的保障。盗版杀毒软件则可能自己本身就无法保证其安全性，这也是更多用户愿意选择正版杀毒软件的一个重要原因。

　　2、用户获得杀毒软件的渠道

　　参与调查的用户中，目前使用的杀毒软件获得的主要渠道是软件专卖店购买，占到了37.3%，这与前面用户首选盒装产品是一致的。网络免费下载占到了17.8%，这其中还可能包括了下载盗版软件。随机附带产品和公司统一采购分别占有15%和13.3%的比例，选择网上购买的有10.5%。

　　传统的软件专卖店销售方式依然是目前用户选择的主要途径，如果随着网络安全以及便捷的支付方式，未来网上购买或者网上支付，都将得到较好的逆转，那时传统的销售方式将会受到挑战。

杀毒软件获得的渠道

　　3、用户接受的杀毒软件价格

　　互联网免费服务然后收取增值费用的模式彻底改变了传统软件业卖产品的单一收费模式，同样，杀毒软件也受到挑战。用户能够接受的杀毒软件价格在50-200元之间，目前杀毒软件的价格已经达到这个价位水平，但是之前的盒装产品大多是2年的服务期限，而现在有的就变为1年服务期限了。

　　期望50元以下的用户占13.5%，6.5%的用户希望杀毒软件免费。当免费成为一种趋势的时候，对于用户的实惠自是不用多说，但之所以期望免费的用户在这次调查中占少数，更多的用户还是希望具有价值的服务。比如获得升级和技术支持等。

用户期望的杀毒软件价格分析

　　4、用户常用的购买支付方式

　　由于目前使用杀毒软件的用户占有69.7%，仍然有46.6%的用户希望使用现金购买，有25.6%的用户希望使用支付宝购买。11.5%的用户希望使用手机支付。而以前曾经较看好的声讯支付目前已经不再具有优势，更多用户还是希望能通过网络的方式进行支付。

常用的支付方式

　　5、用户期望的软件服务期限

　　目前盒装杀毒软件的服务期限大多为1年，同时采取了通过其它方式灵活交费。参与调查的用户，有43.7%选择了希望终生免费，14%的用户选择了3年的服务期限，16%的用户选择了2年服务期限，有22.6%的用户选择1年服务期限。在1、2、3年的选择上，差别基本不大，对于正版软件的支持，目前有较多的用户已经认可了1年的服务期限。而假如未来杀毒软件走向了免费，那么如何转型到其它的盈利模式也将是杀毒厂商需要考虑的问题。

软件提供的服务期限

第四部分：杀毒软件用户体验及满意度分析

　　用户在选择一款杀毒软件最在意什么？杀毒功能、软件品牌知名度、资源占用，成为选择的首要条件。在本次调查中，有1936票占82.3%的用户认为杀毒软件的功能是首要考虑因素。66.1%认为杀毒软件的知名度比较重要，55.5%的用户更在意软件运行时的资源占用。病毒库的升级频率、扫描速度、易操作性也是用户选择一款杀毒重要参考。目前大多杀毒软件都已经做到了即时更新或者每天更新病毒库，已经能够满足用户的需求，对出现的常见的病毒和木马能够及时应对。

用户选择杀毒软件考虑的因素

　　计算机硬盘的容量不断增加，保存的文件越来越多，在查杀毒的扫描速度上，如果占用资源太多和扫描速度太慢，将直接影响用户的工作效率；而对于售后服务以及是否获得相关认证，用户对此并不十分在意，这也来自于用户对这一领域的技术水平具有陌生感。有较少一部分用户会在意盒装正版软件的包装是否精良。

　　一、 选择杀毒软件考虑的主要因素

　　1、总则

　　前面我们已经说过，用户在选择一款杀毒软件的时候，知名度、查杀毒功能、扫描速度、资源占用、易操作性、软件的价格等重要的考量参数，我们参与此次投票中的前五名中，又有怎样的差别呢?对此，我们就瑞星、卡巴斯基、金山毒霸、江民杀毒和ESET NOD32进行了横向对比。

　　2、前五位杀毒软件用户评价大PK

　　(1)品牌知名度

　　在品牌知名度方面，用户对国内的杀毒软件品牌知名度的评价很高，其中瑞星的品牌知名度的得分最高达到了9.5分，其次是江民杀毒用户评价为8.13分。排名第三位的是卡巴斯基用户评价8.09分，这是国外品牌唯一进入三甲的品牌。

品牌知名度用户调查

　　(2)查杀毒功能

　　杀毒功能是用户对杀毒软件使用体验的综合评价，得分越高表示用户对该厂商在杀毒能力上的认可度就越高。从用户的评分上可以看到，用户对国外查杀毒软件产品在杀毒能力上的认可度非常高。人们对卡巴斯基的查杀毒功能的评价达到了9.0分名列第一，其次对ESET NOD32的评价为8.9分，基本上和卡巴斯基相当。而作为国内杀毒软件被用户认为查杀毒功能最好的是瑞星，用户评价为8.2分名列第三。从用户对查杀毒功能的体验评价上看，国外的杀毒软件在查杀毒功能上相比国内软件具有一定的优势，这也是国内厂商需要虚心向它们学习的地方。

查杀毒功能用户体验对比

　　(3)软件可操作性对比

　　软件可操作性主要是指用户对于软件的设置的难易程度的使用体验，对于本次调查而言，软件的可操作性越强其得分就越高，这标志着用户对此杀毒软件产品的易用性评价就越好。从用户的体验评分结果来看，ESET NOD32的用户给予了最高的个体体验评价，获得了9.4分位居榜首。其次，国产品牌瑞星也获得了不错的评价，得分8.6分，这是国产杀毒软件获得的最高分。排名第三的金山毒霸，其得分也比较高，用户评价得分为7.7分。

操作难易度分析

　　(4)扫描速度对比

　　杀毒软件的扫描速度往往受到用户硬盘容量和文件数量的影响比较大，一般的对比测试的方法是在同一条件下对不同软件的扫描速度进行对比。由于每个人不可能把所有的杀毒软件都进行安装体验，为了能够获得不同品牌的杀毒软件的用户的个人体验的横向对比，本次调查是在不考虑用户配置的情况下的各品牌杀毒软件的体验评价，是综合的个体体验感性评价结果。用户的评价得分越高，也就意味着该品牌用户对此杀毒软件产品的综合扫描速度的感性体验越满意。从调查结果上看，使用ESET NOD32的用户对其扫描速度的个人体验评价最高，用户评价为9.7分；其次是国内厂商金山毒霸，其用户的个人体验评价为8.1分；其它三款杀毒软件基本相当。

扫描速度用户体验对比

　　(5)资源占用

　　杀毒软件的对计算机的资源占用越小，对用户的使用体验就越好。与杀毒软件的扫描速度一样，为了能够获得不同品牌的杀毒软件的用户的个人体验的横向对比，本次调查是在不考虑用户配置的情况下的各品牌杀毒软件的体验评价，是综合的个体体验感性评价结果。用户的评价得分越高，也就意味着该品牌用户对此杀毒软件产品的对计算机的资源占用率越小，用户的感性体验越满意。调查显示，用户对ESET NOD32的评价高达9.6分；其次是江民杀毒评价为8.1分；排名第三的是卡巴斯基的分为7.8分。从总体上看，用户对国外产品在应用的过程中对计算机的资源占用率的体验评价得分最高，这也意味着国外杀毒软件在用户的使用过程中对资源的占用率较低。

资源占用用户体验对比

　　(6)病毒库升级频率

　　杀毒软件的病毒库升级频率代表着一个杀毒软件好坏的关键指标之一。计算机病毒滋生速度非常快，而杀毒软件的升级频率跟不上的话，可能就无法抵御流行病毒和最新病毒的入侵了，这也反应了杀毒软件背后厂商的技术支持力度。在本次调查中用户对杀毒软件的病毒库升级频率的体验评价得分越高，就表明用户对厂商在病毒库的升级上的能力越强，用户的体验满意度也就越高。从本次调查结果上看，用户对国内杀毒软件在病毒上级频率上的体验评价非常高，其中金山毒霸的用户对其病毒库升级频率的评价最高，为9.5分；其次是瑞星杀毒用户评价得分为8.4分；排名第三的是ESET NOD32，其得分为7.7分。从用户对国内厂商的体验评价上看，国内杀毒软件厂商的技术实力正在不断加强并得到了广大的用户的认可。

病毒库升级频率对比

　　(7)性价比评价对比

　　该项主要是评价用户对杀毒软件的性能价格比的评价，评分越高表示用户对杀毒软件的性能价格比的评价越好。从调查结果上看，用户对国产杀毒软件产品的性价比评价非常高，评分最高的都是国内品牌。其中瑞星杀毒的获得了性价比的最高分9.2分，而江民杀毒也获得了8.6分排名第二，排名第三的是金山毒霸其得分为8.0分。用户对国产杀毒软件在性价比上给予了很高的评价，使国产杀毒软件产品的群众基础又得到了很大的加强。

性价比用户体验评价

　　价格接受的程度，得分越高表示用户对产品价格接受程度越高。

　　二、用户对杀毒软件的体验困境

　　用户在使用杀毒软件过程中遇到哪些困难？其中资源占用太大以49.3%的比例被用户所看重，还有一部分用户认为杀毒软件的扫描速度太慢以及查杀毒功能太差，而对于软件的设置太复杂、病毒库升级太慢以及售后无法得到及时保障也是用户在使用杀软中普遍遇到的问题。

用户在使用杀毒软件中的困境

　　三、对软件厂商的服务满意程度

　　就目前杀毒软件的服务而言，有58.5%的用户认为满意，36.5%的用户不需要服务，另外的认为不满意。通过这项数据也看出，目前用户对杀毒软件的不满意程度还是相对较高，或者不十分依赖厂商的服务。

对杀毒软件厂商服务满意度调研

　　尽管有超过一般的人对杀毒软件厂商的售后服务表示满意。但从用户对主流的杀毒软件厂商的售后服务满意度的评价上却很让人担心。本次用户对厂商的售后服务评价最高的是江民杀毒，满意度得分为8分；其次是对卡巴斯基的评价为7.9分，基本与江民杀毒相当。而用户对瑞星、金山毒霸和ESET NOD32的售后服务满意度评价都低于7分，他们在为用户服务方面的表现令人担忧。

对各杀毒厂商售后服务满意度评价对比

　　四、用户对杀毒软件的转移度

　　从杀毒软件的迁移意向比率来看，有79.1%的用户认为在未来如果有更好的，会尝试更换杀毒软件。只有17.5%的用户会坚持使用一个品牌而不更换。接近80%的转移率倾向从用户的角度反映出杀毒软件厂商所面临的严峻挑战，如同逆水行舟不进则退。

对杀毒软件转移度分析

第五部分：用户对杀毒软件的需求预期分析

　　1、在线杀毒的预期

　　在线杀毒是随着互联网的发展而出现的一种新的病毒查杀方式，它的好处就是无需单独安装杀毒软件客户端，也不用自己去设置和维护，并且降低了介质的成本。作为一种崭新的应有方式，在线杀毒是否被网友所接受呢？

　　参与调查的用户中，有41.8%的用户表示偶尔会尝试使用在线杀毒，经常使用在线查杀毒的仅占10.6%。只用单机杀毒，从不使用在线杀毒的用户占31%。在这些用户中，8.9%的用户不愿意为在线杀毒付费，7.7%的用户愿意为在线杀毒付费。

　　从数据中可以看到，目前较大部分网友依旧使用传统的介质安装方式，但愿意尝试在线查杀毒，如果未来这一领域得到完善，相信会有更多的网友加入到在线查杀毒体验中。

对在线杀毒的预期

　　2、用户对杀毒软件售后服务的需求

　　(1)获取服务的方式

　　在个人应有软件中，较多的售后服务主要通过电话支持，邮件沟通，或者在线即时服务。参与此次调查的用户，有43.5%的选择了在线实时沟通，23.4%的用户选择使用电子邮件。只有很少一部分用户选择上门服务或者论坛交流。而电话支持可能更多的网友会担心话费的支出。

　　从调查可见，网友希望在出现问题后，得到在线实时沟通的服务方式，并且这种方式的需求已经超过了电话的支持需求。目前在线的即时通讯主要有QQ、MSN等工具，如果杀毒软件厂商能够在自己的主页上或者软件客户端中集成即时在线通讯工具，并且具有针对性的开发相关支持功能，比如截图、远程协助等，将会大大提高沟通的便捷性和准确性。

期望获得的服务支持

　　(2)对网络安全服务的需求

　　从用户对网络安全的需求上看，普及用户对杀毒软件的应用技巧、最新的病毒信息预警以及提供一些免费的服务是用户最为期待的三大需求。从这些需求上看，用户的要求并不是很高，联系到杀毒软件的高达80%的转移率，厂商只要能够对这些基础简单的需求加以重视，坚持长期和体贴入微的服务工作，相信最后的赢家一定会属于它。

对网络安全的服务需求