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"机器人训练师"兴起客服行业将人机协作

2017-05-02 16:18    来源:中国网  作者: 冯伟 编辑: 冯伟

  ——“服务的温度”是客服行业的决胜关键

  客服人员学习后台使用叫做“参观武器库”,第一次接触用户叫做“离敌人到场还有30秒”,日常考试叫做“打副本”,这些都是网易七鱼客服轻学院平台的课程教授中的常用表达。网易七鱼客服轻学院作为客服体系化的培训中心,是客服行业智能化趋势下的重要尝试。

  网易七鱼SaaS客服软件(软件即服务)品牌在今年4月举行了盛大的一周年庆典。作为网易旗下云客服产品“网易七鱼”,一直以高速的产品更新、客服行业动态的实时洞察,引领着SaaS客服市场。在这次会议中的圆桌讨论环节,嘉宾们共同探讨了客服行业的颠覆性变革,并对客服行业的现状和痛点进行了多维度的梳理,同时也给出了未来客服行业发展的预期。

  高重复、低效率,客服行业智能化不可避免

  客服行业一直以来都被打上“劳动密集型”的产业标签,尤其在通信、电商、金融、医疗整形等行业,客服部门可以达到数千人。客服,作为服务业中与客户沟通的最直接纽带,对整个企业业务协作起到了重要作用。云集微店客户满意中心总监胡日新给客服定义为:”兜底“,客服需要承载所有输出问题的后果,常常是用户抱怨的”垃圾桶“;同时客服又是企业的”温度计,测量企业里哪个部门或产品存在什么问题,是否需要对症下药。但不可避免的是,客服人员面临着高重复性和低效率的工作。2016年底网易七鱼发布的《客服行业现状白皮书》显示,51.4%的客服对工作状态不满意,原因包括工作强度大、工资待遇低、负面情绪多、工作内容枯燥等。消费升级对服务升级带来的挑战,客服行业普遍离职率高,以及一线客服在工作过程中感到迷茫,这些都让客服行业接入智能化成为不可避免的趋势。

  客服行业的智能化对客服从业者的首要冲击便是“人工客服是否会被智能客服取代”。客服行业的智能化会将客服从大量重复性解答基础性问题中解放出来,从而思考服务如何产生更大价值。具体来说,客服行业的智能化是提倡整个行业的全面智能化,而不仅仅针对客服这个职业。智能与人工客服有机融合,即利用语义识别技术、上下文关联的技术以及一些历史会话分析的技术实时、双向追踪客服和用户沟通的过程。从而帮助人工客服快速准确地提供一个有效答案,高效的解决用户问题,提供高质量的服务。这将对于整个服务行业的更迭、蜕变有所启发。

  人工客服和智能客服分工明确,人机协作

  这次圆桌会议上提到了一种新兴的职业分工:机器人训练师,即由人工调教机器人。网易七鱼市场运营总监肖钰妍指出:“未来三年会是一个人机充分协作的时代”。标准化、重复性的问题被机器处理了(预期未来三年90%以上标准化问题都可以被机器人解决),同时有专业的机器人训练师对机器人进行培训和管理,而最高层次的复杂问题,比如复杂投诉、情感顾问,则需要高级客服来处理。

  SaaS客服不是通过其智能化的产品改变客服,而是输出体系化的知识搭建分享交流学习平台,所以七鱼联合服务业内导师共同推出网易七鱼客服轻学院平台。通过开展线上线下交流,逐渐促成客服职业的演进:客服人员由新人进阶,从单纯的倾听消费者到推进内部提升产品体验,提升部门流程及生产工艺。

  服务的最高点在服务的温度上

  要了解服务行业的未来走到哪里,就必须回归到服务的本身。网易七鱼市场运营总监肖钰妍在这次圆桌会议上就给出了她对服务本身的理解:“服务最高点在服务的温度上。服务做到有温度,带来用户对品牌的忠诚及口碑,通过大数据技术,捕捉用户个性,做到千人千面,不同的人享受不同的服务”。因此,七鱼做了一件事:整合网易邮箱、游戏、电商、网站等数据资产,形成用户标签,从而实现用户画像,更好地识别用户身份及人群属性消费特征。

  客服行业的所需能力以及职业分工正在经历着巨变。对于智能客服来说,适应各种场景,比如重置密码、电商查询订单、查物流及退换货、开发票等等;其次,搭载语音交互和语音识别技术,做到智能语音将会是整个客服智能化的发展路径。而对于人工客服而言,从重复性工作脱离出来,处理复杂问题,不断学习成长至管理者则会是多媒体时代下的新要求。

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