十、暗访售后服务

    售后服务对一个反病毒厂商来说是非常重要的，由于在线杀毒服务对电脑的软件设置环境要求比较高，因此用户在使用的过程中很可能会遇到各种各样的问题，能否耐心帮助用户解决问题，直接关系到用户能否正常使用这些服务。否则的话，用户花的钱就等于白扔了。为真实、客观地对这几个厂商的客户服务进行评测，我们评测室的编辑以一个普通用户的身份分别拨打了几个厂商在网站上提供的客户服务或技术支持电话，以一些用户常见的问题向客服人员进行询问。

    下面是我们经历的详细过程：

    瑞星：

    打电话时间：2004年7月5日16:00左右
    拨打电话后提示“坐席忙，请稍侯”，按提示继续等待，大约等了2分钟左右电话接通。对方态度较好，我简单说了一下我的问题，对方又简单问了我几个问题便马上明白是怎么回事，并告知了相应的解决方法。在此过程中，对方的态度始终较好，问题也得以解决。

    江民：

    打电话时间：2004年7月5日10:30左右
    拨打技术支持电话，占线。等5分钟后再拨，接通。我向对方说明了我的问题，对方好象没有听明白，于是我又说了一遍，对方只回答要我重新打开页面再登陆一次试试，后来又说了将近1分钟，但仍然没有提供有效的解决方法。最后我对对方说“好，那我自己再试试吧！”，不料对方立即挂断了电话，连句再见也没有说。

    注：后来我们向江民公司反映了这个问题，对方态度较好，并感谢我们提出这个问题，承诺他们会立即解决。

    金山：

    打电话时间：2004年7月5日10:20左右
    拨打800免费客服电话后，线路繁忙，无法接通，又等了5分钟再拨，仍然无法接通。又过了10分钟，提示“呼叫不成功”。再过5分钟，我改拨打北京的服务电话，接通。对方态度较好，我说明了遇到的问题，对方立刻知道了问题所在，并告知我具体的解决方法。此后，对方还留下了我的Email，说给我发一份该问题的详细解决方案，最后还说如果还有问题再与他们联系。对方服务态度很好，问题得以解决。
 
    趋势：

    由于它提供的是免费服务，因此我们未对其服务做评测。

    由此可见，金山和瑞星的服务态度和服务质量都比较好，而江民在客服质量上有待提高。