突破：哪些细节决定成败？

    1、用户群选择

    《Linux桌面系统用户调查报告》中的数据显示，Linux桌面操作系统平均安装难度系数为4.78（最高为10），对于一半过关的用户来说，接下来最为痛苦的就是找不到相应的硬件驱动，这可能造成了用户的再次流失。

    当然，近两年随着用户需求的增加，各硬件厂商都加大了对Linux的支持力度，尤其是以Intel、AMD等为龙头的厂商。但是不可否认，市场上仍存在大量对Linux支持并不太好的产品。

Novell与Dell对服务的承诺

    “这也是我们选择与戴尔这样的国际品牌合作，并开拓商业用户群的目的，低价PC由于成本考虑在采购硬件时可能会选择一些小厂的产品，而这些最终可能带来对Linux系统的支持滞后。”张先民介绍，本次与戴尔合作推出的两款机型Optiplex 755、Optiplex 330均定位为商业用户，其硬件配备的高品质也为SUSE Linux Enterprise Desktop 10的稳定运行提供良好的支持平台。

    “一步一个脚印，先从商业市场开始，先学习，然后在进入低端市场。”张先民的回答很平和，但显然这是经过这些年深思熟虑的结果。把Linux预装从高端商务市场切入风险的确要小得多，因为这个人群的素质和电脑操作水平和常规应用要比纷杂的个人群体要“单纯”很多，同时由于职业的影响力，Linux用户不但可以留下来，而且还可能带来更多的跟随者。所以说，从用户群的定位来说，Novell此举好比是在较小的鱼塘里钓鱼，比起在汪洋大海中撒网，胜算还是要高出不少。

    2、服务的品质

    “80%的客户电话1分钟接线，80%的问题当场解决，剩下20%的问题在7天内给予回复！”李岩在介绍呼叫中心的工作细节时，抛出的几个数字掷地有声。其实服务恰恰是Novell公司的强项，借助之前建立的服务体系，加上强大的网络软件后台，用户的每一个电话都会被完整记录，并得到跟踪、汇总。

Novell的电话服务后台程序可以追踪每一个电话记录

    除了强大的软件后台功能，呼叫中心甚至连灾备计划都设想得非常清楚，比如当发生断电、断网等突发事件，除了800电话系统、呼叫服务网站，Office电话、手机、电子邮件、ADSL、CDMA、人工记录等多种手段均被考虑，以保证用户的问题第一时间得到解决。

    “我们呼叫中心有个42寸的液晶显示屏，在上面可以显示每一个正在处理的问题。”李岩介绍呼叫中心未来的规模应该在50人左右。目前的配置为十余人，也正是在考虑了预装数量、Linux用户转化率、打电话用户的比例、技术人员平均解决问题时间及工作负荷等参数后精确计算出来的。

    3、服务的价格

    在现场发布会的资料中，记者看到对于预装机器的软件系统服务，Novell仅仅提供了60天，那么60天之后的价格会是怎样？

    李岩对这样的问题显然一下难以回答，更确切地说，在呼叫中心还未真正运作起来之前，咨询电话的数量、技术人员的工作负荷都是未知数，而这些成本则将最终决定了服务收费的标准。“我们主要会参考同行的价格，比如中科红旗、红帽、微软、乌班图等几家。”

    为服务付费在国人看来还有些难以接受，尤其是在软件都免费的前提下，如果这项服务做得不到位，或者价格太高，肯定在国内无法推广。由于目前预装定位于商务人群，对于服务收费的理念接受起来应该还是比较容易。那么相比，价格就显得格外敏感。

    “我们的续费价格将会是非常诱人的，基本上与中科红旗的服务费相当，或者略高一点。”至于具体的资费标准，李岩称会在呼叫中心运营一个月之后，根据实际效果决定。不过笔者预测年费可能在二百元左右。