【IT168 专访】“Be What’s Next”竞赛由微软国际业务总裁吉恩-菲利普?卡托伊斯（Jean-Philippe Courtois）推出，旨在嘉奖公司内部创新人员和创新项目而启动的一个活动。多数人想到创新，第一会想到技术上的创新。然而，在这次竞赛全球共三十个获奖作品中，却有两个来自一个创新工作相对难出彩的技术支持组织——微软亚太区全球技术支持中心。为什么一个创新高手如林的竞赛优胜者会来自服务与支持部门？这两个视频究竟“Next”在哪里？2011年5月19日，微软亚太区全球技术支持中心在线服务支持部总监安诺睿（AnuragVij）在上海为我们详细讲解了其中的关键。

　　Next，就是从被动转向主动

　　在Global 2011 Microsoft“Be What’s Nex”竞赛中，微软亚太区全球技术支持中心提交了两个，一个是RCE中心r（Reduce Customer Effort 中心）视频，一个是All-in-One-Code Framework（一站式示例代码库）视频。尽管这两个视频的名字并不相同，但实际都与一个缩写密不可分，那就是RCE（Reduce Customer Effort）——微软亚太区全球技术支持中心开展的“让用户更省心地享受技术支持与服务”项目。

　　至今为止，RCE还没有一个官方的中文译名，昵称倒是很多，有时候叫作“省心服务中心”，有时候叫作“减轻客户负担中心”，但作为RCE的发明人和在线服务支持部的负责人，微软亚太区全球技术支持中心在线服务支持部总监安诺睿对RCE的目标、工作模式以及带来的价值却从没有含糊过——“那就是节省客户的时间，帮客户省心，提供更好的服务。”安诺睿如是说。

▲微软亚太区全球技术支持中心在线服务支持部总监安诺睿（AnuragVij）

　　RCE出现的初衷是更有效地提供服务和技术支持，以期能节省户的时间和精力，然而，如何才能节省时间呢？安诺睿的观点很鲜明，与其持续要求员工提高反应速度，不如预先做好准备，从容不迫面对问题。也就是说，服务的模式和思路必须要改变，从被动转向主动。

　　在他看来，以往微软的技术支持中心所为客户提供的服务是被动响应式的。所谓被动响应，就是技术中心在接到客户的电话、邮件或者其他方式发送来的疑问、咨询后，才会通过技术中心的工程师或者其他部门的帮助给予客户解决问题。这种模式就好比是“兵来将挡水来土掩”，虽然也能解决燃眉之急，但就像有病去医院一样生病的感觉总是不太好。

　　而在RCE的模式下，服务从被动变为主动。所谓主动就是RCE主动通过各种方式，目前主要是通过技术支持工程师对电话、社区论坛、知识文章（KBs）和社交网络上收集用户需要解决的问题以及反馈意见，经由自动智能工具与人工分析相结合的方式，总结出常见问题以及服务需求趋势，加以解答或制作解决方案，公布、推送给客户，让常见问题不再是，或者在遇见的同时可以很容易及时找到解决办法。这种模式也用一个成语来形容的话，就是“防患于未然”。

　　从被动转向主动，RCE在近一年的实践中取得了斐然成绩，以明星项目“一站式示例代码库”为例，通常写600行代码一个开发人员要花上8小时，而RCE通过倾听和了解开发人员最常见的开发场景，撰写并免费分享代码示例，减轻了开发人员的工作压力，获得“开发人员的止痛药”的赞誉。在2010财年，示例代码下载次数累计达12万次，在2011财年以每月8.5万次的速率增长，目前下载量已突破100万。

　　由此可见，尽管被动响应式目前依然是技术支持与服务的重要组成。然而，在服务愈发被注重被提到与产品同样高度的大环境下，主动式的优势也会越来越明显，无疑将会成为未来服务模式的主流。RCE视频能获得“Be What’s Next”竞赛的创新奖，可以说是微软高层看到了这一模式在技术支持与服务领域对未来的榜样作用，肯定了这一“Next”模式。安诺睿归纳RCE意义中明确表示：“RCE中心是微软‘Be What’s Next’精神的体现。RCE通过开发解决方案，持续改善服务体验，以及将客户反馈与产品组分享以提升产品性能等方式最终使广大用户群受益。这一创新服务模式与流程让我们的用户得以把握未来先机，并凭借微软技术和服务充分实现其潜力。”