倾听，分析，处理，反馈
从被动到主动，这是RCE为技术支持与服务带来的观念与模式上的转变。具体到执行层面上，安诺睿画了一张关系图加以直观说明。
▲RCE关系图
从图中可以看出，RCE处于关系图的中心，也是主动模式的核心。安诺睿强调：“在启动RCE后，不仅希望收到反馈，也希望进一步整合流程，让客户的体验感觉更好。”被赋予重任的RCE由此既要通过多种途径听取与客户相关的各种信息，也要RCE在内部做解决、协调等工作，给产品部门反馈，给服务部门反馈，制定解决问题的方法和方案，通过各种方式推广出去。
在安诺睿看来，给客户的主动服务可以划分为三个阶段。第一个阶段是要想办法知道客户碰到了什么问题，联系我们的时候，他们真正的痛点是什么。第二个阶段是要想办法如何解决客户的问题，通过哪些方法来解决。第三个阶段是要想办法让这些解决办法能为客户所广泛了解，以便让潜在的问题不复存在。
在第一个阶段中，RCE关注的是如何“广开言路”，尽可能多地找到聆听客户声音的渠道。就目前而言，三个渠道比较常见，即传统技术支持事件（客户通过电话、邮件等提出技术支持需求），和网络伴生的技术论坛发/回帖，以及如今正火热的社交媒体。
在第二个阶段中，RCE关注的是如何更加自动化和如何提供有预见性的方案。目前，RCE大量使用了自动智能化工具，辅以有技术专长和服务经验的工程师的人工协助，对成千上万个客户电话咨询记录、社区论坛、知识库文章以及社交网站进行分析。以此和微软产品组提供产品质量反馈，告知他们现在有什么产品的功能可以做得更好，如何提高产品质量。也会和向服务部门提供服务质量反馈，告诉他们如何进一步改进客户的服务体验，是否可以通过不同渠道或不同的方法让客户更加满意。另外重要的是，分析客户提出问题的趋势，撰写在线文档、博客、示例代码，放在网上提供给所有的用户下载和参考，节省客户打电话、发邮件的时间，并且事先预防这些事件发生。RCE获奖的一站式代码库，还有MSDN & TechNet的“论坛帮手”小工具都是这一阶段的重要产物。
在最后一个阶段，RCE关注的是如何“广而告之”。为此，RCE通过网络这一工具做了许多工作。比如RCE每两周会分析客户使用的趋势，会碰到什么问题，选择前十位需求量的问题放在微软的电子技术刊物上用E-mail的形式分享给微软20万用户。也会直接在论坛上发布解决办法。在如今微博火热的情况下，RCE还利用官方微博来公布相关信息。
“客户在使用软件的过程中会碰到各种各样的问题，有时候未必是技术出错，而有可能是他们不会用。这些问题有很大的通用性。如果能早些听到客户的声音，我们就能早些提出解决办法，公布出去，这样客户就不需要再次通过各种方式提出，甚至在还没有意识到有问题时就已经解决了。” 安诺睿说：“这就是主动模式带来的好处。”
安诺睿目前最希望RCE的“倾听”能尽可能多地覆盖到客户，因为听到越多，可以越了解客户声音、需求。了解客户的需求随着微软技术的改进而有什么改变，从而让他们更为满意。
