秘诀：“尊重客户的习惯”

　　在采访中，安诺睿有一句话很有成为警句的潜力：“我们是面对客户的第一道窗口，也是解决问题的最后一道防线。”

　　如今，微软亚太区全球技术支持中心在线服务支持部要为300多万大小客户服务。如果算上其他消费者部门支持的个人消费者，数量更是惊人。要为这么多客户服务，要让这么多客户满意，这是RCE必须出现的原因，也让RCE扛起了不能承受之重的重任，只能成功，不能失败。对此，安诺睿提出一个贯穿始终的原则，这就是“尊重客户的习惯”。

　　因为“尊重客户的习惯”，所以安诺睿说，“客户在哪里，我们就在哪里去听”。在中国，有接近100万专业开发人员和超过170万IT专业人士，他们喜欢通过论坛方式提交问题，那RCE就去论坛了解问题。社交媒体开始流行，RCE也跟着去社交媒体。不管是电话、微博还是论坛，RCE现在做的事情是，无论客户通过什么方式，都要能听到。

　　因为“尊重客户的习惯”，所以安诺睿也说，“随着客户的变化提供更好的服务。”对习惯通过搜索引擎来找解决方案的客户，RCE尊重客户这一习惯，在网上提供偏重情景模式，以症状为描述重点，便于进行搜索的解决方案。对于爱用社交媒体用户，RCE也会提供这一方式的交流，比如开设新浪微博（微博账户：微软帮助与支持http://t.sina.com.cn/microsofthelps）进行支持。对于没有偏好的客户，RCE会选择前十位需求量的问题放在电子刊物上，用E-mail的形式分享他们。

▲微软亚太区全球技术支持中心在线服务支持部总监安诺睿接受采访

　　当然，RCE做的不仅仅只有这些，还有更多的计划和考虑。比如传播方面，安诺睿说：“我们也会借助‘凝聚人的力量’，构建、培养、壮大客户服务社区，让客户之间相互分享经验。一旦客户有问题，在社区内提出就能有快速有效的解决。也就是互助。”

　　又比如服务体验方面，RCE也在考虑客户的连续性，即客户拥有不同角色身份时，比如白天他在公司是IT经理，晚上下班回到家就是个人消费者了。在身份转换之后是否能延续用户的体验，从工作到生活，都有一个同样的体验。

　　再如母语服务方面，RCE中心也拓展了服务深度，新增了泰国语、印尼语本地语言支持论坛服务，让习惯用泰语和印尼语的客户可以用自己的母语提问或搜索答案，使在线支持体验更轻松，更愉快。

　　安诺睿总结说：“整个软亚太区全球技术支持中心是微软最广泛接触客户的部门，这就给我们一个广泛了解客户需求，包括客户对产品的需求，对服务的流程的需求，对沟通渠道的需求的机会。现在我们的团队要做一些“引导改变”的工作，RCE就是一个很好的例子，通过RCE更好地满足客户需求，开发一些解决方案，让客户避免未来可能发生的问题。我们希望通过RCE中心，通过对客户的了解、聆听，使得微软可以帮助客户解决问题和工作，让微软变成一个很好的平台。”

　　用安诺睿在“Be What’s Next”获胜感言中的一段话来做结语吧：RCE中心以及“一站式示例代码库”的尝试只是微软企业创新DNA的一个缩影。正如“Be What’s Next”所倡导的精神，微软已经将创新思想灌输到了整个公司的每一处细胞，微软所有创新技术和产品，都是在通过不同的方式和渠道发掘关键的客户洞察力，从而降低客户的运营成本，让客户得以把握未来先机，充分实现其潜力。