主持人：我们的节目到现在，可能很多朋友对酷越e服务到底是怎么回事儿，还是一头雾水，看到我眼前的盒子，大家觉得到底这个盒子里面藏着什么法宝呢？在这首先我们为大家献上一段演示，由我们的工作人员为大家现场解答一些小小的问题，这个问题的演示方式我们通过酷越e服务这个平台来为大家展示。在这请导播人员把酷越工程师连线一下，在那边我们将给大家提供一个小小的问题的解决方案。

　　酷越工程师：大家好，我是软通科技的技术支持。现在我为大家演示一下，我们正常的一个客户端求助工程师的过程。现在大家看到我这边是已经正常安装上了我们的软通科技提供的酷越客户端，在右上角会显示酷越的信息，点开以后，我们在工程师列表看到我们在线的工作人员。比如我现在这个问题：我打不开IE浏览器，没有正常播放这段视频。我现在连线我的工程师，进行简单的文字求助工程，现在这个界面下面就是正常的求助过程。现在以文字的形式求助，首先我说明我的问题所在，“我的电脑视频没有办法正常播放”。现在工程师要判断我的问题，需要跟我远程接管我的桌面，我在这里会点击“接受”。这里还有一个提示是酷越的一个拥有中国跟美国双专利的技术，数据隐私保护的功能。现在我们在这里直接进行设置一个保护策略，可以在这里日常使用的功能，设置好以后，在远程过程中，双方是没有办法正常访问这些保护好的程序。这样避免我们用户的隐私被窃取。设置好以后，在这里点击一下确定，现在是正常的一个进行阶段的界面。现在桌面背景变更以后，是为了防止桌面的隐私，以及为了网络传输速度变宽，桌面会进行一个变更。工程师在这里已经给我们解答了，在远程桌面结束完之后，桌面背景会直接变更回来，这点用户可以不用担心。

　　现在用户这边可以直接由工程师进行操作，首先用户把自己所遇到的问题呈现给工程师那端查看，以方便工程师进行问题的详情的观看，以帮助更好地解决问题。现在已经由酷越工程师阶段到我的桌面，帮我进行排错的处理了。现在已经由酷越工程师远程接管，把插件进行一个安装完成。这样我们的视频就能正常播放过程了。在这里弹出的是服务端的评价，也是对我们酷越工程师服务的过程，您的一个意见，用户的一个建议。

　　这样整个文字的求助过程已经完成。

　　主持人：好的，非常感谢酷越工程师为大家做了精彩的演示。通过刚才短短几分钟的时间，大家对酷越e服务我相信有非常立体的体现。黄总我想请教一个刚才的小问题，刚才在最后一步我们提到服务端的概念，在这里能不能给我们解释一下服务端是干什么呢？

　　软通科技公司总裁 黄一帆：服务端是为了满足整个监控的流程，我们说服务一个客户容易，服务成千上万的客户，服务越多的客户，越容易犯毛病，越难控制服务品质。所以每个服务的求助之后，一定会有一个服务端，服务端客户就能够给予评分，客户满意的话，1分到5分，都可以打分，5分制。所以我们刚才说能够解决95%的问题。在解决问题之后，客户评分，我们现在平均是4.95分。

　　主持人：是非常非常高的一个分数了。

　　软通科技公司总裁 黄一帆：对，有了这个评分，我们也可以监控每个工程师的服务质量。有些工程师可能服务得很好，新来的工程师，可能对系统不是很熟悉，不懂得怎么用远程，可能服务品质不会好。我们可以在这边知道，我们现在有50个或者100个或者1000个工程师，哪个工程师做得比较好，哪个工程师做得不好。做得不好的话，可以进行再培训，把他的品质提高。这个就是我们酷越e服务的一个平台里面的重要的环境，就是控制服务品质。

　　主持人：说到服务品质，我相信工程师的服务质量，直接决定了我们的整体的服务标准。在这我相信很多用户，看了前面的介绍之后，对背后的工程师，也充满了神秘感。黄总能不能解释一下，酷越这边的e服务，到底是一群什么样的工程师，你们平时对他们进行怎样的培训管理呢？

　　软通科技公司总裁 黄一帆：服务的品质要好，就要有好的工程师，就要有好的管理，好的平台，来帮助酷越管理全部的工程师。在这方面后台有所谓的“知识库”，这个知识库代表故障的可能跟客户咨询的一些问题，所以当客户有这个求助，他们就会在知识库里面找寻到标准服务的方案。按照这个标准服务方案的知识库里，为客户解决问题，这是一方面;第二方面我们要给予每个工程师适当地培训，一个新来的远程工程师，要经过严格的培训阶段，有一个考核的机制，在线实习，我们时时监控他所作每一个服务端。