主持人：刚才我在涉及这个问题的时候，我是给黄总挖了一个“陷阱”，因为正是这些问题的千差万别，可能造成我们的工程师，他的知识面必须非常非常广。刚才您提到酷越的工程师是通过知识库进行更新内容，但是由于我们的硬件也是千差万别，他也在不停地发展。我们的用户水平不一样，表述的方式不一定那么专业，那么我们怎么让我们的工程师，适应我们更多、更广泛用户的需求，以不变应万变，这块能不能分享一下，培训的时候有哪些诀窍？
软通科技公司总裁 黄一帆：一个是培训，一个是服务流程。培训方面我们要培训他们碰到什么问题，知识库有的就去看，可能没有的话，可能要找同事来问。不然，可能就是通过一个流程的管理，用二线更高级的工程师来处理。因为我们远程呼叫中心的工程师分成几个等级，有初级工程师、高级工程师、工程师经理，他们的水平都不一样。所以一层比一层好，所以一般我们都能解决95%的问题。除了硬件的问题之外我们不能解决。
主持人：关于硬件的问题，我们在最新发布的海龙心连心这个产品中，我们也得到了解决。因为这个发布会现场我去了，他们通过这种本身自己卖场下面有更多的社区服务网点，为用户提供上门的服务。恰恰通过我们的酷越e服务，为海龙心连心提供了一种增值，其实也进入我们下一个话题，就是说我们的酷越e服务以前作为幕后英雄，更多是在后台做一些支撑，随着网民需求的旺盛，我觉得它不但能够走向前台，而且能为企业增加许多增值的服务。在增值这块，黄总能不能以产品的你们经历的实例为我们做一些讲解呢？
软通科技公司总裁 黄一帆：所谓增值方面是想说，如何通过酷越e服务来更好地提高客户的满意度。因为客户买电脑之后，他要用电脑，他很想有人帮他，酷越e服务正好解决客户的问题，您帮客户的问题解决了，客户对你的满意度很高，对你的忠实度也很高。所以以后你让他买一些外设，买一些增值的产品，他都很乐意接受你，因为他已经对你有所信任，你的接受和推荐，他往往都会很主动地去接受。
主持人：是的。我知道在酷越全程关怀，就是专门为惠普定制的这款服务当中，你们专门向惠普商城有更多的增值服务在里面是吗？
软通科技公司总裁 黄一帆：对，就是通过酷越e务提高服务的客户满意度，从而拉动增值产品，增值服务的销售。
主持人：其实作为幕后英雄，我们之前有更多的厂商和OEM合作之后，我们今年大概是又推出酷越e服务全新的包装，在这块我也非常迷惑不解，之前酷越已经有那么好的客户资源，为什么自己还要单独出来再做这个品牌呢?
软通科技公司总裁 黄一帆：因为这是全面的拉动，因为我们在中国的策略，我们是以双品牌为主，我们自己有打自己的品牌，我们也跟各个大的厂家，跟渠道商合作，做双品牌。介绍的时候，是说我们跟海龙有一个双品牌的心连心，酷越e服务的一个双品牌，跟惠普的全程关怀，跟海尔的润心远程服务，还有跟神码的服务跟酷越。所以通过双品牌我们要拉动这个市场。因为现在市场面临最大的问题就是认知度，每个人不知道有所谓的酷越e服务，也不知道除了传统服务之外，还有更好的、更有效的省钱的方式，所以我们通过双品牌，通过各个这些IT巨头，把市场拉动起来，让更多的消费者，更多的中小型企业，了解PC e服务有更好的、更简捷的方式。
主持人：是这样的，在参加海龙电子城的心连心这款产品发布的时候，我当时在现场专门问了软通科技产品经理(周昀)先生。我问他，我们和电子城的这种合作，是唯一的，还是可以和更多家厂商。因为我知道海龙的竞争对手，比如鼎好，科贸电子城等等，还有很多电子城在经营。当时我记得非常清晰，就是海龙当时的一位负责人告诉我，我们并不排挤其他人和我们一起竞争，我们希望把这个产品，把电脑服务的概念，把蛋糕做得更大。我相信和刚才黄总提的概念是完全一致的。既然提到蛋糕做大，我想了解一下，在您的眼里，这块蛋糕究竟有多大？
软通科技公司总裁 黄一帆：中国有两三亿台的PC保有量，每一台PC每一年都会有故障，PC的使用者都会有一些使用的问题，不会用电脑，这些都是我们潜在的客户。所以服务是非常大的金矿。好象你最近看到惠普100多亿美金买下EDS，戴尔也最近差不多七八十亿美金买了Perot System ，这些大的IT巨头都在向服务转型，怎么样通过服务更好地掌握客户，怎么样去挖掘客户的潜能。所以我们软通科技现在是想如何使酷越e服务更有效地帮助渠道的经销商、渠道的服务商跟PC厂商、电脑卖场、电信运营商一起合作，把这个推给所有的这些PC消费者，使得大家能够更好地长期地经营这些客户。
主持人：刚才黄总从国际形势上分析了一下，电脑服务致于全球的事态。我想了解一下，因为您对新加坡比较了解，对全球的IT厂商也比较了解，在IT服务国外这块，目前是什么状态呢？
软通科技公司总裁 黄一帆：如果软通科技在酷越e服务做得很好，软通在酷越e服务这个市场，我们讲中国有两亿到三亿台电脑需要酷越e服务，软通做成的话，软通将会是全中国最大的，甚至是全球最大的。在国外我们在技术面，在商业模式方面，不落后于美国的厂家。所以我们有希望中国成功之后，我们可以迈出中国，向全球发展。
主持人：在国内我觉得和国外有非常明显的不同，比如国内更多打免费牌，我们的很多软件和服务目前都在做免费，我们的酷越e服务其实有点逆其道而行。它是宣传有偿服务这样一种价值理念，我想问一下黄总，未来有没有可能酷越e服务也是一种免费的平台？
软通科技公司总裁 黄一帆：因为服务有服务成本，所以这方面如果做成免费平台，可能比较困难。除非我们有一种更好的商业模式，能够通过广告来收钱，可能目前广告在这方面还不成熟。所以我们还会用这个服务，在两三亿PC保有量里面，只要有两成、到三成是用酷越e服务能够付钱，这个也是非常庞大的市场。
主持人：没错，是的。除了刚才说到的非常令人欣喜的个人市场之外，在企业市场，我知道软通科技做出了很多成绩在里面，在这能不能和大家分享一下，在企业这块我们是怎么来做的，并且在个人和企业这两块，他们在服务这块有什么非常明显的区别？
软通科技公司总裁 黄一帆：在企业我们是针对中小型企业，因为中小型企业一般都没有IT部门，没有自己的IT工程师来负责公司内部的PC的维修跟维护。所以中小型企业这方面是非常庞大的市场，我们也会跟不同的厂商，包括跟电信有中小型企业的方案，跟PC厂家也会有这些方案。可是在问题方面，可能个人在故障方面会比企业更多。因为企业的模式就是以办公为主，而个人方面他们就很喜欢装各式各样的软件，各式各样的游戏，尝试不同的免费的下载，免费的游戏，免费的软件，所以各方面的问题会比较多，机会也是比较多。
主持人：是这样的。其实今天非常高兴和黄总进行了这么高兴的探讨。最后我想问一下黄总，作为电脑服务大家也知道是一片非常有前景的蓝海，您觉得在2010年它会是怎样的发展态势，电脑服务爆发的临界点是哪一年，它需要什么样的条件？
软通科技公司总裁 黄一帆：这是非常好的问题，要怎么样看未来。因为我们的理念是如何帮助渠道商，帮PC厂家，除了赚今天的钱，也能够赚明天的钱，帮他们有长期的持续性的利润，在这方面我们今年也做了很多工作，这些也是很多厂家已经是非常深入地了解，已经开始启动了酷越e服务，刚才我们所说的海龙电脑卖场、惠普、海尔、神州数码大的电脑巨头开始投入了，所以我们说2010年将会是持续性的。临界点应该是明年，明年是会有一个大的突破，使得我们能够朝向两亿台的PC的保有量的客户，都能够逐步的享受酷越e服务带来的省时、省心、省钱、省力，以及触手可及的全程关怀。
主持人：是的，我们也非常期待在2010年，我们的软通科技能够取得更好的成绩。在这我想问个私人的问题，其实软通科技也有更好的一些上市计划，我非常想了解一下，在资本运营方面，我们大概目前发展到什么样的阶段？
软通科技公司总裁 黄一帆：今年我们是一个转折点，因为我们经过五六年的努力，今年可以说把技术、产品、商业模式都搞得比较清楚了，可以突破。所以明年我们的突破，最后可能在几年里，我们就有望可以去上市。
主持人：黄总其实说得比较谦虚，用几年。我相信这个“几”字，可能应该是两三年或者一两年，没准会更快一些，我们再次祝愿软通科技能够更快、更好地为全中国人民，为更多的电脑用户带来更好的服务。今天我们的节目，到这里结束了，感谢各位网友的观看，谢谢大家。
软通科技公司总裁 黄一帆：谢谢。
